新《消法》执行 为保护消费者权益筑起铜墙铁壁
尼康D600相机“黑斑门”事件、银行电信业的“霸王条款”……或许很多消费者对去年的这些消费维权事件还记忆犹新，作为处理消费维权的行政职能部门，工商部门向来承担着为民解忧的重要使命。
去年，《消费者权益保护法》的首次大修再度引发了社会的关注，消费维权成为了关键词。事实上，这几年来上海的消费维权工作十分到位，这背后，与市工商部门孜孜不倦的努力分不开，无论是制度建设、常态监管还是基层网络建设，一道道保护消费者权益的“防火墙”已然构筑。一位基层工商执法人员说，肩上的担子很重，但为了消费者的利益最大化，值得。
上海市工商局负责人告诉记者，下一步，市工商局将主动适应消费维权工作的新常态，积极应对消费维权工作中的新问题，围绕“携手共治、畅享消费”消费维权年主题，以本市《消费者权益保护条例》实施为契机，充分发挥消费者权益保护职能在服务民生、引导消费、促进和谐、维护稳定中的重要作用，努力营造安全放心的消费环境。
作为消费者合法权益的“护身符”，去年《消费者权益保护法》的首次“大修升级版”备受关注，这一里程碑事件无疑成为了市工商局的工作重心。
20年来，原有的《消法》“一成不变”，对于市工商局来说，新《消法》要在最短的时间内让消费者打破原有的“固定思维”，并不是一件简单的事。首先，需要让种子扎根——让新《消法》的变化深入人心；其次，需要让种子发芽结果——把新《消法》纳入到实际工作中。
按照“新消法、新权益、新责任”的年主题，市工商局通过“两步走”的方案很快“突出重围”。营造浓厚的宣传氛围是第一步，一套全方位、多层次的消法宣传培训体系搭建完成，新《消法》有哪些新的改变？在哪些领域会带给消费者新权益？一条条变化、一个个新鲜案例，都写进了宣传动漫片、主题公益广告、宣传手册以及各类海报。据统计，在去年3·15期间，工商部门仅各类宣传资料就发放了40余万份，通过报纸、电视等媒体发布的专栏达66期、书面报道达116篇。此外，为督促经营者诚信自律经营，结合新《消法》、《网络交易管理办法》的实施，市工商局还对重点商家“送法上门”，加强行政指导和行政约谈，开展走访、宣传1200余次。
第二步是适用新法调解纠纷、查办案件。在新《消法》实施之前，由于无法可依，侵犯个人信息是块“无法啃的硬骨头”，新《消法》推出之后，长宁区市场监管局快速跟进，查处了系统首例侵犯消费者个人信息保护权案；在新《消法》实施之前，网购七天无理由退货只是部分网站的“企业规定”，新《消法》实施之后，浦东市场监管局通过网络监管、企业约谈等方式，督促1号店、网之易公司主动、积极履行7天无理由退货，在网页上详细明示商品信息，实行先验货后签收制度，督促网络商品经营者严格执行新《消法》相关规定。
据了解，2014年，工商系统共办理消费者权益保护类案件646件，同比增加8％，值得一提的是，通过积极利用欺诈惩罚性赔偿、新“三包”、七天无理由退货、举证责任倒置等新规定，市工商局共处理涉及新《消法》的投诉近500件，有效维护了消费者合法权益。
常态监管重点领域重点“关照”
如果说新《消法》的宣传与执行是上海市工商局工作的“增量”，那么流通领域商品质量监管工作和消费维权工作则是不变的“常量”。去年，市工商局不仅加大了流通领域商品质量抽查检验力度，更积极推进重点领域的消费维权工作。
不公平合同格式条款普遍存在于银行、电信业领域，依托格式条款异化为霸王条款等现象频繁被媒体曝光，却始终没有得到有效遏制。针对“两业”顽疾，市工商局迎难而上，将电信业、银行业不公平格式合同条款专项整治作为重点领域消费维权三年行动的首场战役。为了准备这场战役，市工商局围绕格式条款中易发多发问题，走访了市通信管理局、市银监局，形成执法合力；为了打好这场战役，针对电信运营商以及4户上海总部银行、67户外地总部银行的上海分行，全市工商部门共出动执法人员6849人次，检查经营者3088户，检查格式合同4333份，涉及60975条格式条款。在遍览6万多条格式条款后，工商部门发现不公平格式条款494条，依法发出修改建议书128份，集中规范了一批不公平格式条款，净化了消费环境。
