线上线下跨院咨询有问必答

近日，名叫“小爱”的实体交互智能问讯机器人在上海交通大学医学院附属仁济医院东院门诊大厅上岗，同步，该院微信就医服务号咨询功能线上24小时服务开通运行，这是全国综合性医院首个运行的咨询互动智能机器人，可以线上（微信服务号机器人）线下（实体机器人）多渠道跨院区服务，实现24小时解答患者疑问。不仅大大方便了广大患者，而且着实减轻了门诊问询窗口工作人员的工作强度。 

对于广大门诊患者和家属来说，可能经常会遇到这样的问题：想找的专家哪天坐诊？东院没有号源了，西院或特需有没有？哪里拍片子、抽血？到医院怎么停车？停车如何收费？有没有免费WIFI？如今这些问题不但可以在门诊大厅向“小爱”机器人咨询，还可以在千里之外，通过微信服务号，向这位永不休假的云端机器人咨询。 

这款机器人的功能是可更新的，数据库（脑库）是可更新的，还可以出具患者需求报告。机器人被问得最多的问题可以在后台不断增补更新，可以被训练得越来越聪明。此外，后台可以根据患者的不同问题整合出大数据，进一步分析患者需求，使得医院改善服务可以更加契合患者需求。医院管理部门也可以通过机器人后台系统，全面及时地了解患者关注的热点和焦点问题，通过科学的数据分析想患者所想，帮患者所急，有针对性的改进服务管理，提高服务质量。 

这款智能问讯机器人具有“多快好省”等众多特点。多：它目前掌握6000余条问讯信息，可以回答5万多种问法。“小爱”机器人知识丰富功能多样，基本涵盖患者所需要咨询的所有医疗服务信息，比如查询专家排班时间、科室专家信息、化验流程，或者挂号它都可以提供。而且，您在医院任何问题，比如没有现金了，想找个地儿取款，想买瓶水，不知道去哪儿买，问它就好了。快：不论是通过手机微信咨询，还是通过实体机器人面对面咨询，患者询问的任何一个问题，它都会第一时间告诉您准确答案，不再需要等待、排队。好：它的所有答案都是精确的、标准统一的，避免因不同渠道、不同人回答不一致对患者和家属造成疑惑和误导。省：在家里或路上，您可以直接打开微信就医服务号在线咨询；在医院，您身边就有实体机器人为您提供导医服务。24小时的服务模式让病患和大众真切感到省事、省时、省心。  

这款智能问讯机器人的核心技术来自上海本地人工智能企业小i机器人，采用了先进的自然语言处理技术，以及云平台服务和大数据运营服务。系统涵盖了院内位置导航、科室专家咨询、预约挂号咨询、检查化验咨询及其他病假条、大病医保等常见问题咨询。这位机器人具备一个应用性极强的功能：LBS（地理位置服务），可以准确定位位置，提供不同院区最便捷、准确的服务。例如，微信服务号可以感知患者当前所在地理位置，自动切换院区。一般默认回答的问题就是当前院区。如果患者在家里，不在三个院区，机器人回答问题前就先问患者需要问哪个院区。  

使用过程中，“小爱”机器人还无法识别方言、外语等非普通话语音，需要进一步完善，下一步医院还计划将智能问询与挂号预约等实际业务也交给机器人来处理，进一步提升患者使用体验。  

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