2016年度第一次通信网络和服务质量调查报告

    2016年度第一次监测工作自2016年1月起开展，至2016年2月结束，历时2个月左右，所有测评人员在上海市通信管理局网站在线调查系统中完成测评。此次监测共500名测评员参与，实际收回461份有效问卷，回收率达92.2%。其中上海电信发放问卷150份，回收有效问卷144份；上海移动发放问卷250份，回收有效问卷228份；上海联通发放问卷100份，回收有效问卷89份。

    此次调查问卷以专题形式开展，主要对当前各基础电信运营企业客户服务热线服务情况进行调查,包括用户对当前客服服务热线的满意程度以及需要优化改进的意见和建议。

    从此次监测结果来看，用户对上海基础电信运营企业客户服务热线的综合评价是满意的，平均满意率达72.78%，其中上海电信满意率为75%，上海移动满意率为73.68%，上海联通满意率为69.66%。用户不满意的原因主要集中在转接人工服务等待时间长（占66.67%）、客服人员业务能力有待提高（占25.44%）、客服热线可办理业务种类过少（占29.39%）、客服人员服务态度需改善（占11.4%）。

    监测显示，用户拨打客户服务热线的时间主要集中在17:00-23:00，接通人工服务所需时间基本控制在5分钟以内（占87.69%），但87.89%的用户认为转接人工服务时间以2分钟内为宜。

    从上海通信行业情况来看，用户认为客户服务热线客服人员态度比较热情的占62.23%，用户认为客户服务热线客服人员综合业务能力比较好的占68.14%，用户表示客户服务热线客服人员能够在承诺时间内给予回复的占84.35%，用户认为客户服务热线客服人员业务办理过程比较简洁的占72.51%。

    通过有针对性地收集用户在使用电信服务过程中的感受，我局将能更好地了解当前各基础电信运营企业在电信服务中存在的不足，从而进一步督促企业完善业务，把满足用户多样化需求、维护用户的合法权益放在突出位置，努力打造和谐消费环境。