在“两业”专项整治取得“开门红”后，市工商局又重点对家用电子电器质量及售后维修服务，互联网销售、电脑市场推销等服务，互联网销售的儿童用品等重点商品以及成人服装、羊毛(绒)制品开展了监管执法。徐汇、闸北区市场监管局结合辖区特点对徐家汇数码市场群、新客站手机市场群的监管，重点打击规范“转型销售”、假冒伪劣等欺诈消费者行为；青浦分局以汽车和电动自行车等商品为重点，会同公安部门，通过查看治安摄像头的方式，一举查获上海六腾实业发展有限公司青浦分公司仓库内待售的超标“富士达”牌电动自行车14辆；虹口分局采取网络巡查与实地检查相结合的方式，对上海到喜啦信息技术有限公司引人误解的虚假宣传予以了立案查处……一年内，专项整治行动硕果累累，本市工商战线共查处销售不合格商品、商标侵权、虚假宣传、虚假广告等各类案件5036件，罚没8055万元。
除此之外，根据季节特点，工商部门的日常工作中也没拉下，不断强化流通领域的商品质量抽查检验力度，近年来始终突出对本市流通领域的儿童用品、农资、小家电、建材、消防产品、服装鞋类、自行车、手机等重点商品的抽检，去年围绕历年抽检不合格的重点商品，继续依据强制性标准，强化针对性抽检，共抽检各类商品共45大类、2403批次，立案查处质量案件886件。
制度创新探索消费维权新路径在上海，12315消费维权热线和12345市民服务热线早已成为市民消费维权的重要依托，作为为消费者发声、为消费者解忧的重要平台，2014年，系统共受理消费者投诉13507件，同比增加54.9％，为消费者挽回经济损失3023万元，同比增加了72.7％。
然而，工商部门并没有因此成绩洋洋得意、停滞不前，相反，一直在琢磨如何提升消费维权处理的速度与群众满意度。在市工商局的开放和支持下，各工商分局、市场监管局出现了百花齐放的制度创新。
工商青浦分局引入了“第三方”妥善处理市民预付卡消费纠纷——针对个别发卡单位经营不善，关门跑路的情况，青浦分局与本地守信企业联系，约定原来的预收款消费卡余额可在该企业继续使用，债权转让完成后，第三方守信企业保留向原发卡单位追偿的权利，有效地保障了消费者的合法权益；
长宁市场监管局推动了“大调解”工作格局——在“区消费争议联合调解工作室”的基础上，长宁区市场监管局主动与司法局、区法院“牵手”，于2014年3月13日设立了“长宁区消费纠纷巡回法庭”，进一步充实人民调解力量；
黄浦市场监管局利用新技术为消费维权处理添上羽翼——通过“微信服务平台”平台与淮海中路商圈的企业加强联动，组建由18个商场和7个社区维权联络点的应急小分队，开展消费预警，有效助推了淮海路商业街投诉件快速解决；
工商宝山分局发明了“放心消费指数”——牵头多方，组织全区60家重点商业单位，参与开展“放心消费指数”测评工作，充分借助第三方机构测评的作用，不断畅通消费维权渠道，让消费者为诚信企业点赞，推动企业自律经营。
协同共治构建基层维权网络位于人民广场的新世界城是南京路商圈的一张地标式名片，优美的购物环境、优质的服务让全国消费者流连忘返，但很少有人知道，极致的消费体验背后，强有力的消费维权默默支撑着它——新世界城本身就是一个消费维权联络点，不仅设立了200万专项退货基金，主张“售后服务先行赔付原则”，更建立了一套完善的“受理—处置—传递—反馈—跟踪回访”投诉管理程序，确保消费者来联络点申诉、举报能在第一时间得到受理处置。
