专职调解员以心换心 一年调解医患纠纷100多件

　　医患纠纷人民调解委员会的调解员可不是那么好当的：不仅各个医疗环节中的知识要“滚熟”，还要对医疗方面的法律法规做到心中有数，不仅如此，患者家属的情绪需要随时照顾，即使是“全武行”也要应付得来。这还不算完，最后也是最重要的还有协商技巧。这么多的要素一个都不能缺，不然即便到了现场，处置不好情况不说，还有可能成了“哑巴”调解员。

　　难度如此之高的工作，吓退了不少人。但这份工作却像是为周凤妹量身定制的一般，多年的护理工作经验，加上多年专职的医患矛盾处理经验，让周凤妹退而不休，从2011年起成为了徐汇区医调委的一名调解员。

　　 对付医闹，她自有妙计

　　如今的医闹，花样百出，放鞭炮的、披麻戴孝的、甚至阻碍医护人员正常行医的都有，为的就是大闹多赔，让医院和前来看病的病人头疼不已。而周凤妹就始终处在和医闹针锋相对的第一线。

　　曾经有一位70多岁的患者李某，因心脏病入住某医院，术后次日凌晨突发状况，最终经抢救无效死亡。20余名患者家属在院内的病房、走廊设灵堂、穿孝服，又哭又闹，并向医方索赔100万。而且家属急了眼，不准医护人员移动死者遗体，导致遗体一直留在病房内，严重影响了其他患者的就医环境。

　　面对人多势众的患方，周凤妹毫不犹豫冲在了最前端，明确告知他们这样吵闹是涉嫌违法的，维权一定要通过合理合法的途径进行。在交流中，周凤妹特地留了个心眼，经过仔细观察，她发现患者配偶老王情绪较为理智、言谈思路清晰，在家中明显有很高的威信。周凤妹立即就将他作为了突破口，面对老王的顾虑，周凤妹把方方面面都考虑到了：“医院是比较强势，你们这么做也是出于无奈和亲人过世的痛苦，我们都知道。”先是几句推心置腹的安慰将老王的心防渐渐打开，看到老王的表情有所松动，周凤妹立马跟上，着重和他解释介绍了医调委第三方调解的性质和作用，告知尽快启动相关调解程序。老王还是有所犹豫，周凤妹又乘热打铁：“医调委会站在公正公平的立场上进行调节，即便调解不成也会引导你们走司法途径，你不要有任何顾虑。”经过两个多小时的思想工作，老王最终表示愿意接受医调委介入调解，医患双方进入了法制轨道进行调解。

　　“要是遇上认死理，非要闹到底的人，我也有办法。”谈起自己的经验，周凤妹也有自己的“小狡黠”，“那些非要撞南墙的人，就让他们去撞撞看，我也跟他们联系着。最后走投无路了他们还是会想起医调委来的。“周凤妹说着就给大家举了个例子，某女士在医院分娩时，因产钳助产失败，胎儿窘迫改行剖宫产。双方当时自行协商达成一份“临时协议”：二年观察期，视患儿恢复情况再签订正式协议。二年后，患儿的语言能力低下，视力恢复较差。该女士无法接受，又要求将观察期延长至18年。对于这个不具有操作性的要求，周凤妹也没有直接拒绝。最终该女士在试尽了所有办法之后最终还是找到了周凤妹，调解完成的时候，该女士拉着周凤妹感激地说道：“周大姐，过去都是我不懂事，您别生我的气，您帮我们打消了孩子未来健康成长的顾虑，是真真正正为我们考虑，真是太谢谢了！”

　　从2011年成为医调委的调解员开始，周凤妹和同事们就同医闹针尖对麦芒地斗了4年多。受理医患纠纷人民调解申请2060例，共计索赔3亿多元；最终调解成功1684例，实际赔付率始终稳定在20%左右，经人民法院司法确认的协议书有828例，收到医患双方锦旗30余面，感谢信10余封。

　　 调解就像是一场“马拉松”

　　“调解就像是马拉松，取得病人家属的信任就是其中最关键的第一步。”面对形形色色的病患家属，周凤妹总是以心换心，赢得对方的信任。“呼天抢地的，周大姐总会耐着性子，不断地安慰他们；也有悲痛起来要打人或者自残的，周大姐总是及时劝阻，为此没少挨拳头；真要是碰上撒泼耍蛮的，周大姐也会摆出大姐的姿态，震住场面。跟着她，真能学到不少东西呢。”在医调委挂职锻炼的医生李子明这样说道。

