新《消保条例》今起施行:"紧箍咒"或"白龙马"?
新《消保法》施行一年之际，新修订的《上海市消费者权益保护条例》(以下简称新《消保条例》)今起正式施行。
对不把消费者合法权益放在眼里的经营者而言，新《消保条例》的出台，无疑是多了一道“紧箍咒”。但对于一些守法讲诚信的经营者而言，如果能够恪守新《消保条例》的规定，反而会像骑上了“白龙马”，受到消费者的欢迎和尊重。
新《消保条例》来了，经营者准备好了么？
网购新规“省心”，愿担更高成本
新《消保法》出台后，最引人注目的莫过于七日无理由退货制度，该制度的初衷是保护消费者的合法权益不因特定交易领域的信息不对称而受到损害，但相关规定原则性较强，导致各方对“根据商品性质不宜退货”的商品范围、“退货的商品应当完好”中的“完好”如何定义等问题产生了不同的理解，一些电商出现了退货量激增的情况，由于经营者和消费者各持己见，许多纠纷得不到妥善的处理。
对上述问题，新《消保条例》打了“补丁”，规定除了消费者定作的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊以外其他根据商品性质不宜退货的商品，经营者应当通过显著方式告知消费者，并设置提示程序，采取措施或者技术手段，供消费者进行确认。经消费者在购买结算前确认的，不适用无理由退货。
直白地讲，新《消保条例》不再纠结哪些商品不能退，毕竟如果要制定一张官方的“不宜七日无理由退货商品”清单，仅凭上海地方立法的一家之言将有失全面客观，草率公布可能会引发更大的争议，不利于退货纠纷的解决。因此新《消保条例》独辟蹊径，设计了“一物一确认”的环节，让企业和消费者平等协商——哪些商品不能退，企业要事先告知提醒，消费者明确认可就付钱，反之大可拒绝购买，去别的商家逛逛。如此，双方事先有商有量，商品售出后再有退货争议，以售前双方约定的为准。
如此看来，“一物一确认”似乎能避免不少事后的消费纠纷，因此许多曾为“七日无理由退货”而疲于奔命的电商都表示出积极的态度，而不是将“一物一确认”作为一项新增加的任务来看待。“我们已动用全部的人工电话客服，向消费者告知并解释不适用无理由退货的商品有哪些。”东方CJ顾客中心副经理唐巍表示，尽管这样做会耗费大量人力成本，但如果不做，可能出现更为棘手的“退货潮”，公司将应接不暇。
企业态度虽然积极，但成本的确是个绕不开的问题。根据新《消保条例》，不宜退货的商品，经营者除了通过显著方式告知消费者，还要设置提示程序供消费者进行确认。对于“通过显著方式告知”，许多电商在新《消保法》施行后就已经做到，但对于“设置提示程序供消费者进行确认”，则是上海严于全国的规定，使得地域间出现了不平衡，意味着上海的企业将要承担更重的责任，守法成本也更高。
“新《消保条例》一公布，上海公司就向总部打了报告，申请让信息部门在消费者付款前设置显著的提示和确认程序。比如让消费者打勾，如果不打勾，购物就无法继续。但这只是上海地方立法的要求，全国其他地区还没有要求做得这么细致，所以总部是否批准还难说。”苏宁上海客服经理冯丽丽表示，设置提示和确认程序可能要比以显著方式告知消费者的成本更高，一旦批准增加该程序，可能还需要对整个网购平台进行升级，牵连甚广。不过即使再困难，只要经营者是在上海采用网络、电视、电话、邮购、上门推销等方式销售商品，就应当按照新《消保条例》的要求做到。至于怎样才算做到“设置提示程序供消费者进行确认”，并没有唯一标准，电商可以自主决定程序的形式。
解跨区域纠纷，不怕泄露“隐私”
