邱莉娜：营业厅里的“微笑天使”

无论工作还是生活中，她永远是乐呵呵的，把快乐与服务传递给广大群众，是她一直以来努力的目标。

邱莉娜先后获得过中国电信集团劳动模范、上海市五一劳动奖章、上海市巾帼建功标兵、上海市劳动模范、全国五一劳动奖章等荣誉称号，还被授予上海市世博微笑大使、首届“最美崇明人”等荣誉称号，堪称是营业厅里的“微笑天使”。

在一个人的营业厅坚守九年

2003年，邱莉娜进入电信公司后的第一个岗位，是在位于长江口的横沙岛电信营业厅做营业员。整个营业厅就她一个人，要负责岛上1.2万人的通信和上网服务。很快，她就能熟练地为客户办理电话费查询、电话或上网申请等各类业务，对那些不会上网的客户，还耐心讲解操作流程，教会他们使用。

邱莉娜既要负责受理业务，也要兼顾打扫卫生、搬运宽带猫等通信设备，就这样，她坚守了9年。

邱莉娜并不觉得一个人的营业厅工作起来有多么枯燥，从客户的求助与满意而去中，她获得了极大的满足，也善于给客户带去欢乐。

邱莉娜深知，要提高服务技能，必须提升知识水平。每到周末，她坐船回到市区参加各类培训班，从心理学、服务规范到上网技巧、营业技能。终于，邱莉娜拿到了营业员高级、业务员高级、业务员二级技师以及PMP项目管理资格认证证书，也拿到了国家二级企业培训师证书。

1万多人的大岛，1个人的营业厅，九年里，邱莉娜获得零投诉的纪录。无论客户抱着何种情绪而来，她始终笑脸相迎，从无怨言。

“望闻问切”赢得客户真心

邱莉娜特别爱笑，她不但自己会笑，还会带动被服务的客户也笑起来。这也使得她成功当选上海市世博微笑大使。

邱莉娜有自己的工作思路：“客户初次见面，我微笑对待、热情服务、赢得信任，再次见面的客户，就可能成为好友。”

让客户快乐，光靠微笑不行，必须首先帮助他们解决实际困难和问题。多年工作中，邱莉娜形成了“望、闻、问、切”四步法。

“望”，就是主动走出柜台，观察客户的年龄层次、职业特征等，留意客户的神态，揣摩客户的消费心态。通过“望”，获取全方位的信息，有针对性地开展服务营销。“闻”，通过有效真诚的沟通和聆听，“嗅”出客户的需求和商机。“问”，通过“拉家常”式的询问，了解使用情况、品牌选择、消费习惯等，既了解目标客户明确的需求，又挖掘潜在的需求。“切”是切脉，搭准脉络后，提供个性化、差异化的服务。

一天，家住前卫农场的一对老夫妇来营业厅，说是刚办理两个月的手机不好使。通过沟通了解到，老人的孩子都在上海市区居住，平时都靠电话联系。同时，该手机与家里的固定电话有同振功能。邱莉娜想到，老人平时有很多孩子打来的电话要接，如果固定电话一响，匆匆忙忙去接难免会有不方便的地方。而固话与手机的同振功能，正好适合他们使用。于是，她耐心地教他们如何使用手机接听电话。“家里来电话时，你手机也会响的，一按这个键就听到儿子的声音了，这样多方便啊。”老两口动心了，说手机拿回去接着用。邱莉娜微笑着送别两位老人。两个月后，老夫妇又来到营业厅，见到邱莉娜的第一句话就说：“姑娘，这手机太好用了！电话铃响，我们也不着急，慢慢地用手机接就可以了，真方便。”

换位思考把客户当“自己人”

有时候，客户的需求并不能完全满足或实现，就会出现诸多矛盾，引起误解或不满。

几年前，邱莉娜从横沙岛调至长兴岛营业厅。已经在横沙岛安家的邱莉娜，又得坐船上班了，周末再坐船回家。新的工作环境，新的客户，也不乏强硬的“挑战”。这天，有位青年客户进门就嚷嚷，说是家里没信号，要退出电信套餐，还要赔偿她这几个月的工作损失。邱莉娜和两位营业员前往客户家里勘察，了解到该客户在网上开了某品牌加盟店，业务还处于拓展阶段。邱莉娜向客户提议，能不能建个群，把认识的朋友，包括电信营业员都拉进来，拓展“来伊份”的产品销售。看到邱莉娜为自己的产品销售热心出主意，这位客户态度一下子变了，不仅不退套餐，还和营业员们成了朋友。

这不，一位50多岁的李阿姨也给邱莉娜送来了喜糖。这位李阿姨与爱人离婚后，家里电话的归属与过户遇到了麻烦。邱莉娜陪着李阿姨上法院咨询有关细则，最终完成了电话的过户手续。从此，李阿姨把邱莉娜当成“家里人”，不仅电信服务要找邱莉娜，连家里有啥事儿也找她出主意。

2014年，邱莉娜调到中国电信上海公司崇明局担任营业支撑经理，26个营业厅、112位营业员都被她特有的微笑所“感染”。在新的岗位，邱莉娜和团队相继完成了《营业服务手册》《邱莉娜销售四步法》《人语人门店销售规范带教化》等规范操作手册。了解邱莉娜的人说：“她最擅长为群众做服务工作，在客服一线发现问题、解决问题、赢得客户的心，是她作为窗口服务行业一名基层党员的独特魅力。”