真心服务让旅客走得安全又舒畅

　　自己熬的辣椒酱扔了可惜，不能带上飞机怎么办？X光安检仪发现可疑物品，需要旅客开箱检查该怎么合情合理地表达？老人小孩第一次坐飞机，过安检时手忙脚乱如何安排？忙碌在虹桥机场安检第一线的吴娜和同事们迎来春运“大考”。面对高密度的客流，一道又一道难题摆在他们的面前，如何能让旅客走得安全又心感舒畅，吴娜和同事们正在用实际行动给予最真诚的回答。

　　 安检通道上迎来“考题”

　　昨天上午，虹桥机场里人流如织，随处可以见春运返乡的旅客。对十九大代表、安检分队长吴娜来说，这样的情景早就习以为常，这是她迎来的第12个春运了。

　　一条小小的安检通道里，共设有5个岗位，6名安检员按流程分别检查着每一名进入候机楼的旅客。过程中，可能会出现各种意想不到的“考题”，随着春运客流高峰到来，考题难度也越发增加。

　　过年回家，不少旅客都会选择带一些礼物回家。除了特产之外，手工小吃也非常受欢迎。可往往这个时候，吴娜和同事们就会犯难，因为很多自制液体物品是无法随身携带的。“前几天就有位阿婆说要带瓶自己熬的辣椒酱回去。”吴娜说：“甚至有人捧着一大盒鸡蛋，准备过安检”。其实，这些都是不能通过安检通道的。

　　 为旅客提供参考答案

　　对于吴娜和同事们来说，这些物品是工作条例、安检规定中的“可疑物”，他们只需要做到不上飞机即可。可对旅客而言，这些是为家人准备的礼物，是一份无法轻易割舍的心意。为了能让旅客理解接受，吴娜和团队成员们改变交流方式，更关注旅客的实际需求。

　　“我们不会简单用‘行’或‘不行’去告诉他们。”吴娜说：“更多的是提供一道有参考答案的选择题。”于是，在辣椒酱、生鸡蛋这些“考题”面前，吴娜常常会询问旅客：“您看，是托运呢？还是用液态分装瓶？或者可以让送机的朋友先帮忙带回家。”就这样，原本容易被“点燃”的不良情绪，因为体贴的“换位思考”得以化解。

　　春运期间，第一次乘坐飞机的旅客多了起来，其中不乏一些对于乘机规定不清楚的“新手”，这对吴娜和同事们的耐心程度提出了更高要求。如果遇到老人和孩子，为了尽可能减少他们的不便，安检员还会单膝下跪进行检查，体力消耗不言而喻。

　　 日均安检量或超6万人次

　　“您好，请将手机、钥匙、硬币、钱包从口袋中取出”、“您好，请提前拿出行李内的笔记本电脑”、“请您将外套、围巾、帽子脱下后放入置物筐”……对于每一位进入机场候机楼的旅客而言，在通过安检通道时，都会听到身边安检人员的提醒。

　　今年春节期间，上海虹桥机场预计进出港旅客将超过440万人次，日均进出港约11.15万人次，每天航班起降数约738架次。包括吴娜在内的200余名一线安检员们，每天的旅客安检量将达到5.5万人次，最高峰时有望突破6万人次。

　　“真情每一刻，倾情每一客”，吴娜将带领团队成员们坚守岗位，用亲切微笑、规范用语、细致检查，热情服务好每一位旅客，因为这“是一次安全检查，更是数秒的贴心服务”。