[上观新闻]附属六院门诊大楼，11人团队每天为15000人服务[图]

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从早上7时15分到傍晚6时，每天，便民服务中心要等到最后一名患者预约完才能下班。近年来，市六医院门诊平均预约率已经超过40%，专家门诊预约率接近100%。在这个数字背后，离不开便民服务中心预约窗口发挥的“灯塔”作用。    

“我要借辆平板车”、“三楼自助机的打印纸用完了”、“有没有搞错啊，做个磁共振要等一周？！”……这样的问询、求助，甚至是质疑，每天都在门诊大厅上演着。如何回应患者的需求？如何高效合理完成预约服务？这一切，都是对医院的考验。    

今天，解放日报·上观新闻记者走进上海交通大学附属第六人民医院，看门诊便民服务中心工作人员如何施展“三头六臂”化解就诊中的小问题，改善细节流程，提高患者的满意体验。    

患者最大需求是简化流程、快捷挂号

“22号肯定不行，我从外地过来，没有办法等那么久。”上午9时不到，六院门诊大楼的便民服务中心预约窗口前，一名要做腰椎磁共振的患者情绪非常激动。中心负责人陈莉前去做了沟通解释，“这个项目的确已经预约到22号了，但是如果有患者取消预约，我们会通知你，尽量往前安排，你看可以吗？”半小时后，工作人员电话通知该患者，可以提前至下周的13号，尚未离开医院的她特意前来窗口，向工作人员道谢。    

“挂号如春运，看病像打仗。”流传在医院的段子虽显夸张，却也一定程度上反映出实际情况。在市民普遍觉得医院预约率不高，老百姓看病还是习惯于大清早去排队的情况下，近年来，市六医院门诊平均预约率已经超过40%，专家门诊预约率接近100%。在这个数字背后，离不开门诊便民服务中心预约窗口发挥的“灯塔”作用。    

2009年4月，六院率先在全市开设首家门诊便民服务中心。最初，服务内容是传统的问询导医等辅助工作，而时间一久，陈莉发现，患者最大的需求是简化流程，能快捷挂上号，看到医生。“为了避免出现让病人跑断腿的现象，便民中心使用信息化预约系统，担当起统筹规划的管家角色。    

据了解，如今六院日均门诊量高达15000余人次，其中有三分之一的患者需要做进一步相关检查，在医疗资源有限的情况下，预约到10天之后的情况也很多见。“但是患者或家属不理解，我们一方面做好解释工作，另一方面就得开动脑筋调配资源。”陈莉告诉解放日报·上观新闻记者，“团队11个成员，每天5个预约窗口全部开满，另外2人负责电话预约，1人负责住院患者的院内预约。”    

院内信息的 “ 活词典 ” ，预约流程仅需1分钟

陈莉开玩笑说，便民中心有权让各个科室加班。“其实是非常感谢他们的配合，有些疾病根据季节有明显的患者数增长，我们就会提前和科室做好沟通，尽可能在单位时间内统筹安排，提高效率。”    

放射科、超声科、内镜中心……每一个医技科室都留下了陈莉的足迹，对于每一项检查所需的时间，她都一清二楚：平均10分钟能做一个腰椎部位的核磁共振、5分钟能做一个平扫CT、8分钟能做一个增强CT、4分钟能做一个肝胆脾胃的超声检查，“一般春秋季是做肠胃镜的高锋，而冬季冠脉CT、心脏超声会比较集中，7、8月儿童患者多，可能的情况下也都会优先考虑。”    

除了和医技科室对接之外，将所有医生的擅长领域了然于心也是便民中心工作人员的基本功。“很多患者都是网上查了专家，从外地慕名而来。当你告诉他专家号需要预约，可能要等上几周时，他们就往往会表现出失望甚至烦躁。”陈莉坦言，“在这种情况下，我们就要求工作人员简单了解患者病情，如果是初诊，就会建议先看普通门诊，把该做的检查做了，等报告拿到手了，专家号差不多也就排到了；如果是复诊，我们也会推荐等候时间较短、水平差不多的专家。”    

看似重复简单机械化的操作，背后实则有很高的技术含量。“这些工作人员大多都是没有医学背景的文员，他们花了很大精力学习，什么病找哪些医生、医生什么时候坐诊、诊室在几楼，一般情况下，每个患者的预约流程在一分钟内就可完成。”    

在预约窗口，摆放着一个三角形挂号引导提示牌，陈莉告诉解放日报·上观新闻记者，“原本是个铁牌子，后来才换成了泡沫塑料的材质。”    

窗口泡沫塑料的提示牌， “ 只求患者更多理解 ”

在预约窗口，摆放着一个三角形挂号引导提示牌，陈莉告诉解放日报·上观新闻记者，“原本是个铁牌子，后来才换成了泡沫塑料的材质。”在这里，便民中心服务人员直面患者最迫切的需求，难免遇到不理解的责骂，“有的人拿着提示牌就往里扔，我们不能去争辩，但也会做好基本的自我保护。”    

采访过程中，一名情绪激动的老太在窗口前连续说了好几句“骗子”，询问后才知道，原本她预约了11点的专家门诊，但医生还在给其他患者看病。“这样的情况也常发生，因为预约时我们只能根据单位时间大概估算，但如果整个上午都是初诊患者，那势必会往后拖延。”工作人员无奈地说道，“我们只能尽量解释沟通，希望患者能理解。”    

从早上7时15分到傍晚6时，每天，便民服务中心要等到最后一名患者预约完才能下班。半小时不到的午餐时间、因为要少上厕所而不敢喝水，这些忙碌辛劳值得吗？“这些80后、90后的独生子女，可能在家中是掌上明珠，但在这里，他们无一例外选择了奉献。”陈莉说，除了预约窗口，便民服务中心的工作人员也活跃在门诊大楼的每个角落。    

“刷了很多次，化验报告单一直没出来。”在门诊大楼三楼的自助打印机前，一名患者不耐烦地反复点击屏幕，并抱怨机器出现故障。2分钟内，工作人员一路小跑出现。原来，他做了几次检查化验，只有一个结果自助打印出来，他请求工作人员帮忙打印。仔细看了条码单后，工作人员发现是下午3时左右做的化验。“做完检查一般要等1小时才能出结果，现在才半小时，自然是没有报告出来的。”工作人员的话瞬间安抚了患者焦躁的心情。“尽可能为患者着想，那些小矛盾和不愉快，自然而然就会少多了。”陈莉说道。    

来源：上观新闻 2017.03.07    

原文： 门诊大楼，11人团队每天为15000人服务