物业服务应当遵循“质价相符”原则
湖北天明律师事务所 唐江涛
近年来，随着社会消费水平的提高以及消费观念的转变，使得越来越多的业主有了“花钱买服务”的观念，对物业服务的质量要求也越来越高。笔者在某大型房产销售网站观察发现，近两年来我市中心城区新增小区的物业费基本都在2元/平方米/月以上。日益看涨的物业服务费使得越来越多的业主对物业服务是否“质价相符“提出了质疑，在大多数业主的眼中，自己付出的“高价”物业费并未能获得等值的物业服务。也正是这样的“不对等”造成了业主与物业服务企业的矛盾日益突出，物业服务纠纷不断。
笔者就物业服务“质价相符”问题结合法律实践谈几点建议。
1、加强物业服务行业的监督力度，从源头切断物业服务企业的“劣根性”
物业服务是否能做到“质价相符”，其根本仍取决于物业公司是否与开发企业完全脱离，只有与开发企业不存在关联关系，不从属受制于开发企业的物业服务企业才有可能真正代表业主，并自业主收房入住时即最大限度地维护业主的合法权益。因此，相关部门应从根源上监管物业服务企业与开发企业的“关联”或“从属”关系，加强对物业服务招投标工作的管理和监督，保证招投标过程的公开化、透明化，并尽量避免出现开发企业开发的物业小区由其“本家”物业服务企业进行管理的现状，以保证物业服务企业的独立性。
2、物业服务企业自身要提高服务意识
物业服务是关乎民生的大事，其与广大人民群众的日常生活息息相关，物业服务质量的好坏直接关系到整个社会的和谐稳定。目前，物业服务过程中，物业服务企业往往利用自身优势或者与开发企业的关联关系，谋求自身利益的最大化，而将业主以及物业小区的利益抛之脑后。物业服务企业的工作人员服务意识差、工作积极性不高，面对业主反映的问题不能及时提出解决办法，甚至因为无法接受业主提出的质疑而跟业主发生肢体冲突，严重影响物业小区的和谐稳定。因此，物业服务企业不应追求短期利益，而应从长远发展的角度为业主提供服务，不断提高物业服务水平。物业服务企业应每季度或每半年组织员工进行业务学习，以及召开工作总结会议并邀请业主委员会或者业主代表参与，由业主代表或业主委员会对物业公司前期提供服务的情况进行反馈并提供建议。
3、建立更加完善的物业服务质量评价体系
我市今年7月公布的《武汉市住宅物业服务等级指导标准（试行）》，将物业服务分为综合管理服务、物业共用部位与共用设施设备管理服务、公共秩序维护、保洁服务、绿化养护五大类，每一大类又根据服务内容和服务标准分为四个不同的等级，一级为最高等级，四级为最低等级。该指导标准并未给不同等级的物业服务确定相应的指导收费标准，且不具有强制执行效力，仅作为物业管理活动的双方当事人（开发建设单位或业主委员会与物业服务企业）协商确定服务等级及具体服务标准的参考依据。在实际的执行过程中，仍需物业管理活动的双方当事人根据物业小区的实际情况对物业服务等级以及相应的服务收费标准协商确定。由于目前业主委员会在大部分小区仍处于缺失状态，所以物业服务合同的签订仍由开发企业以及物业服务企业双方主导，尤其对物业服务的等级以及收费标准的制定，业主并不实际参与。业主入住后，在未成立业主委员会的情况下只能被动地按照现有的物业服务合同的约定执行，而物业服务企业是否切实履行了相应的义务就需要相应的服务质量评价体系。一旦业主与物业服务企业就物业服务质量否符合相应的等级标准发生争议，可根据服务质量评价体系的规定确定物业服务企业所提供的服务是否符合合同约定以及相应服务等级。
4、完善物业纠纷投诉与调解机制
目前我市针对物业纠纷的调解机制主要是在物业纠纷发生后，业主或者物业服务企业可以向相应的物业纠纷调解委员会申请调解。但是司法实践中，我们发现无论是业主还是物业服务企业在纠纷产生后往往进入一个“冷战期”，业主选择拒交物业管理费，物业服务企业拒绝为业主解决相应的问题。等到业主拖欠物业服务费达到一定期限后，物业服务企业在催交不成的情况下往往直接选择向人民法院起诉，在大多数业主以及物业服务企业的概念里只有人民法院能解决他们之间的纠纷，而并不知道有物业纠纷调解委员会这样一个机构的存在。由于缺乏切实有效的调解机制，造成大量的小额物业纠纷案件进入法院诉讼环节，而物业纠纷因涉案标的较小，为了避免矛盾激化，人民法院也多采取调解的方式结案。这样一来，不但增加了司法机关的工作量，也给双方当事人造成了诉累。因此，应进一步完善物业纠纷投诉与调解机制，物业纠纷调解委员会作为基层调解组织应将工作做在前面，不能被动地等待当事人发生纠纷后申请调解，而应积极主动深入到人民群众的生活中去，如走进社区或物业小区开展物业法律知识的普及，为业主提出的与物业相关的各种疑惑作出解答。在日常工作中及时发现问题，对处于矛盾中的业主和物业服务企业进行劝导，将大事化小、小事化了，最终使矛盾解决在萌芽状态。