七个月服务群众35万次，12348上海法网发布阶段“成绩单”
去年11月29日，市政府召开新闻发布会，市司法局宣布“12348上海法网”正式上线，向社会提供法律事务咨询、法律服务指引、法治宣传教育、法律法规与案例查询、信用信息公开等公共法律服务。7月17日下午，市司法局召开新闻通气会，通报“12348上海法网”上线运行以来主要情况。
“12348上海法网”上线以来，市司法局党委始终坚持问题导向、需求导向和效果导向，不断提升法律服务能力和水平。截至目前，“12348上海法网”运行总体平稳，网站浏览、点击数量逐步上升，热线咨询、在线咨询不断活跃。截至6月30日，“12348上海法网”服务群众总数近35万次。其中，热线咨询数近29万次，在线咨询数 8千余次，留言咨询数5千余次，实体窗口咨询数近4万次，热线咨询服务整体满意率99%，网络咨询整体满意率96%。
“ 12348上海法网 ” 上线以来主要运行情况
（一）以保障到位助常态化运行，积极创造齐抓共管、运转高效的良好工作格局。
强化组织保障
目前，市局和16个区局全部建立了以主要领导任组长的平台建设领导小组以及项目推进办公室。市局项目办公室由公共法律服务处和信息技术处负责人分别担任组长和副组长，各业务处室负责人作为项目组成员。公共法律服务处主要承担标准制定、数据汇总、信息分析、指挥调度的中枢作用，负责统筹协调司法行政系统12348平台建设过程中遇到的问题并加大对各区推进的指导和督导，加强对志愿者队伍的培训。信息技术处作为平台建设重要引擎和开发指导部门，确保需求实现,提供技术保障；市法律援助中心统一管理法律咨询志愿团，提供服务队伍保障；法宣处、办公室、基层处等部门协同品牌营造，宣传造势，分别在地铁七号线列车中制作12348上海法网拉手，统一印制12348上海法网海报、宣传易拉宝下发全市公共法律服务中心、司法所、公证处、法律援助中心及街镇与居村公共法律服务站（室），通过市区两级宣传大屏滚动宣传播放，协同为平台的建设、推广提升知晓率、使用率、吸引力。
强化资金保障
制定具体方案，积极争取市财政局支持，力争通过政府购买服务统一招标，实现市场化运营管理，将12348热线电话非工作时间坐席接答、12348上海法网运营管理和网上咨询落实财政保障，对12348上海公共法律服务三大平台法律服务志愿者提供补贴。
强化人员保障
整合了司法行政各类公共法律服务资源，加大志愿者遴选力度，在市法援中心统一管理下，由16个区司法局以及市律师协会、市公证协会、市司法鉴定协会、市人民调解协会组建了两千余名执业律师、公证员、司法鉴定专家、人民调解员、仲裁员组成的志愿者团队为上海法网提供法律咨询服务。为做好人员管理，全市组建21支管理团队分条线、层级实施分级管理，通过固定排班方式，每日安排其中93人值守网络服务，提供网络端的在线实时服务和留言解答服务，并在热线溢出时提供电话接答服务。同时遴选46名志愿者为中国法网提供服务。
（二）以制度规范促精细化管理，初步形成依法依规提供服务的制度体系。
在局法制处指导下，建立服务、管理、保障三大基本制度框架，以制度促规范，以制度强管理。
在基本服务制度方面
形成了以《上海市公共法律服务网上服务规范》为基础，以《信息发布工作规则》《法律咨询工作规则》《投诉建议类事项处理流程》为配套的服务制度体系，全面规范服务流程。
在基本管理制度方面
形成了《“12348上海法网”运行管理办法》《12348上海法网咨询坐席分级管理办法》，明确了管理部门职能、管理范围和方式、工作衔接等工作要求，统一规范管理程序。
在基本保障制度方面