　　“周大姐，某医院发生医患矛盾，患者家属干脆在医院的走廊过道里睡下了，路全堵上了，医院里很着急，你赶紧去看看！”挂下电话，周凤妹穿上医调委的马甲就急急地往医院赶。即便是电话里已经知道了情况，到了现场她还是吃了一惊，一位病人在医院做完心脏手术出院之后，又赶来看病，不料却在医院里撒手人寰。一百多名病人家属在医院的走廊里席地而卧，不让任何人走动。一边是焦急等待医生治疗的病人，另一边是想走又走不过去的医护人员。两边都是急得直跺脚，但病人家属态度就是十分固执，不把问题解决了，一个人也不许过！

　　大家的目光都落在了周凤妹身上。周凤妹经过最初的观察，心里也有了计较：“别看闹事的家属人那么多，真正说话算数的还是和病人最亲的家里人。”周凤妹上前把病人家属拉到了一旁：“医院愿意谈，你们现在这样做，不仅于事无补，真要是别的病人出了什么事情，你们担得起责任吗？谈起来了你也别担心，医调委会公正的讲话的。”几句话劝下来，家属的神情就出现了松动，最终家属出了声，让大家到会议室里和医院谈。

　　调解迈出了第一步，周凤妹的参与度就更高了。初步沟通，院方态度鲜明：医院并无明显过失，如家属不相信，请到法院起诉。病人家属在上海人生地不熟，一度曾经十分迷茫。而周凤妹并未就此放弃，她反复向家属询问病人当初的状况，并且仔细研究了病例资料，为毫无方向的患者找到了医院可能存在的过失：“心脏的手术应该住院观察比较长的时间，当初医院匆匆让病人出院，之后几次门诊，都忽视了心内膜炎的可能，没有过失明显说不过去。”最终由于周凤妹已经做足了准备工作，该案得以顺利化解。

　　徐汇区医疗资源优质丰富，各级各类医疗机构达200余家，医患纠纷呈现出外地患者汇聚、疑难杂症集中、群体性矛盾突出等特点。截至目前，徐汇区医调委累计接待群众咨询10310人次，受理医患纠纷人民调解申请2060例。这些案件处理起来，短则一两周，长则数年，没有韧性根本坚持不下来。而周凤妹用跑马拉松的态度来对待每个案件，参与了大部分问题的调处。

　　 修补医患关系是她最想做的事

　　要是没进医调委，周凤妹早就到了在家里含饴弄孙、颐养天年的年纪，可是她却选择了在医患矛盾最激烈的地方继续工作，不仅顾不上孙子的学业不说，自己也常常忙到脚不沾地。说起自己的这份“自找苦吃”，周凤妹有着自己的想法：“干了一辈子的护理，亲眼看见医患矛盾是如何紧张起来的。如今，我想发挥自己的余热，给医患矛盾降降温。”

　　2015年8月，徐汇区医调委与上海市胸科医院共同签署了《执业医师规范化培训目标责任书》。通过将新晋升副高职称的临床医师送到医调委挂职，一方面，使挂职医生在法律意识、诊疗规范、医患沟通等方面得到锻炼和加强；另一方面，通过与挂职医生的沟通和交流，拓宽了调解员的医学专业知识面，提升调解员的专业能力和调解水平。该举措在全市尚属首创，得到辖区内诸多医院的高度认可。

　　李子明就是胸科医院推荐的首位医生。周凤妹只要遇到和肿瘤内科相关的案子都会找他协助，时间久了，李子明感受到了调解员工作的艰辛。“但是老师们都说，矛盾要一点点稀释、化解，他们遇到任何困难都不会放弃的。”让他更有体会的是行医细节上的提高：“为了更好地治病疗伤，医生更要从细节做好，医调委在调解过程中就会发现很多医院细节上需要提高的地方，我们医生来挂职后都学到了，感觉收获很大。”而且这种体会，不仅李子明有，来挂职的医生都有自己的感悟：“我们也会把这些心得体会告诉更多的医护人员，大家从自身做起从小事做起，为医患关系的改善作出我们的努力。”

　　作为医患调解员，周凤妹投入的是耐心爱心和公益责任心，依仗的是丰富的专业知识和“老娘舅”的经验智慧。三年多的调解员工作，周凤妹形成了自己快刀斩乱麻式的调解方法，总是能将复杂繁琐的案情变得简洁明快，给患者一针强心剂，给医院一剂安心针，自2012年以来的四年多时间里，经她调解的疑难纠纷达成的协议有400多件，调解成功率超过80%，当事人履行率100%。