"海淘正规军"不支持"7天退货" 跨境消费维权存盲区

　 　跨境网购今年有望达4万亿元

　　近年，伴随交通的便捷以及电子商务的兴起，跨境消费总额持续增长。今年6月26日，由中国国家工商总局、欧盟委员会卫生与消费者保护总司共同主办的中欧消费者保护研讨会在北京举办。会议披露，去年，我国跨境电子商务交易规模突破3.1万亿元；根据估算，今年有望达到4万亿元，到2016年增长至6.5万亿元，年均增速接近30％。

　　目前跨境消费的主要方式是通过电商平台，俗称“海淘”。电商起到了传统商业无法比拟的作用，但是电商售后服务环节要比传统商业复杂得多。上海市人大的解读意见指出，中国消费者在境外或者通过网络跨境购买商品或接受服务发生消费争议后，由于语言障碍、法律差异、司法管辖等问题，维权成本很高；外国消费者在中国同样面临上述维权难题。

　　电商售后服务面临的问题是:买家、卖家如何在双方不见面、物流成本高的情况下，保证传递信息、谈判成功并建立起信任关系。当顾客要求退货时，有的商家要求顾客把货寄去，验证以后再寻求解决办法。很多消费者认为寄货、验货费时费力。在跨境消费中，一来一往，汇率变化、仓储变化很快，不可预料的情况就更多了。

　 　“海淘正规军”不支持“7天退货”

　　去年修订后的新《消费者权益保护法》规定“消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由”，到了“海淘”市场，就未必行得通。去年11月，跨境通商城在上海自贸区正式试运行，由东方电子支付有限公司建设、运营，被视作是引导消费者直购国外高品质商品且阳光纳税的“正规军”。但是，记者了解到，跨境通网站也不支持“限期无理由退货”。

　　记者向网站客服咨询退货政策。工作人员解释:“第一种情况，客服先确认工作人员是否收到商品，如果商品未出现质量问题，不给予退款。第二种情况，如果客户表示重复交易、交易商品错误这些客观原因，需由客户提供订单号、收货人姓名、联系电话等信息。跨境通会确认商户及物流公司是否已向监管部门申报，如商品订单未申报，可由商户进行商品及商品数量更正，如商品订单已申报，暂不接受退换货。”

　　根据网站的官方问答，是否退货由进驻跨境通的商户来决定:跨境通网站为导购型平台，实际交易将导引到各商户的网站上进行；若需退货，请联系商户咨询具体事宜。商户同意退货后，会向东方支付发起退款申请，东方支付会在T＋1日将资金退回到网上支付所使用的银行卡内，银行会在N个工作日内将资金退回到持卡人卡里，其中发生的汇率损益由合作商户承担；行邮税缴入国库后无法退款。

　 　电商时代维权通过在线解决

　　在“海淘”市场快速增长、电商平台竞争激烈的时代，做服务可能比卖商品更重要。

　　在《论消费者跨境电子商务争议的解决》一文中，对外经济贸易大学副教授陈剑玲提出了一个在学界流行的观点:在解决跨境电子商务争议时，网上解决手段比传统的电话投诉或者诉讼更有优势——运用先进信息技术，能使证据信息交换更加快捷。

　　事实上，在海外，完备的ODR服务正在被视为电子商务平台运营商的必要配置。ODR是指涵盖所有网络上由非法庭但公正的第三方解决企业与消费者间因电子商务契约所产生争执的所有方式。在6月举行的中欧消费者保护研讨会上，欧盟委员会卫生与消费者保护总司的克里斯托弗·德克介绍，为了解决跨境消费服务纠纷，欧盟正在各个成员国建立在线消费纠纷解决平台(ODR)。电商时代的维权模板可能是一种“无地域形态”:消费者对商品有疑问时，在线填写提交所购商品、购买日期、订单编号、上传证据图片，即可进入第三方建立的维权平台——而不必拨打本地的12315维权热线。　本报记者沈竹士