消费者权益日 晒一晒那些"胆大包天"的旅行社[图]

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　　贵为旅行社会员，却在出游后迟迟拿不到押金；购买旅游产品，退款要分两年结清；出国旅游前，旅行社要的押金突然加码到了20万元……这桩桩件件的郁闷事，让消费者很受伤，更严重透支了行业的诚信度。近年来，12345市民服务热线的接到的投诉案例中，旅游投诉类案例居高不下。消费者花了大价钱不仅享不到更出色的服务，反而生了一肚子“闷气”。今天是3月15日消费者权益保护日，我们重点关注那些“胆大包天”的旅行社。

　　 傲云公司

　　 无资质旅社玩“圈钱计”

　　去年4月，市民施老伯接到一个自称是“傲云”旅行社的电话，称如果成为会员，可以享有“权益日”“行程推荐”等多重“福利”。适逢退休的施先生正想“出去看看”，便来了兴致。业务员上门后，施先生随即交纳16800元成为“会员”，报名参加“美国游”。“他们告诉我，去国外需要缴纳15000元一人的‘押金’，旅游回来后就会返还。我和爱人两个人共付了3万元押金。”

　　“美国游”后一个月过去了，押金却“没影”。施老伯有些着急，找到傲云公司。对方称经理出差，“等明年‘开春’前我们会安排好的。”一拖就要一年多？施老伯心里犯起了怵，不过看在公司办公楼位于“高大上”的嘉里中心，施老伯还是安慰自己：可能公司确实“需要时间”。

　　又过了一个月，施老伯询问押金一事，却意外地发现公司已经搬到了浦东商城路上的一家写字楼内。“你们怎么搬家了？”“拓展业务嘛！”施老伯告诉记者，不到一年的时间内，傲云公司从静安到浦东到普陀，各地辗转，前前后后搬了8处办公地，经理换了好几任。“我像一个侦探一样，一路‘按图索骥’，跟着他们，不然就不知道他们去哪里了！”此时施老伯陆陆续续认识，才知道，原来跟自己相同遭遇的人不少。“我们的维权微信群里总共有300多人。”

　　昨天下午，记者跟随施老伯来到曹杨路1021号。“我过年前还来过这里，他们在办公。”记者步入3楼的一家走廊，空荡荡的走廊冷冷清清，一扇扇大门均紧闭。“旅行社？一个月前就搬走了，工商的人也来过。”一名保安说。

　　随后，施老伯当着记者的面免提拨打了吴经理的电话，电话那头一个年轻的声音表示，“上面”一旦有消息，他会第一时间通知，目前也“没什么办法”。

　　记者即刻登陆上海市工商行政管理局官网查询，键入上海傲云旅游咨询有限公司后，经营范围一栏内明确写明：旅游信息咨询（不得从事旅行社业务）。“阿拉的钞票，都是牙齿缝里省下来的养老钱！”面对“无情的现实”，施老伯傻了眼。

　　 旅游产品

　　 买易退难祭出“缓兵计”

　　今年年初，吕小姐在上海逸度旅游信息咨询有限公司购买了一款海外酒店旅游度假产品：一张价值24800元的消费卡。凭此张卡吕小姐可以每年出国享受海外度假酒店的住宿。

　　不巧的是，购买后吕小姐才发现，这一年她十分繁忙，没时间出国游玩。于是她向公司提出了退款请求。没想到，公司却让她自己去联系。吕小姐表示，逸度旅游是这款海外度假产品的代理商，有义务提供售后服务。为了早日拿到退款，吕小姐只好自己和外方邮件沟通，在经过几次联系反复“拉锯”后，才退款5000元。最终，总部答复称余款将分期付款，两年分24期完成退款。“这不是明摆着欺负人嘛！”不认可这种退款方式的吕小姐向逸度旅游的客服热线投诉，哪知此时她才知道，该公司已被北京的一家旅游俱乐部接手，对方告知她今年3月1日起，逸度旅游的客服服务已经全部移交至他们公司受理。但问起自己的退款事宜，客服人员却又表示不知情，让她去问销售方逸度旅游。

　　记者拨通了逸度旅游的一位销售人员电话，他表示年前已经离职，知道吕小姐的情况，建议她走法律程序。对于逸度旅游目前的经营现状，他表示不太清楚。

　　 旅游“保证金”

　　 临近登机上演“加码计”

　　今年1月，宋女士报名参加了意大利团队游。谁知登机前，导游让她交付20万元的“保证金”，不然不能上飞机。“我根本拿不出这么多现金。”她大惑不解，“出团前我向旅行社支付过一笔5万元的保证金，合同里也没有写明要交保证金，为何登记前要拿出那么多现金来？”宋女士质问导游，对方回答称这是为了怕游客滞留在国外。

　　就这样，拿不出现金的宋女士眼睁睁地看着航班飞走，意大利游就此“泡汤”。宋女士说，事后，先前交付的5万元保证金也没“讨回来”。不过宋女士从其他团友处获悉，他们支付20万元后，目前也尚未拿到还款，正急得像热锅上的蚂蚁。“还算是避免被‘加码’，蒙受更多损失。”宋女士自嘲道。

　　对此业内人士表示，目前出境游旅行社该不该收保证金、收取金额的依据等都未有明确规定。若旅行社以“滞留押金”为借口向游客收取5至20万不等的出境游保证金，等到旅游结束也不交还消费者的话，属于违法行为。游客可以提起诉讼，要回“保证金”。

　　 加强监管“是为上计”

　　对于旅行社行业的“乱象”，上海市消保委法研部主任汪鸫表示，傲云公司的案例，为今年上海市消保委点评2015年十大投诉案例之首。《旅游法》第29条明确设立旅行社，招徕、组织、接待旅游者，为其提供旅游服务，应当取得旅游主管部门的许可。傲云公司违法经营在先，合同履行完后又拒不退还消费者“保证金”的行为，严重侵害了消费者的财产权利。依据《消费者权益保护法》第11条，“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”，傲云公司不仅负有退还保证金的义务，给消费者造成损失的，还应当进行赔偿。

　　汪鸫指出，目前旅游行业内小型“旅行社”乱象丛生，归根结底是的违法成本太低，失信成本太低。不少小企业急于发展，将原本该交付银行托管的“保证金”挪为他用，而一旦资金链断裂，第一时间就想到“跑路”。“说到底，因为‘跑路’的成本低，有的甚至今后还能‘东山再起’。”汪鸫认为，企业遗留下的问题让消费者和社会承担，极不公平。因此无论从立法，还是执法的角度上来说，都需加强监管。”他建议加大对违法经营商家的处罚，若企业违反相关规定，记录至企业负责人的个人征信系统，禁止其从事相关行业的商业活动。