申城预付卡引发纠纷逐年上升 未签合同成维权"痛点"
制图：任萍
打着“一兆韦德”旗号的连锁店突然换了老板，原先健身卡的使用规则竟会“三十六变”；永琪美容美发的一家分店转眼“关门大吉”，一大把充值会员卡不知该找谁处理……响当当的大品牌为何一遇上特许加盟就老是让消费者“受伤”？市消保委昨天发布最新调查报告显示，近七成消费者在去特许加盟店消费时未被告知任何与加盟有关的信息，还有近半数在未与商家签订合同的情况下直接购买了预付卡。
“特许加盟”成雾里看花
根据相关规定，特许加盟连锁指商业特许经营，由拥有品牌、技术和管理经验的总部，指导传授加盟店各项经营的技术经验，收取一定比例的权利金及指导费。经抽样调查全市17个区县的1707家连锁经营店，直营仅有377家，高达1330家为特许加盟，直营与特许经营比例为1∶3.5。
市消保委的调查报告称，商家和消费者之间的信息并不对称，近半数消费者不知道特许加盟形式，即使知道也较难判断具体连锁店的形式。实际上，商家在店内明示经营形式对消费者影响很大。在表示能够判断连锁店是什么形式的消费者中，79.9％表示是通过店内清晰的标志，21.2％是营业员主动告知，还有19.2％则是自己主动询问的。
最新的《上海市消费者权益保护条例》明确规定，通过加盟等形式从事商业特许经营的经营者，应当标明特许人和被特许人的真实名称的标记。不过，主动告知消费者的商家比例却不高，68.8％的消费者在最近一次去特许加盟店消费时，商家未告知任何与加盟相关的信息。
预付卡引发纠纷逐年上升
不少商家为留住消费者，采用发行预付卡或充值会员卡的形式鼓励持续消费，在特许经营中，以品牌名义发行预付卡更为普遍。数据显示，34.6％的消费者在日常消费中有被要求购买预付卡或充值会员卡。在有过特许加盟店消费经历的消费者中，这个比例达到了44.1％。与此同时，目前仍持有预付卡或充值会员卡的消费者，平均每个家庭在卡内的金额在5370元，有过在特许加盟店里消费经历的消费者平均每个家庭在卡内的金额为6071元，金额最高的达到6万元。
在实际案例中，由于出售预付卡的基本是加盟店，一旦发生纠纷，品牌总部几乎“清一色”都会采取撇清关系的做法。仅去年一年，市消保委接到的全市涉及特许加盟的消费者投诉就有736件，更呈现出逐年走高趋势，其中多数都与预付卡脱不了关系。数据显示，11.6％购买过付费卡或充值会员卡的消费者表示与商家出现过纠纷，其中签约消费者出现纠纷的比例为8.9％，未签约的上升至15.0％。占纠纷原因最大头的当属“要求退款时遇到搪塞和阻挠”，此外还包括“商家变更或关门”、“宣传的服务与实际不符”、“余额不符”等。
未签合同成维权“痛点”
事实上，最新的消费者权益保护条例针对预付卡合同出台了相关规定，即经营者以预收款方式提供商品或者服务，消费者要求订立书面合同的，经营者应当与消费者订立书面合同，明确约定经营地址、联系方式、商品或者服务数量和质量、风险警示、售后服务、民事责任、争议解决方式等事项。第三十九条同时还指出，被特许人应当向消费者明示商业特许经营合同中明确的消费者权益保护和赔偿责任的承担内容。
从市消保委的调查来看，44.9％购买过预付卡或充值会员卡的消费者表示没有和商家签订合同，而不签合同的原因中，39.3％主观认为金额不大，嫌签约麻烦；32.5％是不知道可以签合同，还有4.5％是商家不愿意签合同。
值得一提的是，表示有纠纷的消费者中放弃与商家交涉的比例高达近四成，选择交涉的消费者中仍有51.5％未能达到预期，背后的维权“痛点”恰恰是没有签订合同，或者合同中有相关免责条款。