“知心妈妈”+“律师眼” 社会力量化解矛盾有一套
党的十九大报告指出，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡、不充分的发展之间的矛盾。
作为中心城区核心区，黄浦区已进入深度城市化。由于历经两次“撤二建一”及“二元结构”，区内历史遗留矛盾和现实矛盾交织。新时代，如何创新群众工作方法，引入社会力量参与信访，积极化解社会矛盾，不断增强公众的获得感、幸福感、安全感？
图说：“知心妈妈”是借助社会力量参与信访化解矛盾的一个专业项目。资料照片
“知心妈妈”将事后干预变事前预防
旧改，让众多居民显著改善了居住环境，提升了生活品质，但也因为种种原因，一些居民缺乏“获得感”，乃至多年上访。
市民费某正是因动迁安置问题多次上访。“知心妈妈”项目心理咨询师时老师多次约她见面，她都有意推辞。暴雨如注的双休日，费某突然提出会面。时老师当即横跨大半个市区，换乘了几部公交车赶到费某家中。“落汤鸡”一样的“知心妈妈”让费某吃惊不小。从此，只要费某有所呼，“知心妈妈”就会有所应。迄今，费某上访频次显著降低，她表示，“知心妈妈”这么贴心，无论能否解决她的问题，心情都舒展多了。
“知心妈妈”正是借助社会力量参与信访化解矛盾的一个专业项目，所有的“知心妈妈”都经历了心理咨询专业培训，以志愿者身份参与信访。“知心妈妈”通过关爱服务，引导服务对象打开心结、转变心态、融入社会，实现社会关系重构。
黄浦区完善了“知心妈妈”项目运行机制，将服务对象所涉矛盾化解难易程度分为ABC三类，分别派出不同的团队，因人施策，精准服务。同时，在信访接待场所引入“知心妈妈”，让心理咨询师与信访干部形成合力，将事后干预变为事前预防，提升化解矛盾的有效性。
项目实施两年来，服务对象越级上访频次降低了50%以上，多名对象与责任单位签订了化解协议并履行协议。
“律师眼”更易发现问题症结
信访，只是表达诉求的一种渠道，法治才是根本，将信访纳入法治轨道解决才是正常。黄浦区选聘富有经验的律师轮流参与信访接待，明显有两大功效。
一来，把脉更精准。“律师眼”更容易发现问题症结，更有助于压实主体单位的责任，弥补信访干部因知识结构欠缺而影响工作精准性。
二来，服务有保障。客观中立，更容易赢得群众理解信任。同时，区信访办告知信访人享有法援权利，在规定时间内安排律师了解诉求，释疑解惑，最大程度保障信访人合法权益。一个案例是，淮海中路街道一小区业委会改选的信访复查事项，涉及法律法规复杂，区信访办引导律师及时介入，阐述法理、厘清关系，促使小区顺利成立了新的业委会。
目前，黄浦区10个街道均聘请律师入驻信访接待点，推动矛盾化解在基层。同时，黄浦区组织律师参与旧改征收、城市管理，加强风险研判，帮助化解应对。
居民学会自治减少矛盾
当前小区治理中，业委会建设还不够成熟，由此引发大量信访问题。推进居民自治，是解决信访突出问题的重要渠道。
半淞园路街道是典型的居住型社区，住宅成套率达90%。2013年起，街道在耀江居民区试点建立业委会主任联谊会平台，实行社区管理政策法规共学、重大事项共决、管理问题共商等制度，并由此向全街道复制推广。同时，街道为所有的业委会联谊会配备法律顾问。平台逐步成为社区各方共商自治之举、共探管理之策、共求法治之路的重要载体，街道、居委、业委会和居民共同加强社区治理的良性互动局面。今年4月，耀江居民区发布《住户守则》，积极完善住宅小区自治共治。今年以来，半淞园路街道涉及业委会信访数量显著减少。
“今后，黄浦区将引领更多社会力量主动参与信访共治，有效预防化解基层矛盾。”黄浦区信访办副主任王琳说。
来源:新民网