本市旅游饭店服务质量监测结果发布

　　为迎接首届中国国际进口博览会召开，提升上海服务品牌形象，促进旅游饭店业服务质量提高，上海市旅游局委托第三方机构上海市质协用户评价中心会同上海市旅游行业协会饭店业分会，对全市近50家旅游饭店进行体验式监测。
　　本次监测首次对旅游饭店的不同类型、分布区域进行全覆盖，采取事先动员告知、事后反馈总结方式，发动面广，重视程度高。监测方法较具新颖性，以组建由行业专家和暗访员构成的暗访体验小组形式进行监测，新老搭配，专业互补，检查内容更具针对性和权威性。
　　历时2个月的监测发现，目前本市各旅游饭店对迎进博会思想上高度重视，措施扎实，气氛浓烈。第二大亮点是民族品牌饭店发展迅速，本土化专业人才脱颖而出。住宿业新的形态发展快速，注重在宾客最关注的满意度和舒适度较高的产品上下功夫。亮点三是主动服务意识增强，体现在走动式服务和创新个性化服务等方面。
　　同时，监测发现，本市旅游饭店也存在一些亟待改进的问题。具体表现在：个别服务设施设备损坏，如应急手电筒故障、客房插座面板未加固易脱落、客房防盗锁扣缺失等，应急安全通道乱堆杂物、无障碍通道处乱停车、部分区域施工警示隔离措施不完善等。其次，在线预定遇阻，部分功能无法正常使用，预定环节服务细节有待进一步完善。客房环境清理和设施设备维护的频次也需加大。此外，还需注意旅游饭店内服务标识的校正及更新，以及服务人员工作纪律性的加强。     
　　此次监测工作获得公众、业内企业以及相关管理部门的充分关注，部分已经接收到监测结果反馈的企业，立即由企业主要负责人牵头开展了相关问题的整改。针对每一家受访企业的“问题清单”也将于近期送到每一位企业负责人手中。
　　本次监测工作对旅游饭店行业服务质量提升将起到巨大的推动作用，推动旅游饭店全力做好进博会住宿保障服务，积极助力打响“上海服务”品牌，加快上海建设高品质的世界著名旅游城市。