深化服务内涵提升服务能级 浦发银行上海分行消保服务工作取得多项成果

　　自2016年起，浦发银行上海分行以“深化服务内涵，提升服务能级，准确把握消保工作重点，推动完善消保工作体系”为指导思想，将“探索创新、精益求精、务实进取”的工作理念充分融入到该行消保和服务工作日常管理。在这一过程中，不断对“健全机制体制、落实自查评估、梳理流程管理、强化队伍培训”进行了有效的探索，在消保服务管理领域取得多项成果。

　　浦发银行上海分行不断完善消保机制建设，逐步形成制度化、规范化、常态化管理。该行积极落实上海银监局文件精神，先后制订了多个内部管理文件，同时，进一步规范售中消费者权益保护的行为管理，完善消费者权益保护措施，确保消费者权益保护工作规范有效开展。通过举行：3.15国际消费者权益日、金融知识万里行、金融知识宣传月等系列公众教育宣传活动有效扩大消费者权益宣传受众，全年各类宣传活动的受众面约16万人次，发放各种宣传资料约15.6万份。在此过程中，还不断注重提升员工消保服务能力。先后开展了“金融案例分析”消保专题培训、PDCA在服务质量管理中的有效应用培训、银行窗口服务手语培训等。

　　除了机制建设得到加强外，浦发银行上海分行还注重窗口服务质量管理的提升。该行积极参与各类优质服务评比活动。在上海市金融系统窗口优质服务立功竞赛评比活动中，先后有6家单位荣获上海金融系统五星级“优质服务网点”称号，有5位员工被评为上海市五星级“优质服务明星”，1名员工获得上海市“金融职工建功奖”；在上海市银行同业公会举办的“敬老服务示范网点”和“敬老服务标兵”评选活动中，有10家网点获得上海市银行业“敬老服务示范网点”的荣誉称号，10位员工获得上海市银行业“敬老服务标兵”的荣誉称号；在2016年中国银行业协会全国千佳示范单位评选中，浦发银行有7家网点获得“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”的荣誉称号，取得了上海分行历史以来的最好成绩，在上海市银行业排名第二，股份制银行排名第一。同时，该行还不断强化对辖内营业网点的服务考核力度，进一步细化窗口服务质量检查标准，根据不同岗位角色的服务特点以及服务要求分别设置考核标准，进行差别化检查；继续聘请第三方专业服务检查机构对全行200家营业网点开展每季度一次的窗口服务质量检查测评，对测评成绩排名后五名的支行召开整改分析会。

　　在不断强化消保服务管理理念的进程中，浦发银行上海分行在经营过程中实现三大亮点：构建和谐金融环境，积极履约社会责任。2016年，浦发银行网点拦截多起电信诈骗事件，电视新闻媒体对此专门进行了报道。上视新闻综合频道报道了浦发银行金沙江路支行“多人开卡竟为转卖帐户，银行方面劝阻并报警”的新闻；央视东方时空与新闻直播间以及上视综合新闻频道报道了浦发银行杨浦支行员工“火眼金睛管闲事，避免老人被骗钱财”；央视新闻频道新闻直播间与上视新闻综合频道报道了浦发银行金杨支行“居民被骗欲转账，警方银行联手阻止”的新闻，以及浦发银行德平支行“保单调整换公司，原来骗局来坑人”的新闻。通过媒体报道,弘扬传播正能量,充分体现了浦发人的社会担当。积极推进金融服务无障碍环境建设，为打造“让人信赖、受人尊敬”的银行业尽心尽责。在上海市残联和银行同业公会的共同指导下，浦发银行唐镇支行成为上海银行业首批二家无障碍环境建设示范网点之一，为今后上海银行业复制更多符合标准要求的无障碍环境建设网点提供了有效示范，上海市残联和银行同业公会对唐镇支行无障碍服务体验给与了高度的评价，新闻综合频道就此也进行了专题报道。开发“消保服务信息管理平台”，采用集约化、智能化手段，实现创新管理。2016年浦发银行开发了“消保服务信息平台”，目前一期项目已正式启动。通过平台管理，可以整合辖内营业网点服务基础工作，实现分行服务工作全流程管理，包含营业网点服务自查、分行服务检查整改、特殊群体延伸服务登记、季度服务明星评选和意见簿投诉管理等。同时，按照《中国银行业文明规范服务考核评价体系》整合了各营业网点的服务档案资料，实现分行服务档案集中管理，通过分行统一管理模式保证营业网点服务档案资料的真实性和完整性。同时，为进一步完善消费者权益保护工作管理体系，上海分行已启动平台二期项目开发，把消费者权益保护自评价和投诉流程管理依托平台实现线上操作。

　　近年来，浦发银行上海分行始终坚持不断增强消保服务管理能力，着力提升营业网点窗口服务质量和客户满意度,强化和巩固分行服务品牌建设。今年该行还将以“切实打造全流程银行业消费者权益保护体系”为目标，努力实现消保服务工作系统化、制度化、规范化、常态化。