旅客航班延误 要求航空公司就补偿做解释被拒绝

　　欢迎收听东方传呼，我是记者汤丽薇。东方传呼热线电话62706270日前接到听众黄先生来电反映，春节前他搭乘的一架从威海飞往上海的天津航空公司航班，延误超过8个小时，之后航空公司给予每位乘客200元作为补偿，但不做任何其他解释。黄先生认为，航空公司有义务就具体补偿标准做出详细解释，然而对此航空公司却始终不愿做出回复。

　　黄先生为了得到一个说法，曾先后联络了天津航空和国家民航总局：

　　【 天津航空有6到7次的通话，国家民航总局有2次，天津航空第一次给我回了电话，打电话说会处理会处理，第二次就没回。】

　　黄先生想不通，作为旅客想知道补偿标准究竟从何而来怎么就这么难。记者随后拨通天津航空的客服电话，结果也经历了同样的遭遇：

　　【我们这边没有这个文件，所以后台不清楚是根据哪个标准赔偿，我们可以将您的信息记录下来处理，然后交给其他部门为您核实，他们会直接电话联系旅客处理的】

　　这样的反复投诉反复走流程，很多时候都会让旅客最终选择不了了之。不过，在记者的坚持下，天津航空最终给出了一份书面回复，上面写道对黄先生的补偿标准是根据2004年民航总局出台的《航班延误经济补偿指导意见》执行，其中延误8小时以上，补偿金额不超过200元。但是，记者发现实际上在2010年，中航协曾向航空公司下发了一份《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范(试行)》，提出了新的补偿标准，里面提到延误8小时以上要向旅客提供450元的购物折扣、里程或其他方式的补偿，或是人民币300元。就此，记者再次致电天津航空，但是得到的回应是他们只执行民航总局的规定，不执行中航协的。作为中航协的会员单位，天津航空的这种做法是否妥当？律师陈敏涛认为：

　　【行业协会是行业里面共同的约定，作为会员来说应该遵守行业协会的规定，但是它没有约束说让你一定这样执行，换一个角度说天津航空公司违反了以后，民航局是可以处罚它的，但是行业协会的规定只是指导性的不是必须性的。很难说他错在哪里，他按照民航局的规定，是一个底线，是最低的标准，如果执行高的标准，他可以按照协会的。】

　　有趣的是，就在春节前几天，中航协发布的《民航旅客不文明行为记录管理办法》正式开始生效，也就是民航旅客的不文明行为将被记录在案，而这份黑名单将被中航协旗下的会员单位采用，可以不售票给名单上的人。对此，黄先生有话说：

　　【你现在中航协既然发布了说旅客如果有问题要加入黑名单，那你航空公司，赔偿不照中航协，有利于你航空公司的你就执行，不利于你航空公司的你就不执行，这不是很可笑么。】

　　据了解，目前国内各家航空公司在延误补偿上的标准都各不相同，而且弹性较大。律师邓哲提醒说，消费者维权并不是只能处于被动地位：

　　【只要这个旅客能证明自己的实际损失远远大于这200块或者300块，那也仍然可以获得超过这个限额的赔偿。】

　　感谢收听东方传呼