门诊里的"小巷总理":每天帮万余病人找到"对路子"医生
东方网记者刘轶琳、曹磊3月7日报道：“有没有搞错啊，做个磁共振要等一周”；“我要借辆平板车”；“三楼自助机的打印纸用完了”......这样的问询、求助，甚至是质疑与不屑每天都在门诊大厅上演。如何回应市民的需求，如何高效合理的进行预约服务，这一切都考验着便民服务中心的每一位员工。
图片说明:为了简化流程、方便病人，这几年，便民中心工作人员的服务范围不断增加。
2009年，上海市第六人民医院在上海率先成立了便民服务中心。此后，患者的检查预约、就诊预约、检查报告的自助查阅打印等看似不起眼的工作便成为了中心工作人员每天要做的事情。为了简化流程、方便病人，避免出现“让病人跑断腿”的现象，这几年，中心11名工作人员的服务范围不断增加。
图片说明：如何回应市民的需求，如何高效合理的进行预约服务，考验着便民服务中心的每一位员工。
在六院，患者的平均预约率超过40%，专家预约率接近100%。在这个数字的背后，隶属于便民服务中心下的预约窗口“压力山大”。中心负责人陈莉说：“我们很多病人是网上查了专家，从外地慕名而来的。当你告诉他专家号需要预约，可能要等几周时，他们往往会表现出失望，甚至是烦躁。”
在这种情况下，窗口的工作人员会简单了解病人的情况，如果是初诊病人就会建议他先看普通门诊，把该做的检查做完，等报告拿到手，专家号差不多也就排到了。而对复诊病人来说，工作人员就会推荐等候时间较短、同质化的专家。陈莉坦言，优化流程的益处显而易见，让患者在院滞留的时间越短，病人的满意度相对就会越高。
图片说明：预约窗口看似每天做的都是重复简单机械化的操作，背后其实有着很高的技术含量。
预约窗口看似每天做的都是重复简单机械化的操作，但实则背后有很高的技术含量。陈莉说：“专家希望我们能帮他们约有质量的病人，而病人也希望真正能看到‘对路子’的专家。这就需要我们不断学习业务，不仅要熟识每个专家的特长，也要对很多疾病的症状有大致判断。”
图片说明：六院现在每天的诊量在15000人左右，患者的平均预约率超过40%。图为：窗口医护人员耐心回答患者提问。
事实上，除了专家门诊的预约，各项检查的预约也是陈莉们工作的一大块内容。“我们现在每天的诊量在15000人左右，其中有1/3是需要做相关检查的，这就又涉及到了预约。”陈莉坦言，在医疗资源有限的情况下，不得已一些检查会被安排到一周甚至是10天后，对此病人或是病人家属也会有这样那样的不理解。为此，陈莉一方面要求团队中的工作人员做好解释工作，另一方面也开动脑筋协调资源。
放射科、超声科、内镜中心......每一个医技科室都留下了陈莉的足迹；平均10分钟可以做一个腰椎部位的核磁共振，对于每一项检查所需的时间，陈莉一清二楚。“只有知道医技科室的运作流程，才能在单位时间内安排更多的病人接受检查。”同时根据季节变化，陈莉还会提前与科室主任沟通，加派人手缩短病人等待时间。“寒暑假，我们尽量帮助学生在假期里完成检查就诊；春秋季是做肠胃镜的高锋，而冬季冠脉CT、心脏超声会比较集中，提前做好沟通，有助于更好的为病人服务。”
陈莉说，事实上，也有一些病人不理解他们的工作，以为检查预约时间长、约不到心仪的专家是中心工作人员故意为之，个别患者“现开销”，甚至当场动手脚，常常有工作人员被骂哭。“但哭完之后，我们就继续坚持在岗位上，有些患者感受到了预约就诊的便利，再来预约时客客气气，有时候患者一句感谢，我们能高兴好一会。”陈莉说。