制定《上海市公共法律服务平台法律服务志愿单位和志愿者遴选办法》《“12348上海法网”驻场法律服务志愿单位和志愿者日常业务监督管理办法》，落实具体保障措施。
目前，首批三项制度（《12348上海法律服务网网上服务规范（试行）》《12348上海法律服务网驻场法律服务志愿单位和志愿者遴选办法（试行）》《12348上海法律服务网驻场法律服务志愿者咨询服务工作规则（试行）》）已获局长办公会议审议通过，近期正式发布。
（三）以创新应用促精准式服务，努力建立优质高效的一站淘宝式平台。对接需求更精准。
向社会发布《上海市公共法律服务项目清单》，公开承诺提供5大类39项的司法行政公共法律服务，并将根据群众新的需求，加强研判，适时进行调整，努力提供精准式服务。
承诺服务更规范
加强以“服务设施、服务行为、服务制度、服务质量”为主要内容的服务标准和服务规范建设，制定《标准化试点实施方案》，出台用语规范和咨询答复指南，切实提高志愿者服务的精准性和规范性。
网络应用更高效
最大程度调动公共法律服务资源，推进网络平台、实体平台、数据平台融合贯通和数据对接，提高服务的便捷性。同时开发智能机器人，建立咨询知识库，为公众提供智能咨询和引导服务。
服务方式更多元
及时适应公众使用方式的变化，通过网站、APP、微信公众号三种形式，不断拓展信息发布、在线服务、互动交流等功能，力求多渠道为公众提供网上服务，拓宽服务途径。
（四）以严格监管建专业性队伍，全力打造专业敬业、热情服务的志愿者服务团队。
强化针对性培训
开展了主题突出、层次分明，形式多样的培训活动，加强技术和操作指导，提出工作要求，更好地落实法网建设各项工作。目前，已开展法律服务志愿者培训3次。
实现实时性监管
每天实时通过后台掌握志愿者在线情况、解答情况，并及时提醒督促和管理， 在全国各省市法网建设中率先实现了网络咨询服务与业务办理数据集成，在线服务的全程实时性监管。 目前在线率始终保持在100%。市律师协会通过排班方式安排中国法网驻网人员提供服务，经过一段时间，上海服务量目前在全国名列前茅。
建立常态化通报
对12348上海法网运行建立了日报表、周报表、月报表的通报机制，及时通报，指出问题，深化常态监测，层层传导压力。
加强及时性表扬
在各阶段性任务圆满完成后，对服务过程中表现优秀的管理团队和志愿者提出表扬，极大地鼓舞了士气。
阶段性成效和存在问题
12348上海法网体现了市司法局服务型、法治型、透明型政府建设的能力和水平，既是司法行政面向社会公众的服务平台，也是上海司法行政服务型政府建设成果的展示平台，上线运行以来，取得了初步成效。
方便了群众办事，满足了群众法律服务需求，改善了群众对司法行政的直观感受。目前，群众总体满意度达到96%以上，通过“一站式”服务，实现了“让数据多跑路，让群众少跑腿”，也展示了司法行政良好形象。
实现了业务和服务的无缝对接，发挥了资源整合效应。上海法网努力将为民服务与司法行政各项工作有机融合，在全国各法网中，较好地实现了业务和服务无缝对接，并强化了上海法网后台监管统计功能，有利于充分发挥信息化技术，倒逼司法行政各项工作和法律服务资源，由以往的碎片化现状，通过法网建设予以整合，最终形成品牌效应。
积累了一定数据，为党委政府今后及时掌握民意舆情辅助决策奠定了初步基础。
在12348上海法网运行过程中，涌现出了很多优秀案例，前期市司法局组织各管理单位在日常工作中收集与当前热点相关性高、社会关注度高、涉及金额较大的案例，各单位积极响应，经过初步筛选，市司法局形成了12348首期十大经典案例，这些案例中，有帮助解决夫妻共同债务认定问题，避免了当事人巨大损失，有帮助当事人避免了电话诈骗，有帮助当事人解决劳务派遣劳动纠纷问题。
