2015年度第一次通信网络和服务质量调查报告

      2015年度第一次通信网络和服务质量测评工作7月初正式启动,共500名测评员参与监测问卷调查，收回468份有效问卷，回收率达93.6%。其中上海电信发放问卷150份，回收有效问卷140份；上海移动发放问卷250份，回收有效问卷232份；上海联通发放问卷100份，回收有效问卷96份。此次调查所涉及的业务范围定为固定电话业务、移动电话业务、宽带业务和移动数据业务，旨在更全面细致地反映用户对通信服务质量的真实感受。

      从此次调查结果来看，用户认为各基础电信运营企业服务方面仍旧需要改进：

      1.资费提醒服务：仍旧有测评员反映从未收到过手机流量、话费余额等消费提醒，其中上海电信占7.86%，上海移动占5.17%，上海联通占9.38%；

      2.营业厅服务：测评员认为营业厅等候时间过长，最好控制在15分钟内；

      3.热线服务：测评员认为热线接通等待时间过长，最好控制在5分钟内；

      4.网上营业厅服务：测评员认为网厅的操作步骤与快捷性需要提高，其中上海电信占57.86%，上海移动占54.31%，上海联通占57.29%。

      从此次调查结果来看，用户对各基础电信运营企业提出的意见和建议主要集中在资费过高、网速达不到期望、信号覆盖以及提高服务质量等方面。

      通过有针对性地收集用户在使用电信服务过程中的感受，我局及各基础运营商将能更好地了解当前电信服务中的不足，进一步明确工作开展方向，把满足用户多样化需求、维护用户的合法权益放在突出位置，努力打造可信消费环境。