上海南站检票员、党的十九大代表郑琦:发扬工匠精神开启服务新旅程

　　上海长途南站的检票员许旭丽最近发现，自己的师傅、党的十九大代表郑琦从北京回来后，对她的要求更严格了。检票时，面对每一位旅客，都要热情地招呼一声“您好”；平时看到站厅内的旅客，不是被动地回应需求，而是要主动发现问题，主动提出询问和帮助。

　　而在南站的其他人眼里，郑琦也比之前更忙了，但是精神头却出奇得好。除了做好检票的本职岗位外，她还要给休假的同事顶班，还经常要去外单位进行十九大精神宣讲，但从她的脸上看不出一丝倦容，面对旅客永远面带着微笑。

　　“从北京回来后，确实觉得精神非常振奋，十九大报告的内容特别鼓舞人心，也提出了更高的要求。”郑琦说，作为一名从事检票工作近20年的老员工，这些年深刻体会着身边的变化。以前乘坐长途大巴出行的旅客比较多使用蛇皮袋、纸箱装行李，现在大多用拉杆箱，说明人民群众的物质生活水平有了显著提高；以前的旅客买到车票就很满足了，现在则对大巴车型、座位提出了要求；以前的旅客对候车、乘车环境和服务评价比较少，现在明显增多，甚至对客运站厕所卫生条件都会提出意见和建议。从过去“走得了”，到如今“走得及时、走得舒适、走得安全”，要求我们在提供优质服务、特色服务、主动服务上下功夫，更好满足广大旅客出行的多元化需求。

　　党的十九大报告提出：“建设知识型、技术型、创新型劳动者大军，弘扬劳模精神和工匠精神，营造劳动光荣的社会风尚和精益求精的敬业风气。”郑琦表示，检票工作，在一般人眼里没有多少技术含量，只要认真细心就可以胜任。实际上，要在这个岗位上为旅客提供一流服务，让他们体验到超过期望值的服务，也同样需要不断专研的工匠精神。参会期间的一件事让她感触很深。在上海代表团驻地，宾馆的每个楼层会有三个服务员轮班。每次代表从会场回到房间，她们都会站在电梯旁热情问候：“代表您辛苦了，好好休息，有什么需要随时联系我们。”有一天早上，郑琦身体不大舒服，到吃饭的时间还没出房间，服务员就来敲门提醒，她回了一声要休息。没多久，敲门声又响起了，服务员把早餐递到她面前，热情地说：“早饭不能不吃，您先吃好，再休息。”

　　“这样的服务怎么能不让人感动呢？”这个问题萦绕在郑琦的心头。回到岗位后，她把十几年积累的工作服务法梳理了一遍，进一步探索完善。她的徒弟也成了第一个实践者。“我们工作法中，有一条叫首问负责，但是一些性格内向的旅客就算有困难也不想说，如果工作人员能做一个有心人，主动询问和给于帮助，这样的服务不是更暖心吗？”类似这样的更多服务细节已经在郑琦的脑海中“升级”，将温暖更多旅客的心。