细致宣教缓解焦虑 医疗助理师筑起医患沟通桥梁
图片说明：设立医疗助理师在于提高患者的就医感受度，让患者得到更好的医疗服务。
在上海市肺科医院，有这样一群人，他们了解患者病情，熟知患者的手术时间、术前术后注意事项，会及时与患者沟通，为其疏导情绪。他们是医生、护士和患者之间的桥梁——医疗助理师。作为公立医院，具有一定的公益性，该院设立医疗助理师的初衷在于提高患者的就医感受度，让患者得到更好的医疗服务。日前，上海市肺科医院拍摄了反映这项工作的公益宣传片《医疗助理师，为医患筑起沟通的桥梁》，获得了“健康中国，美丽上海”公益广告铜奖。
填补交流空白改善患者就医体验
近年，上海市肺科医院发展迅速，医疗业务量以约15%的速度增长，外科手术量连年保持20%-30%高位增长，去年操作了超过1.33万台手术。
与此同时，医务人员也承担着愈加繁重的工作任务和压力。记者了解到，胸外科共有48位医生，科室每天的手术量为六七十台，最高时达到八十余台。基于外科医生的工作特点，他们早上查房后，马上就要进入手术室做手术，那么在此期间，难以接待其他患者。
患者在病房里找不到医生，没有人及时与他们沟通，为他们疏导情绪，医患之间就容易产生误解。尤其一些等待开刀的患者容易情绪焦虑，他们其实很希望与医生沟通手术相关事项。
为了填补这一交流空白，改善患者就医体验，提供优质服务，医疗助理师项目应运而生，医院将其定位为患者与医务人员沟通的桥梁。
上海市肺科医院副院长张哲民介绍说，目前，医院采用医疗助理师的外科手术组已经达到三分之二，均由具备护士背景、年资较高、富有临床经验的人员担任，在提供优质服务，改善患者就医体验方面，起到了积极作用。“他们跟着医疗组工作，清楚患者的整个手术流程，包括术前要求、术中恢复情况和术后注意事项等，并且熟悉医嘱，能及时传达医疗要求，让患者不再茫然，甚至有种VIP的体验。”
互相交流、补充知识不断探索沟通之道
为了让大众更直观地了解医疗助理师，上海市肺科医院拍摄了公益宣传片《医疗助理师，为医患筑起沟通的桥梁》，发布在医院的官方微信公众号上。据悉，这则视频的线上总点击量超过15万，还有许多患者留言表示对医疗助理师的感谢。
这则公益宣传片展示了医疗助理师一天的忙碌工作。80后的张秀是上海市肺科医院的医疗助理师，她早晨7点从家里出发上班，7点23分到达医院，7点36分与胸外科医生一起查房，随后为患者安排手术时间，进行术前宣教……下班回家之后，还要回复患者咨询。
张秀是医院内第一批报名应聘医疗助理师的人员之一，她有着多年护士工作经验，通过考核后担任医疗助理师岗位。
回顾上任初期，张秀坦言，自己刚开始从护士转型为医疗助理师，还代入了一些护士的工作习惯，在与患者沟通时，发现只了解护理是远远不够的，还要具备医疗方面的理论知识和临床经验。于是，她常向医生讨教医疗知识，再用简单易懂的语言告诉病人，这样逐渐琢磨出了与患者的沟通之道。
与张秀同一批担任医疗助理师的还有徐奕。她说：“医疗助理师既不是医生，也不是护士，我们需要不断摸索，考虑如何缓解病人的焦虑感，让他们感到满意。”
三年前，徐奕从医院病区护士长岗位竞聘成为医疗助理师。即使自身护理业务能力过硬，她依然感到在医疗方面有所欠缺，常常利用空余时间与和医生沟通，补充知识，以此更好地与患者沟通、解释，成为医生、护士、患者三者之间的桥梁。
平凡中见伟大给患者吃上“定心丸”
医疗助理师对患者进行入院同步接洽、住院同步答疑、心理同步抚慰和出院同步指导，他们可以时常在病房里回答患者们疑问，缓解他们的紧张情绪，给患者在住院期间吃上“定心丸”。
在胸外科，患者最关心的就是手术时间和手术的注意事项。有了医疗助理师，基本上不等病人问出口，就主动向他们传达这些信息，包括口头和纸质宣教。
患者的需求各异，医疗助理师需要针对具体情况，进行沟通。徐奕举例说，有的病人对检查存在认识上的误区，觉得拍摄CT或进行核磁共振检查，与射线有关，不利于健康。对此，她会与患者解释检查的必要性、检查对于手术的帮助等，患者往往都非常理解。
“我们说话还是很有分量的。”张秀说，“患者对我们宣教的执行度很高，因为我们阐述得非常细致，患者和家属很容易接受。这也有助于患者的康复。”
此外，通过医疗助理师为患者解答疑惑，减少了医生反复回答患者和家属相同问题，提高了工作效率。
目前，一层外科病房配备了两名医疗助理师，一个病房约有40余个床位，每名医疗助理师至少要负责二三十名患者。医疗助理师会为患者递上一张名片，上面印有自己的手机号码和微信二维码。患者有任何问题都可以随时联系。有些患者即使出院了，也会继续与医疗助理师交流。张秀翻了翻微信联系人列表，笑言，“我微信上已经加了1500多个患者。”即使下班了也会及时回复他们，已经模糊了上下班时间。
令张秀感到最高兴的时刻是当患者康复出院时，会真心真意地握着自己的手道谢，还有患者对她说：“我把你当做自己的女儿。”这些都令她非常感动。
有位患者在感谢信中写道：“医疗助理师，一个拉近医生与患者之间和谐关系的纽带人物。”
张哲民用“平凡中见伟大”来形容医疗助理师的工作。徐奕说：“我们是在点点滴滴的小事中，让患者满意。也许只是非常细微的事项，当我们笃定地，详实地告诉患者，他们的感受会非常好，也愿意去执行。”将来希望多多接触和学习心理学知识以及沟通技巧，不断完善自己。
缩短术前等待时间提升患者满意度
医院医疗助理师服务自2016年开展以来受到了患者及家属的欢迎，不仅促进了医患之间的沟通和理解，有益于构建和谐的医患关系，还提高了医疗工作效率，满足了医患双方的需求。根据病房的满意度测评显示，开展医疗助理师工作后，患者对医院服务的满意度明显提高。面对医院手术量高，患者周转快的情况，医疗助理师项目正在探索如何保障医疗安全。
通过医疗助理师对术前常规检查的安排，将患者的术前等待时间缩短为平均1.5天，缩短了整个医疗周期。同时为患者进行术前准备工作，提供关怀，提高患者对手术的耐受度，让患者以最好的状态接受手术。
目前，医院外科整体的绩效，术前等待天数在全市名列前茅。张哲民表示，医疗助理师对患者整体的手术安排，医疗质量的保障，医疗服务的保证，以及安全保护、患者周转都起到了正向作用。
张哲民预计，今年医疗助理师在胸外科手术组将实现全覆盖。未来医院将对医疗助理师的工作内容进行梳理和规范，形成一种制度和模式。
来源:东方网