普陀区司法局发挥优势着眼规范进一步深化医患纠纷人民调解工作

普陀区司法局积极发挥医患纠纷人民调解优势，不断加强工作机制建设，进一步提高人民调解工作专业性和规范化水平，有效化解了大量疑难复杂纠纷，在维护医患双方合法权益、维护医疗工作正常秩序中发挥了重要作用。2015年，调委会共调解医患纠纷173件，达成调解协议150件，调解成功率87%。

一、以“法、理、情”柔性调解为关键，积极发挥中立调解优势

一是铺设医患冲突的“缓冲带”。紧扣争议焦点释疑明法，厘清法律关系，防止纠纷激化；借力专家咨询分析评估，确保调解有据可依；发挥中立调解优势，选择关键当事人进行劝说疏导，提高调解针对性；着力促进医患沟通交流，努力修复双方社会关系。

二是担当服务当事人的“定心丸”。做好调后跟踪工作，促进调解协议履行，确保案结事了。加大保障力度，在硬件上完善环境布置、配备急救医药箱，软件上聘请心理咨询师和律师，让当事人不仅“定心”，而且“舒心”。

三是筑牢社会稳定的“防火墙”。坚持主动调解，实现纠纷导出与调解介入无缝对接。获悉重大医患纠纷时，及时通过教育疏导将纠纷引入调解途径解决；对疏导无效的纠纷，加强与相关职能部门协调，共同维护医疗秩序。通过加强对当事人的法治教育，积极引导其运用合法、合理方式维护自身权益。

二、以“业务、队伍、保障”为支撑，推进医患纠纷人民调解工作规范化发展

一是加强业务指导。制作《医患纠纷人民调解工作指导手册》，明确工作职责、制度、流程和依据；不断完善专家咨询工作方法，寓专家咨询于调解全程，提高纠纷调解的专业性、针对性及实效性，更好地保护医患双方合法权益。

二是规范队伍管理。制定医调委人民调解员考评制度，对人民调解员的职业操守、纠纷调解、文书制作、信息研判等有关事项进行细化规定，建立半年检查考评制度，进一步推进医患纠纷人民调解专业化、职业化建设。

三是强化保障措施。以市场化的方式，为医调委提供临时安保护卫措施，加强调解场所的安全保障；为医患纠纷人民调解员购买意外伤害等保险，加强调解人员的风险保障；与律师事务所及12355心理咨询室订立服务协议，获得法律、心理的专业服务，加强调解工作的专业保障。

三、以“制度、平台、自查”为立足，提高医患纠纷人民调解工作水平

一是抓制度建设，形成工作合力。完善区医患纠纷人民调解工作协调小组会议制度，成员、联络员联席会议和成员单位培训制度，在区级层面形成工作共识，促进各成员单位共同参与、形成合力；建立重大疑难案例研判分析制度，加强理论研究和实际操作培训，提高医患纠纷人民调解队伍的专业能力和水平。

二是抓平台搭建，妥善处置纠纷。一方面搭建突发事件应急处置平台，与区综治委、区卫计委、公安普陀分局等单位联合制定工作预案，增强各部门间处置纠纷的衔接配合。另一方面搭建纠纷解决对接平台，与区卫计委、法院加强工作联动，协同做好访调对接和诉调对接工作，完善医患纠纷多元化解机制。

三是抓质量自查，提高调解水平。以全市医患纠纷人民调解工作质量检查为契机，对区医调委一年内受理的医患纠纷人民调解案件的办理流程、专家咨询情况、调解文书制作情况和调解卷宗立卷归档情况进行深入自查，规范医调工作流程和文书，进一步提高纠纷调解的质量和水平。