苹果售后维修被指存"霸王条款" 店方称预约难因人手有限
在苹果门店，向店员咨询产品维修问题的顾客络绎不绝
因为预约维修困难，苹果公司的售后服务，再次被指预约维修存在霸王条款。对此，苹果店员表示维修店人手有限。不过，上海消保委表示，售后服务资源不足，不能成为另行条款限制消费者权利的理由。
预约机制成黄牛牟利机会
近日，上海市一消费者周先生向早报记者投诉称，苹果公司因需要成功预约才能享受的售后服务，为黄牛提供了牟利的空间，此外，针对不同购机渠道的消费者，苹果公司存在区别对待的情况。
天才吧是苹果向消费者提供Apple产品的实用技术支持的场所。用户如果有需求，需要先在Apple官网上预约时间，然后按时在所预约的天才吧获取帮助。为用户提供技术支持的人员被称“天才”，天才们只接待成功预约过时间的顾客。
周先生向早报记者透露，在网络交易平台上，苹果天才吧预约号到处有售，售价180到250元不等。大量预约名额被“黄牛”抢占，让本来就供不应求的名额更加难抢，为享受维修服务，只得支付额外的费用，预约机制损害了消费者的利益。
消费者周先生认为，苹果的天才吧预约制度，在法律上属于完全无效的霸王条款。
苹果天才吧的预约政策从运行伊始就一改再改。从仅需提供Apple ID就可申请，后来调整为需要发送手机短信取预约码，再到如今甚至需Apple ID以及本人的身份证号码。除此之外苹果公司还下调了每个手机号码当日所能提出的申请上限。到目前为止，采取的这些措施仍不能彻底杜绝黄牛党代预约牟利的现象。
苹果：只接待预约用户
据苹果公司要求，需要在网上进行预约后方能享受维修等技术支持。
3月12日下午，记者来到位于南京东路的苹果零售店。天才吧区域挤满了需要维修苹果产品的消费者。店里的提示板显示，“如果你在Genius天才吧已有预约，请直接开始洽谈。”
早报记者在现场看到，有一名男子带着十几台iPad来维修，不时上前与苹果店员确认维修时间。据了解，该男子为苹果产品的经销商，为向消费者提供维修服务，他也在等候自己的预约时间。他表示，“我们也是用客户的信息一台台申请预约了，才能来天才吧维修的。”
对此，苹果店员回应称，“任何一家维修店人手都是有限的，天才吧也不例外。预约规则是为了保证我们对待所有顾客都是公平的。”
对用户区别对待？
苹果店员表示，除了网上预约外，还可以在店内直接预约，但这项服务并非人人可享受。
周先生回忆道，店员在听明消费者未有预约并请求协助预约的情况下，会要求消费者提供苹果手机的序列号，店员查询后证实手机系购买自苹果大陆直营店，即俗称的国行手机，店员会当场提供临时预约，而对于购自其他渠道的顾客，则再次要求用户必须遵守其官方的天才吧预约规则，或者至苹果的授权维修点。
“这是区别对待”，周先生认为。对此，店员明确表示，天才吧对于直营店购买的产品可以提供临时预约，是按照国家三包法的规定必须做到的，“毕竟在国内直营店购买比在其他渠道购买的用户花了更多的钱，我们提供更好的服务也是应该的。”
“资源不足不是理由”
《消费者权益保护法》第二十六条第二款规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
周先生认为，苹果的做法实际是以给用户提供更好体验为名，将自己门店人员配备不足的经营成本转加给消费者，以单方面的格式条款，强行要求消费者必须进行所谓的预约。
对此，上海市消费者权益保护委员会的工作人员称，根据国家三包法，移动电话机商品实行谁销售谁负责三包的原则。顾客在寻求售后维修服务时，只要是能够提供合法购物证明并且机器处于国家规定的三包期内，就可以享受销售方面提供的服务，不应存在另行的条款限制。售后资源不足不能成为另行条款限制消费者权利的理由。