每周一束鲜花快递到手像“干花” 市民投诉无门

　　“订了一个月的鲜花，收到后大失所望，花都蔫了，也和实际宣传的品种不符。”市民毛小姐致电本报夏令热线13671686848，讲述了她在网络平台订花的不快经历。

　　据了解，目前鲜花行业线上卖家有12万家之多，线下更多，但由于仓储、物流等技术的缺失，鲜花快递领域存在诸多投诉。更令人不满的是，商家往往以“审美不同”、“花受损正常”为由来搪塞，消费者维权之路颇为艰辛。

　　到手鲜花像“干花”

　　市民毛小姐告诉记者，之前在朋友圈看到了一家鲜花快递平台的广告，写着：每周一束混合花材花束，有2至3种花材，一月4束还送一个花瓶，特价只需99元。平时就有买花习惯的她很快下了单。然而，当快递员将花送到她手上时，却让人大跌眼镜。

　　“花很不新鲜，都蔫了，品相不好；其次，品种杂七杂八，根本不是宣传图上的样子。”毛小姐说，她选择的“自然”花系套餐里，对应的是郁金香、玫瑰、洋桔梗、百合等，实际上收到的却是大量满天星、雏菊，“玫瑰一共只有2支，其中一支花苞掉了一半，根本不能看。”

　　前阵子天气炎热，送上门的花由于脱水，更是“惨不忍睹”。“花瓣是焦的，枯萎了，根部干干的，一点水分都没有。”毛小姐说，原本买花是为了给家里添些美丽，带来好心情，现在只能放在角落，眼不见为净。

　　像这样的“买家秀”与“卖家秀”相差甚远的不在少数，存在问题的也不止一家店。在一家鲜花O2O店铺，9.9元拼团活动受到追捧，但实际收到的鲜花让人高兴不起来。“一束玫瑰，好多花苞都掉了。”本来想给女友一个惊喜的李先生无奈地说。

　　除了货不对板，迟迟不发货也被诟病。店铺表示，由于数量巨大，团购花束一般在5-10天内发货，消费者无法指定发货时间。

　　 市民抱怨投诉无门

　　在微博、朋友圈、同城论坛上，记者搜索发现，对鲜花O2O的投诉络绎不绝。然而，在向商家反馈、投诉过程中，不少人发现竟没有商家任何联系方式，维权无门。“我收到花后非常不满意，想找平台反映的，却发现只有在线服务机械式地扔出一些统一回答，根本没有回应我。”市民陈小姐说，她在“花点时间”的“人工客服”区排队了近20分钟，终于见到了人工客服，但对方只会说“你遇到了什么问题？”、“系统繁忙请等候”，此后再也没有回应。记者在一家名为“FlowerPlus”花店的官微评论中发现，不少消费者反映鲜花质量问题，与店家沟通不畅。

　　在问题的解决方式上，有网友反映申请退款很难，对方给出的理由往往是“快递的花受损是正常的”，或者“审美不同，花束修剪后就会很漂亮”。记者联系了工商部门，对方表示，由于现在均系属地化管理，投诉一定要知道商家的具体地址及联系方式。因此，网络订花平台的确存在一定的监管困难。

　　仓储、物流都是短板

　　每周一花火了，鲜花通过互联网进入普通人的家庭成为可能，品种繁多的互联网鲜花品牌也如同雨后春笋般冒了出来。据公开资料显示，目前整个行业线上的鲜花卖家有12万多家，线下的更多。然而，业内人士指出，由于仓储、物流等技术的缺失，诸多因素让鲜花产业的绽放始终没有到来。

　　“虽然互联网鲜花已经初步获得了市场认可，但鲜花属于生鲜品类，本身也比较娇贵，对温度、湿度、时限、存储等方面的要求都比较高，所以物流是一大挑战。”业内人士指出，国内目前还没有专门的鲜花物流，大部分鲜花O2O都要依托于第三方快递公司。鲜花的物流问题不能妥善解决，就无法及时配送和保鲜，很难维持品牌质量。

　　此外，鲜花作为一种艺术品，产品非标准化导致品质不稳定，容易导致差评。“一些质控不严谨的商家会以次充好，部分鲜花O2O会恶意低价战，这些都会影响花品质量。”