为50万户居民抄表 85后抄表组长韩英杰的故事
图说：上海燃气浦东销售有限公司第三营业所抄表组组长的韩英杰默默耕耘的精神值得学习。网络图
韩英杰，男，1987年10月出生，中共党员。上海燃气浦东销售有限公司第三营业所抄表组组长，主要负责第三营业所辖区内近50余万天然气居民用户的日常抄表、调表、强检、非正常用气查收等管理工作。先后获得上海市用户满意服务明星、上海最美青工，上海市青年岗位能手等荣誉称号。
每天背着10多斤的工具包、抄表250余户、工作半径近20公里。韩英杰，一个腼腆，朴素的年轻人，单位唯一的85后抄表工，至今已将一份大多数年轻人不愿从事的平凡工作，坚持了9年。
抄表工作枯燥、单调、乏味。每天上楼、下楼、敲门、抄表、重复地抄记"1、2、3……"阿拉伯数字。看似简单，真要做好，就没了上下班界限：双职工家庭白天无人，只能夜里再去；一次上门无人，要去两次三次……
如今已是上海燃气浦东销售有限公司第三营业所抄表组组长的韩英杰，依然在这个岗位上默默耕耘。“尊重从事的岗位，热爱所在的企业，把别人不愿意做的小事做好。”多年来，韩英杰创下抄表零过错，零投诉、零事故的“三零”记录，先后处理用户来电来访数千余次，用户满意率100%。为公司挽回损失数十万元。
九宫格让抄表更高效
“杰杰，上班了要多听听师傅的话，进煤气公司不容易，做事要主动点，抢着点。多学点本事总归不会错的……”2007年，韩英杰中专毕业，以劳务派遣的身份，开始了他人生第一个岗位。几乎每天早晨，他都是听着爸妈的念叨，骑着自行车开始一天的抄表工作。
这个在很多人眼里只要看得懂数字就能完成的工作，并不那么简单。吃闭门羹，被拒绝入户，二房东转租造成燃气费纠纷……各种挑战不断考验着年轻的抄表员韩英杰。
家住在浦西，韩英杰每天要横跨上海去浦东抄表，但从未迟到过一次。每天清晨，他总是提前半个多小时赶到抄表小区，等着带教师傅。韩英杰没有把抄表当成得过且过的工作，而是尽可能汲取知识，快速成长。他不但抄表过硬，调表、安全检查、处理各类投诉纠纷都是强项。师傅和同事都很喜欢这个新来的小伙子。2009年9月，工作仅2年的韩英杰，众望所归地成为抄表组组长。
随着浦东发展加速，新建小区不断出现，小区有新旧，分布却不会按照时间顺序来，这就造成抄表区域划分不尽合理：明明相邻的小区，却因建成时间不同分属不同抄表员管理，不但效率低，也降低了抄表质量。2010年的一天，书桌上的一个九宫格游戏启发了韩英杰：能否将辖区用户按街道、地块、户数统一划分，画出各个街道的路线图，减少跨街道抄表，提高效率质量？
说易行难，韩英杰立即行动，他每天开车80公里，对辖区每一个街道、每一条马路、每一个小区现场制图，形成一个个特色鲜明的抄表九宫格。公司据此重新调整抄表区域，大大提升了抄表效率和质量。测绘制图的4个月里，韩英杰驾车7100余公里，相当于上海到莫斯科的距离。
用服务心做好平凡事
人们用平凡来形容韩英杰的工作，但在他看来，伟大的反义词不一定是平凡。有时候，看似微不足道的小事，也许对别人很重要。唯有用心，方能做好。
韩英杰至今仍记得一位老人感激的目光。那是2008年的一天，刚工作一年不到的韩英杰上门为凌河路38弄的一位孤老抄表，他敏锐地发现空中飘散着若有若无的燃气味，立即用泡沫水对燃气管道查漏，发现橡胶管与灶具连接处泄漏。得知燃气泄漏，老人手足无措。“没事，奶奶，有我呢。”韩英杰用最短时间消除了安全隐患，也用言语安抚着老人的心。“小韩，真不知道怎么感谢你，奶奶有鼻炎，要不是你，我家一直埋着定时炸弹！”
陆家嘴区域外籍人士多，私密性高，沟通困难，一直是抄表员最不想抄的区域。2013年8月,家住巨峰路1589号的外籍用户要在休息日退租，却遇到了燃气费用如何结算的问题。那天韩英杰正好轮休，但还是主动揽下了这个活。为了把一些专有词汇说清，韩英杰提前在家整理了10个问题的英语对话，并将燃气费用计算的过程用英语翻译在纸上。这细心准备没有白费，外籍用户最终对对燃气表读数和需要支付的燃气费毫无异议。
近年来，随着房屋转租的增多，租户租客间水电煤费用的纠纷很常见。2014年，一位家住陆家嘴高档楼盘的用户来营业所吵闹，质疑抄表不到位，租客搬离后余留燃气费用上万元。接待的韩英杰面对谩骂，始终平心静气，耐心解决问题。经查询，抄表时家中无人，抄表员张贴了门锁单和联系方式，还让接待小姐在抄表备忘录上签字。拿出这些证据，用户服气，但对上万元的欠费还是犯难。韩英杰不计前嫌，特意陪同用户找中介交涉，让中介公司承认在房屋交接时遗漏对燃气表指数核对工作。最终经协商，用户、中介公司、中介联系原房客三方对燃气费共同承担。
悉心传艺当好培训师
一个人的能力再大也是有限。如何提升抄表组的整体工作质量，是韩英杰当上组长后一直思考的问题。
在韩英杰办公室的一角，放着一个展示架，上面摆放着形形色色数十种燃气表。“这是组长给我们讲解、练兵用的。”同事们说。为了提升大家的业务水平，韩英杰成立了“韩英杰培训工作室”，设立“抄表屋”、“练兵墙”，通过对不同规格、品牌、类型的燃气表的讲解，给抄表员更直观的认识，同时通过系列讲座、抄表练兵，大大提升大家的抄表技能。韩英杰还把工作至今的经验总结成“韩式工作法” 传授给同事：热情接待、不推诿；换位思考、助分析；提出方案、利操作。