浦东率先改革：面对来办事群众不能说“不”

　　你这件事不能办，你的材料不合格，你的要求没有政策依据……到窗口办点事，老百姓最怕被说“不”，而这又是在很多窗口的常见现象。怎么破？昨天，记者从浦东新区获悉，从即日起，浦东在全市率先改革窗口服务模式，规定一线受理人员不能向办事群众说“不”，窗口没有否决权。新区政府表示，未来市民服务窗口不仅要杜绝推诿扯皮，而且还要成为群众需求的发现者、政府改革创新的“消息树”。

　　目前浦东新区设立服务窗口的单位共有20个区属部门、12个街道、24个镇和7个开发区，共设立行政服务点291个、服务窗口1962个、年服务约1860万人次。此次“窗口无否决权”改革涉及到的部门包括新区的所有窗口，涉及到每个委办局、每个开发区和街镇。据介绍，新的制定实施后，窗口一线服务人员今后面对群众办事申请只能说行、不能说不行。具体是指，在窗口受理的首要环节，窗口一线人员对申请人提出的诉求，特别是涉及非标准化的申请事项，不得随意行使否决权，不得未经请示核准即说“不行”，即便最终说“不行”，也要做出有根有据、合情合理的解释，必要时由相关负责同志出面向申请人做出答复解释。

　　此前，据新区政府调研发现，窗口随意说“不行”主要集中在三个方面。根据发现的问题，新的制度分别制订了解决细则。

　　 第一种，“你的申请不属于受理范围。”

　　———对于政策上明确规定不属于受理范围的，要为申请人指条出路，给予具体的服务和指导，不能简单说“不知道”、“不清楚”。对于没有明确规定的新情况、新要求等特殊申请事项，窗口工作人员不说“不能办”，只说“怎么办”，做到“不设路障设路标”，为创新创业提供便利。

　　 第二种，“你的材料不符合申请条件。”

　　———申请人因为材料不全等无法申请，是最常遇到的问题，也是造成“往返跑”的重要因素。对此，窗口人员要对申请人讲清楚，不能简单拒绝。比如要主动提供告知单、申请样表、合格标准等。浦东市场监管局目前已为此印制了随手可带走的“窗口名片”，便于申请人的再咨询。规土等部门对于要件缺失的申请人提供详细“告知单”，便于申请人及时弥补。

　　 第三种，“你的申请事项不在红头文件上。”

　　———对于申请人的申请事项属于模糊地带或空白领域的情况，不能因为没有可以套的标准、条件，就“一棍子打死”，而是要建立快速研判反应的“报批机制”，并通过第三方来监督，特别是更好地从企业的诉求中，找到创新突破的可能。

　　新区政府相关负责人表示，今后窗口人员今后不仅要成为材料的受理者、申请的初审者，还要成为需求的发现者，成为改革创新的“消息树”、“探测仪”，通过服务企业、接待公众，第一时间捕捉新信息、发现新事物，进一步激发企业、个人的创新热情。