专访申迪董事长：迪士尼内测为听取意见 适当降低过高社会预期

5月15日距上海迪士尼乐园开园仅32天，上海迪士尼度假区从5月7日起进入运营测试至今已有1周的时间，上海迪士尼乐园揭开神秘面纱的同时，游乐项目、服务水平、接待能力等将正式接受“大考”。为何要在盛大开幕前做运营测试？在这些天的运营测试中究竟发现了哪些问题？上海申迪集团董事长、上海迪士尼项目合作企业董事长范希平5月11日就此接受了澎湃新闻专访，据其介绍，运营测试就是虚心听取各方面意见、建议、甚至“吐槽”，主动查找各类问题，及时改进、调整和完善，提供开园优质的游客体验。

内测是开园准备的必要环节

澎湃新闻：为何在上海迪士尼度假区6月16日盛大开幕前要安排运营测试？

范希平：在正式开园迎客前进行内部的运营测试，这既是所有迪士尼乐园开园前的一个“标准动作”，也是检验上海乐园开园准备是否就绪的必要环节。运营测试的意图包括几个方面，首先，我们是做有负载的压力测试，这么大的乐园打开大门接待游客，各方面的反应究竟怎样？这我们之前桌面推演了很多遍，预案做了很多种， 但最终是要在压力下测试相关工作是否就绪、到位；其次，乐园各个团队的一线员工近万名，我们要通过运营测试来加快多个团队之间的磨合和协同，这样的磨合也应该在实际负载的情况下才能够加快进行；再次，我们是为了感谢为项目建设做出贡献和给予支持的社会各方，邀请相关人士提前“尝鲜”体验，而他们对项目的理解及他们本身所具有的专业化程度，注定他们对项目就绪状况的检视较为独特；然而，我个人最看重的是我们预设的最后一个运营测试的功能，即通过运营测试，把各种问题及时反映出来，及时加以完善，同时，将社会过高的预期略微降温。

通过运营测试适度“降温”

澎湃新闻：为何要通过运营测试来适度“降温”？难道不是凝聚人气会更好？

范希平：适度“降温”和聚集人气并不矛盾。我们已进入自媒体时代，跟世博会的时候完全不同，每个人都可通过手机传播，即使在6月16日盛大开幕前，这个传播也已经开始了。譬如，我们乐园里有大量的本地化元素在其中，上海的迪士尼项目既能坚持迪士尼的经典，又能努力尝试本地化，经过运营测试，正是让大家来检验究竟做得怎样，因此我们需要有经验的相关人士以挑剔的眼光来看乐园，我们可由此来逐步改进。对于游客而言，迪士尼学习本地游客规律，努力融入本地化的尝试有可能尚不成熟，但我们作为开放的国际化城市，应有包容的胸怀去鼓励它的这种尝试。我们通过运营测试还可以提前释放压力，因为这个区域封闭得较久，而社会关注度较高，对这个区域有很高的“饥饿感”。我们期望游客先把期望值适度降低，然后用他们自己的眼睛在上海迪士尼乐园里发现更多神奇、温馨的细节。

主动排查人行导向、通讯等问题

澎湃新闻：在近期的运营测试中发现了哪些问题？

范希平：运营管理部门有专门的团队在收集和梳理各种不足。初步观察下来，我们发现度假区内的人行导向尚不完备，应该说，跟游客的动线、需求尚未完全匹配。我 们园区里的通讯也还有不到位的情况，中国游客喜爱及时分享，所以，通讯容量布置、网络覆盖尚有待改进。此外，游客对一线员工的服务态度给予了一致好评，但我们还在观察一线的员工在高强度游客询问频率下能否保持始终如一的热情和服务水准，以及对突发情况处理能力怎样。我们正是通过运营测试来虚心听取社会各方意见，共同把问题排查出来，这样，我们得以及时研判、及时完善。

对一线员工和志愿者多正向激励

澎湃新闻：迪士尼来上海所面临的不同有哪些？

范希平：早在我们合作之初，我们就谈到未来的愿景，我们期望的是迪士尼这棵大树能在本地的土壤里成长，因此本土化是必不可少的要素。迪士尼建在上海，跟全球的其他迪士尼比较，至少有3点不同，首先是我们游客不一样，游客的习惯、思维、行为方式都不一样，95%以上都将是本地的游客，他们的消费习惯、表达方式 和对游乐项目及服务水平的评判标准，均不同于境外游客。

二是员工不一样——上海迪士尼乐园的员工大都是刚毕业的国内的年轻人，是来工作的，而海外迪士尼的许多服务人员在幼时就曾到过迪士尼乐园，非常喜欢，这一点很不同。我们要求申迪的员工入园要做3件小事，首先是偶见的地上零星的纸屑等杂物主动捡拾起来，其次是遇到游客提问尽力回答，最后，就是对所见到的一线工作人员和志愿者表达鼓励。当服务人员每天受到正向反馈，工作也会更加积极。

此外，企业运营外部环境也不一样，有人说，上海迪士尼项目就像是一个考场：考企业，根据中国市场特点制定运营管理方案，建立服务标准，调整处置方法，商家如何有智慧地坚持品质，又考虑游客的需求；考游客，如何表达情绪，文明游园；考舆论，如何引导社会对开放的产物保持应有的宽容，对运营初期有可能存在的不到位进行理性表达，显示出城市的包容和自信；考管理部门，依法合规，按照国际通行规则，对游客和企业的合理需求，及时地响应，提供良好的公共服务。

澎湃新闻：既然上海迪士尼要面临本地不同特色，是如何在实践中解决这个本土化问题的？

范希平：本土化的过程是迪士尼在海外遇到的一大挑战，上海也不例外，这里面的核心在融合。这一理念，体现在乐园设计建设运营各个方面。例如，在建设过程中， 我们提出了迪士尼标准和本地最佳实践相结合；在中国元素方面，我们提出了不缺不滥的原则。我们后期不是在“缺”上做文章，而是在不能“滥”上做引导。不能简单地“贴标签”，而是要自然。上海迪士尼乐园依然是原汁原味的迪士尼乐园，因为故事是迪士尼的，形象是迪士尼的，所以要很巧妙、很自然地将中国元素放进 去。另外，在环境的营造上也多考虑中国元素。我个人认为，总体而言，目前的中国元素表达是不错的，看得出，迪士尼方面是真心想做中国元素，也是用心在做中国元素。迪士尼高层在创意的最初阶段即带领创意设计团队来中国采风，去了很多地方，拜访了很多人，记录并琢磨了许多细节，以精彩地表现在乐园之中。

（来源：澎湃新闻）