汪家贤是新世界客服中心的一员，在负责处理接待售后服务时总结出了一套“汪氏处理法”。“在处理售后服务时，要找到折中‘情、理、法’三者的方法，以‘情’为出发点，在不违背‘理、法’的基础上，最大程度地满足顾客需求。”身经百战的她告诉记者，以一种“和事佬”式的处理方式来达到“两和”，既有灵活性与变通性，又能弥补“法”的死板和僵硬。2014年，联络点直接受理咨询92笔，受理售后服务200余笔，处理率达100％，顾客满意率达99％。
像新世界城这样的基层消费维权联络点，在上海“遍地开花”。在长宁区，李琴人民调解工作室充分运用自身作为江苏街道13个居委会人民调解委员会业务指导机构的优势，主动搭建了以工商联络员、人民调解员、楼组长为三级网络的消费维权工作平台；在上海火车站南广场，上海市友谊羊毛衫服饰市场与市场内234户经营者全部签订了《“先行赔付”协议》，使消费者小到几十元、大到上千元的投诉都能及时得到妥善解决；在奉贤区，上海奉贤大润发商贸有限公司消费者权益保护服务站创建了小金额消费纠纷快解机制，开辟无障碍退货处理绿色通道，投诉办结成功率100％，投诉数量同比下降20％，真正做到了“消费维权不出门”。
“2014年，基层消费维权网络建设进一步完善。”市工商局相关负责人告诉记者，目前市工商局在全市社区、超市、市场、商场、景区、学校、创意园区、商圈、重点电商企业、军营等设置了各类联络点(站)，初步构建成一张覆盖面广、类型丰富、点面结合的基层消费维权网络，“去年本市联络点开展宣传培训6.1万次，处理投诉近2.1万件，为消费者挽回经济损失近500万元，并提供无照经营、售假窝点等违法线索2217件。”
据悉，消费维权联络点工作已得到地方性法规的法制保障。新修订的《上海市消费者权益保护条例》明确规定，工商行政管理部门会同有关行政管理部门在市场、社区等生活消费集中区域建立消费维权联络点(站)，加强宣传引导，接受咨询投诉，推动经营者诚信自律。上述负责人表示，借助联络点工作得到法制保障的东风，市工商局将乘势而上，积极推动联络点发挥功能作用。
关注民生关爱弱势消费群体在容易发生消费纠纷的人群中，老年人是一个主要的群体。若是能打开一扇“为老服务”的窗口，许多虚假宣传、消费欺诈就无法“乘虚而入”。
针对这种情况，工商部门主动“跨前一步”，强化为老服务。仅以保护老年消费权益为目标，获得了全国“敬老文明号”的工商嘉定分局就推出了十项举措。工商嘉定分局相关负责人告诉记者，分局自主设计并制作了名为“免费午餐天下无，货真价实真道理”的宣传海报，张贴于辖区各村(居)委宣传栏和老年活动室等公众场所，同时制作了老年消费宣传纪录片，在辖区市民广场电子大屏幕全天滚动播放，向老年消费者呼吁勿轻信免费的谎言，时刻牢记安全理性消费。此外，嘉定工商还开展老年大学讲座。在老年大学开展老年消费维权讲座，为老年人讲解《消费者权益保护法》、《产品质量法》等相关法律，手把手教老年人正确辨别假冒伪劣产品，提醒老年消费者在选购保健品时提高自我保护意识，合理消费。
据了解，今年工商部门已明确将保健品行业作为执法办案的重点，严肃查处经营者通过广告宣传、现场演示等形式，杜撰公司荣誉、夸大功效、篡改产品原材料、产地等欺骗消费者的违法行为。
在为老服务的同时，对于青少年消费维权的关注也在进行中。目前，工商部门已创建校园消费维权联络点近400个。积极开展“消费知识进校园、维权法律进课堂”等活动，组织学生见证执法检查，培养“小小工商员”；邀请学生做“啄木鸟志愿者”活动，开展消费体验，从而提高青少年自我保护意识。
2015年，上海工商正在用自己的行动，一如既往地为全市2400万消费者筑起铜墙铁壁；2015年，上海工商也正用自己的热血，一如既往地撰写新的篇章。
