多数市民认为新消法能保护网购者权益

为了解上海居民网络购买商品和服务（包括通过网络购买各类商品、保险理财产品和餐饮、住宿、旅游、教育等服务，缴费充值等，以下简称“网购”）的消费行为和消费环境评价，近期，国家统计局上海调查总队采取多阶段分层随机抽样的方法，在全市范围抽取140个居（村）委会，并从中抽取3000位18－70周岁且居住在本市一年以上的市民，以入户方式进行问卷调查。调查样本涵盖了有条件使用网购的主要人群（见表1）。

表1 受访居民样本分布情况

一、网购行为的基本特征

（一）使用网购的受访者2013年人均网购19.4次

调查显示，使用网购的受访者2013年人均网购次数为19.4次。从分组显示，三类人群使用网购相对频繁：一是年轻群体，35岁以下的受访者人均网购次数为25.5次；二是较高学历群体，文化程度为大学本科及以上、大专的受访者人均网购次数分别为27.3次和21.8次；三是中高收入群体，个人月均收入为10000元以上、5000-10000元的受访者人均网购次数分别为31次和26次。此外，女性受访者人均网购次数为21.1次，比男性受访者高出3.8次。

（二）主要网购衣着服饰的受访者占比最高

调查显示，主要网购衣着服饰的受访者占比最高，达78.7%；占比较大的还包括主要网购食品保健品（49.5%）、日用化妆品（39.7%）、缴费充值（36.8%）的受访者；占比逾二成的包括主要网购装潢家居（28.3%）、家用电器（28%）、手机数码（23.1%）的受访者（见图1）。

图1 主要网购各类商品和服务（%）

（三）近半数使用网购受访者减少了外出购物次数

调查显示，在有网购行为的受访者中，47.8%在使用网购后减少了外出购物次数，50.1%次数基本不变，仅2.1%次数有所增加。

二、网购有利有弊，商品质量较受质疑

（一）便捷价廉是受访者选择网购的主要原因

受访者选择网购的主要原因（多选），有69.3%认为是“从下单、支付到货物上门无需亲临现场，节约时间”，有68%认为是“商品价格比实体店便宜”，59%选择“购买商品不受时间空间限制”，55.7%认为是“品种多，可买到本地没有的商品”，另有41.8%、0.9%的受访者认为是“货物配送便捷”、“其他原因”。

（二）不会操作、商品不直观是影响使用网购的主要原因

调查显示，未使用网购的受访者主要集中在老年受访者，有57%的老年受访者（55-70岁）未使用过网购。

受访者不进行网购的主要原因（多选），有58.4%选择“缺少电脑、网络等方面知识，不会操作”，有40.2%选择“商品不够直观，担心买错”，35.6%选择“担心产品质量没有保证”。此外，“网络支付不安全”、“产品售后服务没有保障”、“喜欢逛超市、商场”等也是这部分群体不使用网购的主要原因。

（三）网购商品质量参差不齐最受诟病

关于目前网购存在的主要问题，有74.6%的受访者认为是网购的商品质量参差不齐，60.1%认为是售后服务缺保证，退换货仍有一定困难。此外，受访者认为目前网购还存在网络支付风险，商品（服务）与网站宣传不一致、商家存在欺诈行为，商品配送速度慢且配送途中易损坏等问题（见图2）。

图2 受访者认为目前网购存在的主要问题（%）

三、多数受访者认为新消法能保护网购者权益

今年 3月15日新实施的《消费者权益保护法》规定，消费者通过网购等方式购买商品，收到货品（特殊商品除外）7天内都可以退货，且无需说明理由，赋予了网购消费者“后悔权”。调查中，有69.1%的受访者知道此规定。其中，有76.5%认为此规定能保护网购者权益，会促使更多人尝试网购；有56.1%认为此规定解除了网购一族的后顾之忧。同时，也有为数不少的受访者对此项规定的执行情况表示担忧，有46.6%的受访者认为部分商家可能会设置退货门槛，有44.4%的受访者担心在目前退货商品目录和实施细则尚不明确的情况下，此项规定在执行中仍会存在纠纷；还有16.4%的受访者为网购商家表示担心，认为此项规定可能会出现“钻空子退货”，从而给商家增加成本（见图3）。

图3 受访者对新消法的评价（%）