2015年度第二次通信网络和服务质量调查报告

      2015年度第二次通信网络和服务质量测评工作9月初正式启动,共500名测评员参与监测问卷调查，实际收回464份有效问卷，回收率达92.8%。其中上海电信发放问卷150份，回收有效问卷143份；上海移动发放问卷250份，回收有效问卷232份；上海联通发放问卷100份，回收有效问卷89份。此次调查延续第一次测评重点，即反映当前各基础电信运营商服务开展情况，如营业厅服务、客服热线服务、网上营业厅服务等，同时针对当前实名制认证工作开展情况进行调查，旨在更全面细致地反映用户对通信服务质量的真实感受。

      从监测结果来看，用户对各基础电信运营商的总体评价是满意的，但对比第一次监测结果，三家企业的用户总体满意率均有所下降，用户认为各基础电信运营企业服务方面仍旧需要改进：

1. 固定电话业务质量评价：部分用户表示不满意的主要原因是维修服务不及时；

2. 移动电话业务质量评价：部分用户表示不满意的主要原因是新建住宅小区信号差，郊区信号覆盖差，地铁区域无信号覆盖、网速慢，4G信号覆盖差；

3. 固定宽带业务质量评价：部分用户表示不满意的主要原因是网速慢，达不到预期；

4. 营业厅服务质量评价：用户认为营业厅排队等候时间不应超过30分钟，服务人员业务能力有待提升；

5. 客服热线服务质量评价：用户认为转接客服热线人工渠道等候时间过长，建议企业加快电子渠道建设，扩大自助业务办理范围；

6. 网上营业厅服务质量评价：用户普遍认为各基础电信运营商网上营业厅的页面设计不便于查询业务，且操作步骤方便性与便捷性有欠缺。

      实名制认证工作方面，用户对手机卡需要实名制认证的知晓率达到99.6%，但用户也发现一些问题并提出建议，主要集中在电信营业厅服务人员机械化要求老年人提供10个号码，而实际上，大部分老年人使用手机也只是和直系亲属之间通话，一旦强制规定必须提供10个号码，未免不够人性化，建议可在办理业务登记表上，附加客户的承诺，从而避免给老年人实名制认证出难题。

      通过有针对性地收集用户在使用电信服务过程中的感受，我局将能更好地了解当前各基础电信运营企业在电信服务中存在的不足，从而进一步督促企业完善业务，把满足用户多样化需求、维护用户的合法权益放在突出位置，努力打造可信消费环境。