从上报的案例中可以看到12348上海法网开通以来，广大参与部门和热心公益的志愿者律师、公证员、司法鉴定人员、人民调解员、仲裁员、法律援助工作人员等积极通过这一平台为人民群众答疑解难，维护合法权益，引导当事人合情合理合法表达诉求、解决矛盾。
如有当事人张某咨询劳动用工纠纷，金山区法律援助中心工作人员耐心解答了当事人法律疑惑，在咨询中，还发现张某家庭经济困难的情况，且劳动用工纠纷符合法律援助范围，这件案件可以申请法律援助，立即告知申请途径和申报材料，让当事人得到了贴心服务，深受感动。
又比如，嘉定法网律师志愿者于2018年2月接到了咨询人秦先生的在线实时咨询请求，主要涉及P2P网贷问题，律师志愿者敏锐感觉网站是一个类似P2P加微商平台的存在，该网站里的流通货币并非是电子化的人民币，而是一种虚拟货币，风险极大。因此及时建议秦先生尽快报案，梳理自己已经掌握的相关证据材料，去法院主张权利。经过志愿者的细致解释，秦先生表示会尽快报案并整理材料拿起法律的武器进行维权，非常感谢上海法网志愿者给与的法律帮助。
这样的案例有很多，志愿者们不满足仅仅解答当事人法律问题，还针对相关问题作出温情提示，帮助更多人避免受到损失。
由于上线时间较短，相关服务管理尚处于初创探索总结阶段，运行当中也发现了一些问题需要研究改进。
一是 全市范围内存在发展不平衡、管理体制不顺。
二是 政府购买服务机制取得进展但尚未完全落地，需要加快落实。
三是 上海法网上线运行的监督、评价考核机制尚不健全，需加快完善。
四是 公共法律服务咨询量不断提升，服务保障质量与群众期盼还有许多拓展空间，有待进一步巩固强化。
下步打算
推进法律服务网建设是公共法律服务模式的创新和改革,是迈向公共法律服务体系建设的关键一步。下一步，市司法局将坚持以人民为中心的发展思想, 准确把握当前社会主要矛盾的新变化，深化和推进公共法律服务平台建设，建设好、宣传好、管理好“12348上海法网”，不断提高法律服务供给能力,增强人民群众在法治领域的获得感、幸福感、安全感。
主要抓好三个方面工作：
一是升级完善网络平台建设，让服务更加便捷、高效。 针对“12348上海法网”前期运行管理存在问题，结合“三大攻坚战”、服务张江高新园区、服务优化营商环境建设等重大战略任务，以及司法部法网建设管理新的要求，持续优化升级，打造“12348上海法网”2.0版，使网络平台更加智能便捷。同时，大力推进区平台规范化管理建设，在市、区、街镇、居村四级公共法律服务站（室）已实现全覆盖的基础上，统筹协调，规范管理，探索更进一步优化服务流程、深化服务内容、统一制度保障和规范管理，提供信息技术支撑，研究从顶层设计上实现数据集成、互联互通，标准化运行，为全网智能运行打下坚实基础，打通公共法律服务最后一公里。
二是扩大 “ 12348上海法网 ” 知晓度和影响面，让更多的人享受到专业法律服务。 统筹协调，加大力度，用足自身门户网站力量，用活社会宣传各种资源，推进网上网下宣传。采取门户网、微信群分享推广，举行专项宣讲、通气会、新闻发布会等形式精准推广，结合大型法宣活动广泛宣传，不断加大宣传推介工作力度，最大限度提高“12348上海法网”的社会知晓率和使用率。
三是加强 “ 12348上海法网 ” 制度建设监督管理，让服务更加规范、优质。 完善管理运行机制，加强平台建设管理团队与法律服务志愿者的管理、指导与培训，提升运行效能；落实政府购买公共法律服务机制和公益性法律服务补偿机制，促进公共法律服务常态化。同时，改变传统的“大包大揽”建设运营方式，探索开展“政府主导、市场化建设、专业化运营”模式，通过政府购买服务，引入专业团队负责平台运营和第三方安全监管，提升管理运行能级，为优质服务提供有力支撑。
