3000人同游日本不留一片垃圾　入合同提醒在前

　　原标题: 3000人同游日本不留一片垃圾春秋有套好办法：《文明公约》入合同提醒在前，导游到景点多一句文明提醒

　　“整个邮轮3000多人到日本一起下船，在一个景点玩了两小时，事后整个景区秩序井然，地上甚至几乎没一片垃圾。”做了20年导游的祝永庆，对本月初的这次跟团行印象太深了：“常有人觉得，守文明关乎个人素质，很难约束。其实，很多时候只要多一句提醒，情况就会好很多。当然，更好的是有一整套方法可依。”

　　20年导游的经历，让祝永庆很理解游客的心态，对不时见诸报端的中国游客旅游不文明行为也有自己的看法：“很多游客觉得旅游就是为了开心，认为文明是小事，不经意间就疏忽了。但提供服务的旅行社如果有恰当的方法，不文明行为就会减少甚至消失”。近年来，春秋旅游通过一整套规范，对旅游服务的事前、事中和事后各环节进行内部审核与自我改进，全覆盖式推进文明旅游，收到了极好的效果。

　　事前，文明提示全覆盖。类似5月初的“海洋水手号”福冈、济州邮轮行，春秋旅游的销售事先便将《公民文明旅游行为公约》放进了旅游合同中，请游客确认签字，并在现场详细解释。出游前的产品说明会上，因为日本、韩国等地乘坐邮轮的礼仪和规范不一样，导游祝永庆在说明会上一一告知，提醒大家注意。“其实不会有人故意想破坏什么，重要的是，告诉大家什么是对的。”最终，整个行程让全体团员与当地都很满意，“离开日本景点时，当地维护人员还向我们鞠躬致意”。

　　事中，工作要求全覆盖。游客们每天休息后，祝永庆也没闲着。在外的几天，他每天都要将当天游览情况、景区接待情况、游客吃住行等问题全部记录在日记上，并给予当地地接社、地接导游评价，这将在事后影响双方的合作。如果游客有投诉，也要第一时间记录下来，事后反馈给公司。

　　事后，效果检查全覆盖。在春秋旅游，陆丹丹和她的6个小伙伴，还有个特别的名字——“啄木鸟”，她们的工作就是“挑刺”。每个团游玩回来，陆丹丹和同事们都会通过上门、电话或邮件，进行抽样回访。2014年，她们调查的游客就达16.1万人次。

　　“回访过程需要填写一份调查表，包括对导游、领队的评价，以及事前销售、产品设计、旅行中的吃、住、行等各项内容，以百分制打分，最终每周会汇成一份周报。”陆丹丹介绍，这份周报在春秋旅游内部非常重要，导游、领队的分数直接汇入导游考核数据库，与绩效挂钩，并直接关系到日后带团的数量；公司未来产品的改进、修订，也将从这份报告中得出。有了这套事前、事中、事后三级体系，对于游客的投诉处理跟踪率、处理率、办结率也都达到了100%。