政策是硬性的服务是灵活的 记嘉定行政中心税务窗口

      嘉定区行政服务中心办证中心大厅内，税务17所窗口的办税服务团队总是非常忙碌。除了国定假日，窗口服务全年无休，平均每天接纳纳税人200多人次。

　　该窗口是区里唯一的房地产交易涉税业务窗口，去年一年，受理二手房交易近万套，契税申报3万多户，认定应征房产税住房2万余套。服务团队用专业服务和贴心态度赢得纳税人的认可，今年3月，嘉定税务17所成为税务系统全国唯一的学雷锋活动示范点。

　　4年前，上海开展个人住房房产税征收试点。这几年，上海二套房限购、普通住房标准又经过几次调整，二手房交易、契税受理业务量大大增加，房产税查询和政策咨询成倍上升。税务17所从方便纳税人的角度出发，优化业务流程。

　　去年7月，税务17所与房管局窗口协作沟通，开创窗口服务“三步并两步”，将原本纳税人申请办理的三个业务中“房屋状况查询”和“契税申报”保留，将“房产税认定”业务转为窗口后台工作，将原本办结时限由15个工作日减少至10个工作日，还减少了纳税人跑窗口的次数。

　　再比如，一个工业建设项目，原来按照法定时限的话，要400多个工作日。经过两次流程压缩，和窗口服务团队自我加压，现在一个流程下来，只需140个工作日左右，大大缩短了企业从投资立项，到最后投产建设的周期。

　　面对特殊情况，服务团队改良工作方法，宗旨始终是方便老百姓办事。去年，嘉定江桥镇某动迁安置小区住户集中办理产证，给窗口带来巨大压力，也为其他办理业务的纳税人增加了等待时间。税务17所窗口并没有按部就班走传统流程办理业务，而是向开发商业务人员仔细询问动迁安置详情。根据动迁小区实际情况，窗口跳过房屋状况查询环节，直接为纳税人办理房产税、契税的减免认定，将原本15个工作日的办税手续压缩至当天完成，实现了当日办结、当日办证的一站式服务。

　　“政策是硬性的，我们的服务应该是灵活的、人性化的。”在税务17所窗口“领头羊”杨志贤看来，窗口要提供优质服务，工作人员首先要成为耐心的倾听者，善于安抚纳税人情绪，倾听他们的意见。一些企业和老百姓反映，办税所需资料较多，容易忘记带，杨志贤制作了一张办税资料小卡片及退税资料小贴士，就放在窗口最明显的位置，方便纳税人带好资料前来办税。办证时有人抱怨，预检窗口排队总是很拥挤，杨志贤就在预检窗口开出两条预检队列，提高效率的同时避免人群拥堵。在业务高峰期，办证人等待时难免会出现焦躁情绪，窗口工作人员常为他们递上一杯开水，并安慰“别着急，总会想办法为您解决问题。”

　　17所税务窗口去年全年征收税款16.43亿元，年度个人住房房产税申报率达到92.59%，高于全市11个百分点。嘉定区行政服务中心党委委员夏侯建球表示，网上审批是今后发展方向，行政服务中心和窗口也在探索尝试一些服务方式，比如说通过微信服务号等办理一些业务，“一条总的原则就是方便企业和老百姓来办事。”