“12345”开通两周年 300万个来电满意率逾九成

　　10月8日消息：“12345”，有事找政府。今天，上海“12345”市民服务热线迎来开通两周年纪念日。两年来，热线共接听来电突破300万个，平均每天超过4000个，接通率达91.91%，当场解答率达54.39%，办结率达98.32%，现场督办257次，电话回访市民对承办单位办结事项的综合满意率达91.53%，用数字交出了一份令人满意的答卷。

　　除了帮助解决居民急难愁，“12345”还推动完善一系列城市疑难杂症的管理机制，包括光污染、群租治理、路灯管理等。可以说，“12345”已成为了一条名副其实的市民“热”线。

　　 督办组是最强后盾

　　向“12345”打电话后，虽然接到了政府部门答复，但迟迟不见行动。这时，“12345”还能做些什么，是不是就这么不了了之了？采访中，不少百姓提出了自己的困惑。

　　老百姓的担忧，并非没有根由。据“12345”一线工作人员透露，在实际工作中，部分职能部门只当“二传手”，互相推诿不愿负责的情况并不罕见。“不过，碰到这种情况，我们也有处理办法。”热线的最强后盾，便是督办组。

　　今年7月，杨浦区海康养老院的老人曾来电反映，其之前与隔壁公司合用电价（1.2元/字），现该公司搬走后，希望恢复享受居民电价。“这么件小事，我们反映4年了，却没部门肯管，到底谁能帮帮我们？”老人们的呼声隔着听筒传了过来。

　　接到来电后，热线办督办组当即查阅了市政府相关文件，确认该养老机构可以按照居民生活类价格标准计费。随后当场派发工单至市燃气公司与市电力公司。

　　然而，由于海康养老院承租关系复杂，时间跨度较长，负责单位始终支支吾吾，都不愿意承担责任。为此，督办组召开了3次协调会，一个月内反复走访，最终，各方终于同意为养老院单独架线。

　　据介绍，开线之初，“12345”就将功能定位于“方便市民与政府部门沟通、协调推动问题解决、服务部门和领导决策”。一次次的现场督办，一次次组织协调相关部门，甚至下达“最后通牒”，不少悬而未决多年的“老大难”问题终于得以解决。