962121热线"大家长"老樊:在单位吃了15年的"团圆饭"
视频："家文化"系列微电影：《寒潮断水 热线暖心》 来源：上海市物业管理事务中心
编者按：上海，创新之城、人文之城、生态之城，上海日新月异的发展离不开来自全国各地的建设者。他们用汗水浇灌出了上海发展的“希望之花”。如何让这些辛勤工作者感受到申城予以他们的温暖，如何让他们感受到“返沪即是回家”，东方网推出系列报道“申城家文化”。
东方网记者袁猛2月24日报道：“还有一年我就要退休了，加把劲再干一年”。59岁的老樊，是962121物业服务热线的“大家长”，还兼职热线员的“心理辅导员”。舍小家为大家，十几年没有与家人除夕吃过团圆饭，人与手机一样，每天24小时待命。
24小时待命 遇上恶劣天气总是往家的反方向跑
图片说明：工作中的老樊 受访者供图
“每天早上我养成了一个习惯，必须看一下当天天气变化”。樊金江，人们口中的老樊，是上海市物业管理事务中心房屋维修监督科科长，也是962121热线员眼中的“大家长”。每当看到天气出现降雨或者是大风等恶劣天气，老樊都会第一时间赶到单位。“不放心，还是来看看。”2009年7月，服务范围覆盖全市各类住宅小区，365天24小时运行的962121物业服务热线开通，统一受理各类物业诉求，按照“受理、派单、处置、回访、督办、统计”六个环节的要求进行全过程的指导和监督。服务热线365天24小时运行，老樊也变成了自己的手机一样，24小时“开机”，全天候待命。老樊说：“不敢关机，担心有突发情况，方便及时联系。”遇上暴雨或者大风等恶劣天气，老樊总是往家的反方向跑。在采访过程中，老樊都感叹自己得了职业病，只要有一些响动，下意识的总是先摸自己的手机。
据老樊介绍，962121物业服务热线开通以来，共受理各类诉求超过600万件，诉求处置回访满意率始终为90%以上。老樊认为如此高的回访满意率，这一切都是962121物业服务热线所有接线员的功劳。老樊说：“我们物业管理事务中心，现在有接线员60人，平均年龄在28岁，队伍整体还是比较年轻的，还有很多是应届大学毕业生。”关于接线员纪律，老樊强调最多的是“热线一定要接，永远不要对投诉者说‘不’”。“我们就是受理投诉的地方，不要因为态度让人家再投诉你，这是必须要做到的。”老樊说：“很多接线员毕竟是年轻人，有的还没开口说话，就被热线投诉者骂了一通，很多小姑娘直接就被骂哭了。”每当看到这种情况，老樊又成了兼职“心理辅导员”。哪位员工心情不好了，脸色不好看了，是不是与别人闹别扭了？老樊都会去找员工谈心，弄清楚原因，开导他们。“做这个工作，就是要有热心、耐心与责任心。”在很多员工眼里，年近六十的老樊就是这个热线队伍的“大家长”。
自从当上了房屋维修监督科科长，老樊待得最多的地方是单位。从2002年，老樊已经有15年没有与家人在除夕吃过团圆饭。“对于我来说，这都已经很习惯了，现在我的家人也都能理解我了。”老樊谈及这个事情觉得很平常。“越到节日的时候，越不敢放松，我不在单位看着，总觉得不放心。”“另外大过年的，也要让大部分年轻接线员吃上团圆饭。”据了解，老樊这十几年除夕夜，都是在单位陪一些值班的接线员吃的“团圆饭”。不过由于单位食堂关门了，又不敢离岗，最后都是让人家把饭送来的。“其实这样挺好的，单位本来就是一个大家庭。”老樊说。今年已经59岁的老樊，面对即将到来的退休生活说：“还没有规划过自己的退休生活，现在想的就是如何把这一年的工作做好，加把劲，争取站好‘最后一班岗’。”