网购打破了地域限制，让消费者可以接触到全球各地的商品，然而消费纠纷调解处理上的地域限制仍未打破。目前，上海消费者针对外省市电商企业的投诉，根据属地管理的原则，主要由当地消费者权益保护组织协调，上海市消保委往往“插不上手”，只能转告外省市的消费者权益保护组织，委托他们调解处理，但相比由上海市消保委直接调解处理，要耗费的时间更多，外地经营者自以为“躲在远处”，处理上海消费者的投诉并不积极，双方和解率也不高。
据统计，去年上海市消保委共受理网络购物投诉33609件，同比增长106.6％，占投诉总量的28.1％，主要涉及商品存在瑕疵、货不对版等质量问题；电商夸大产品性能、虚标价格、虚假服务承诺等虚假宣传问题；退换货不及时、退换手续复杂、售后服务态度差、承诺七日内退货未履约等售后服务问题；取消订单、拒不发货等集中促销引发的问题。由于法律法规有管辖地方面的规定，所以以上数据均表示消费者对上海本地网络购物平台的投诉。
相比之下，去年上海市消保委共收到820件涉及外省市电商企业的投诉，数量远远不及对上海本地网络购物平台的投诉，然而调解处理的难度却远高于前者。市消保委与上海社科院社会调查中心的联合调查结果显示，上海消费者平均给本地消费维权难度打5.53分(满分10分)，给跨区域消费维权难度打6.37分，普遍认为跨区域消费维权更难、成本更高，希望“娘家人”——自己住所所在地的消费者权益保护组织能够帮助调解处理。
遗憾的是，目前消费纠纷调解处理仍遵循属地管理原则。“不该让属地化管理成为阻碍跨区域消费维权的屏障。”市消保委电子商务专业办顾问应朝阳介绍说，今年实施的《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第二十条规定，“以信息网络方式订立的买卖合同，通过信息网络交付标的的，以买受人住所地为合同履行地；通过其他方式交付标的的，收货地为合同履行地。合同对履行地有约定的，从其约定”。这意味着，上海消费者在外省市电商平台上购买了商品，如果双方没有事先约定，此后因消费纠纷向该平台发起诉讼，上海地方上的法院具有管辖权。应朝阳表示，如果消费纠纷的调解处理也能参考这样的做法，上海消费者与外省市电商企业发生消费纠纷，上海市消保委就能及时介入，而外省市电商受制于相关要求，也会更加配合工作，许多纠纷马上就能调解处理掉，根本到不了对簿公堂的地步。
有业内人士指出，对于消费者权益保护组织跨区域调处消费纠纷，在国家相关法律法规尚不明确的前提下，各地消费者权益保护组织不妨通过建立跨区域的消费维权平台来“曲线救国”。因此，新《消保条例》呼应消费者的需求，对跨区域消费争议的解决提出了一定的要求:“鼓励经营者建立方便快捷的消费投诉处理机制，与消费者采用协商和解的方式解决消费争议。消保委应当履行下列公益性职责:推动跨境消费争议解决，促进信息互通共享。”在此基础上，市消保委本周已与百度、腾讯、支付宝、去哪儿、大麦、途牛、艺龙和拉手网等8家电商企业合作签署“跨区域网络消费争议处理联网合作协议”，双方共享彼此的消费投诉信息。未来，上海消费者如与这些电商平台发生消费纠纷，不用找电商平台注册地的监管部门，可直接向上海市消保委投诉，相关投诉信息将即时传输到电商相关部门进行处理，对于处理进展，消保委将进行监督。
“属地化管理，限制的只是消费者权益保护组织在管辖区外对消费纠纷的调解处理，对消费者而言，他们不关心谁来管，而是关心纠纷能不能又快又好地解决。”大麦网高级经理周忠芬表示，公司加入跨区域消费维权平台，各地消协的投诉都将并入公司内部的投诉系统，无论消费者在哪里，都将一视同仁。
“我们不会担心投诉数据泄密的问题，因为只是和消保委共享相关信息，目的是能够及时高效地获知和处理消保委受理的有关公司的投诉，另一方面公司自己投诉平台日常的处理情况也能及时供消保委掌握。”艺龙上海分公司住宿合作伙伴部重点客户经理颜陶洁认为，跨区域消费维权平台对消费者、消费者权益保护组织和企业而言是三方共赢的合理解决方式。
