洗衣机整机延保不包含小部件遭质疑
消费者廖女士近日来电向本报反映，她于2012年12月在上海国美营口路店购买了一台惠而浦洗衣机，并办理了“整机”的三年延保。今年3月，洗衣机的皂盒面板发生了脱落故障，廖女士便向惠而浦方面求助，却被告知“皂盒”并不属于“整机延保”的范围，而且上门维修需另外支付“上门费”，对此，廖女士表示难以接受，洗衣机也迟迟未能得到修理。
【投诉】依据廖女士提供的发票等信息，记者看到，廖女士的确办理了为期三年的“整机延保”，但至于“整机延保”的具体范围，厂家并未予以详细解释和说明。廖女士回忆，当初在购买机器时，销售人员也并未告知其具体的延保范围。
【回应】记者致电惠而浦客服，服务专员明确告诉记者，廖女士家的“皂盒”属于易耗品，并不包含在延保范围之内，只享有一年的保修期，如今保修期已过，只能联系厂家予以维修并支付“上门费”。记者随后向该服务专员请教了“延保范围”的事宜，该客服专员表示，只有洗衣机的核心部件，如电机、主板、排水阀等才属于延保范围，而如皂盒、洗衣机盖等外观配件或易耗品是不包含在内的。记者又致电厂家询问此事，结果得到了同样的解释，即“皂盒”不属于“整机延保”的范围，且适合廖女士家的“皂盒”型号暂缺，待进货后会予以上门修理。
【处理结果】截至记者发稿前，廖女士来电告诉记者，惠而浦方面已经派员上门对洗衣机进行了维修，并且未收取任何手续费用，洗衣机已恢复正常工作。
【反思调查】廖女士的洗衣机能最终得到维修，也算是一个比较圆满的结果。但是，通过处理这起投诉，记者的心头却仍有一个“结”没有解开。既然只延保核心部件，那么，又何谈“整机”保修呢？带着疑惑，记者又先后走访了国美、永乐及苏宁各家门店，记者发现，“整机延保”作为一种提供优质服务的承诺已成为了各大洗衣机品牌招徕消费者的手段方式之一。而谈及具体的“整机保修”范围，一些销售人员或大方承诺“就是什么都保”，或含糊其辞。
“以前就是轻信整机延保，后来才发觉吃亏了，根本不是全保。现在对这种承诺，都要提防一点！”记者走访中遇到不少有类似经验的“买汰烧”们。“外观当然不保的咯，顾客自己应该知道的，说‘整机延保’就是为了吸引顾客来买。”一位销售透露说。
【专家声音】谈到廖女士的遭遇，汇业律师事务所吴东律师告诉记者：“厂家既然做出了‘整机延保’的承诺，就应依据民法中‘诚实守信原则’进行处理。若按行业内部规定，皂盒等外观确不属于延保范围，应以书面形式明确告知消费者，否则，消费者可依据《合同法》及《消费者权益保护法》中的条款予以维权。”吴律师还提醒消费者在购买“延保”服务时，最好签订“延保”服务合同，详细写明延保的起始日期和结束日期，对于延保范围、延保期内故障的责任界定等方面也写得越详细越好，以防日后发生纠纷时口说无凭。
而谈及洗衣机“整机延保”却不包含外观的现象，吴家平律师认为，这在一定程度上，有夸大不实进行销售的嫌疑，“从字面上，‘整机’就是完整的整体，包括了外部的外观及内部的主要配件，如果依据行业内部的说法，不包含外观，那么何谈‘整机延保’？”吴律师告诉记者。
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