春节美国游无故取消投诉无门 市民:"阿里去啊"去不成
东方网1月23日消息：据《劳动报》报道，“提前3个月预定春节游美国，签证都要下来了，旅行社却宣布无法成行。”市民赵女士近日致电本报新闻热线13671686848，称自己在“阿里旅行·去啊”平台购买了一款“9天7晚美国游”的旅行产品，但旅行社临阵变卦。赵女士说，身边有十余位朋友都遇到了这样的情况，却投诉无门。
据了解，去年10月新成立的“阿里旅行·去啊”是淘宝网旗下的旅游出行服务平台，承诺“100%出行”。而被投诉的这款美国游产品在“双十一”期间曾引来千人争相购买。
随着网络的发展，越来越多的市民开始选择线上购买旅游产品，但是这一新兴领域却存在不少问题。来自市旅游质量监督所的消息显示，仅去年10月至12月，在线旅行社投诉量分别占旅行社投诉总量的40.4%、30.6%、50%，其中，“未成行纠纷”占据一定比例。
双十一预定美国游旅行社称无法成团
赵女士告诉笔者，“双十一”期间，她在淘宝首页上看到了中国妇女旅行社所售的“美国9天自由行”产品，售价为5999元。
“当时卖家说，春节期间出发另加3000/人，名额有限，我马上付了399/人的定金，为一家四口报了名。”赵女士说，选定大年初一出发后，她付清了三万余元尾款。卖家当即表示，春节前将会有专员与她联系。
没想到，12月底当赵女士正忙着办签证、看攻略，为旅行作准备时，卖家突然打来电话，称人数不够无法成团，只能进行退款。
“当时这款产品卖得很火爆，我身边朋友中报名春节出发的就有十几人，说人数不足太牵强了。”遭到质疑后，旅行社又改口称因为特价机票谈不下来，故不能成行。
旅行社临阵变卦，而作为第三方平台的淘宝也始终保持沉默。据了解，两周前赵女士已向淘宝提出了维权，至今仍没有答复。“现在，这个肯定泡汤了，再订别的产品价格也上去了，不知道该怎么办才好。”她表示，本着对“100%出行”的信任才购买了产品，现在却进退两难。
“致歉”只是一纸空文旅行社对赔偿避而不谈
采访中，本报了解到，与赵女士有相同遭遇的还有数十位市民。“签证已经办好了，现在突然‘无法成团’，太不负责任了。”同样购买了该产品，并定于大年初二出发的陈先生抱怨道。那么，到底什么原因导致无法成行？笔者联系中国妇女旅行社，对方始终没有正面答复。
一名工作人员表示，旅行社线下没有销售过春节的美国游产品，线上销售情况需咨询美国游专员。但她所提供的专员电话，无人接听。
在“阿里旅行·去啊”中国妇女旅行社旗舰店，笔者向客服咨询“美国9日游”事宜，对方显示在线，却不理睬相关咨询。
在其首页，一份类似“致歉信”的声明高高挂起。“恭喜全国1587位淘宝客人，在2014年去啊旅行双十一购物节抢到了3000个美国西海岸超值游名额……因部分客人美国签证被拒签、因故不能出行取消团期、下单时排错日期须调整等原因引发的不成团情况，在线下实际发团时常有发生，希望大家的理解……”声明中并没有明确指出不能成行的原因，但提到了“将重新协调工作分配，尽早与客户取得联系，并改进旅游产品的售后退改政策”等内容。 然而，据赵女生等反映，声明早在1月5日已出现，10天以来，除了这“一纸空文”，旅行社并没有采取任何实际行动。“作为一家全国百强旅行社，现在搞出这么乌龙的事。而首页挂着‘100%成行’标志的阿里旅行又迟迟不给答复，这让我们对线上购买旅游产品失去了信心。”陈先生表示。
“双11”火爆的背后到底有多少人能成行
笔者了解到，去年11月“阿里旅行·去啊”作为独立品牌首次参与“双十一”，其中这款美国游产品曾掀起购买热潮，并把中国妇女旅行社送入当日成交排名前十的卖家排行榜。然而，火爆背后，到底有多少人能顺利出行？阿里旅行平台如何履行“100%成行”的承诺？不少市民提出质疑。对此，阿里旅行相关负责人表示，将根据平台规则对买家进行赔付。
“100%出行指的是，将保证消费者出行作为所有卖家需首要遵守的条款。如果卖家做不到，阿里旅行会协助消费者与卖家沟通，如不能达成一致，将依据平台规则对消费者进行赔付。”相关负责人表示，他们已关注到了这款美国游产品，正协助消费者与卖家沟通。此外，对于有过错的卖家，也会依据平台规则进行处理。
此外，需要提醒市民的是，目前线上购买旅行越来越多，纠纷也日益增多。来自市旅游质量监督所的消息称，仅去年10月至12月，在线旅行社投诉量分别占旅行社投诉量的40.4%、30.6%、50%，其中“未成行纠纷”占据一定比例。
业内人士指出，在线上购买旅游产品时应格外留个心眼，必须看清须知，了解成团状态。“如果因人数不足无法成团，系旅行社原因，那么旅行社应该尽量为客人安排同时期、同线路的其他产品，并承担差价。如果无法另作安排，那应给予适当补偿。”业内人士表示，游客还可以购买相应旅行保险，在旅游变更时得到一定赔偿。