谁直营谁加盟，升级合同明示
打着同一品牌名号、装修风格统一的特许加盟店，是沪上消费者频频光顾的场所。上海市消保委日前发布的《上海特许经营消费调查与评议报告》指出，在上海连锁经营店中，特许加盟形式占比高达79％，特许加盟店已成主流，且涉及商业领域广泛，其中30.3％属于餐饮与住宿类，18.9％属于超市便利店类。统计还显示，知道自己在特许连锁加盟店消费过的消费者比例为42.2％。
“实际比例远高于此，许多消费者对特许加盟店的‘身份’全然不知。”市消保委秘书长陶爱莲表示，有44.8％的消费者表示不知道连锁店中有特许加盟的形式，还有不少消费者在严重信息不对称的情况下进行了消费。有近五成的消费者表示，在实体店消费时会关心是否属品牌连锁。殊不知，连锁店的分店与总部可能是两个经营主体。而消费者基于对品牌的认可，容易将特许经营中的特许人和被特许人看成是一个整体，并不了解被特许人的真实情况。
据市消保委调查，约有七成特许加盟商没有主动披露身份。一旦出现消费纠纷，消费者维权时可能找不到实际经营主体，一些门店可以用“这不是我们公司”来搪塞。如张先生投诉，其签订的《美国金仕堡健身集团会籍合约书》加盖的是“美国金仕堡健身会藉专用章”字样的公章；耿小姐反映，其签订的《美国金仕堡健身集团星月国际健身会所会籍合约书》加盖的是“金仕堡宝山星月广场店会籍专用章”字样的公章。事实是，这些公章对应的经营主体名称都不是实际存在企业登记注册名称。
名称和标记是经营者之间相互区别的重要标志，是消费者判断和选择商品或服务的重要依据。陶爱莲表示，对于特许加盟商，消费者应有知情权和选择权，而商家的主动提示对消费者维权非常重要，避免混淆加盟店和品牌直营门店两个不同的概念。新《消保条例》因此明确，“经营者应当在其经营场所、网站首页或者从事经营活动的主页面的显著位置，标明真实名称和标记。标明经营者名称的位置、字体、颜色等，应当便于识别、查询，通过加盟等形式从事商业特许经营的经营者，应当标明特许人和被特许人的真实名称和标记。”
此外，不少消费者在消费时并不清楚商家的“特许”身份，轻易就购买了“会员卡”。调查数据显示，34.6％的消费者被商家要求购买预付卡或充值会员卡。目前仍持有预付费卡或充值会员卡的消费者，平均每个家庭在卡内的金额在5370元，金额最高的达6万元。以第六次人口统计数据的上海户数(825.33万)为基数估算，本市预付费卡或充值会员卡涉及的资金可能过百亿元。调查还显示，购买过付费卡或充值会员卡的消费者中有11.6％表示消费时与商家有过纠纷，保守估计在出现纠纷的消费者中70.5％的消费者权益受损。部分原因是消费者无奈放弃争取权益(39.2％)，部分则是因未签合同或合同中的免责条款导致维权难(31.3％)。
对此，新《消保条例》明确，“商业特许经营的特许人应当在与被特许人订立的合同中，明确商品或者服务的质量要求和保证措施、消费者权益保护和赔偿责任的承担等内容，并对被特许人的经营活动加强指导、监督。被特许人应当向消费者明示商业特许经营合同中明确的消费者权益保护和赔偿责任的承担等内容。”“在将来的合同签订过程中，我们将明确要求被特许人在会所内对关键信息作醒目提示。”一兆韦德健身管理公司负责人表示，这并不会影响加盟店的积极性。据悉，去年9月以来，该品牌16家会所已对外作出承诺，统一升级格式合同，不设定不公平、不合理的交易条件，不搞强制消费，严格按双方约定承担退款责任，保障消费利益不受损失，并在醒目位置作出提示，告知消费者不轻信业务人员的不实承诺，一切以已经升级的格式合同文本为依据。