摩拜单车解锁异常等问题不断 回应：网络信号问题
原标题：摩拜单车这几天还是“小毛病”不断
资料图
9月19日晚间摩拜单车发生的系统事故，导致单车出现大面积“罢工”现象。摩拜单车连夜排查，服务于20日凌晨1时全面恢复。不过，21日、22日，摩拜单车预约车辆解锁异常，支付、结费出现问题等仍时有发生。
用户锁车后却还在计费
21日早上7时20分，高女士从家中出发去呼兰路地铁站，因为距离很近，她便在楼下骑了辆摩拜单车过去。10分钟不到，高女士到了地铁站，把车锁好后便上了地铁。按照摩拜单车每半小时1元的计费标准，应该在锁好车后没几分钟便自动从高女士的账户扣除1元钱。
奇怪的是，3个小时过去了，高女士的账户还没结束计费。无奈，她点击摩拜单车APP右下角的红色“感叹号”，上报了单车的关锁故障。没多久，摩拜单车告知高女士，虽然收到了计费异常的通知，但还是会按正常计费，账户会在收到关锁确认后恢复使用。
这意味着在关锁确认之前，高女士都不能再次使用摩拜单车，而且也不知道什么时候才能得到确认。
11:30左右，高女士收到了摩拜单车扣费9元的通知，上面显示高女士的骑行时间为4小时7分钟。高女士只能眼睁睁地看着费用从本来应付的1元变成了9元。
锁车后还在计费，不止一个用户遇到了类似情况。网友sofar锁车时显示骑行了20分钟，最后扣费时却变成了38分钟。另外一名网友刁连长的账户则显示他连夜骑行了23个小时45分。
用户联系客服“不容易”
之后，高女士多次拨打摩拜单车的客服电话，听筒里传来的回应都是坐席全忙。
据悉，摩拜单车19日傍晚出现系统故障时，大量用户集中投诉，但就是联系不到客服人员。
在摩拜单车APP软件里，除了“单车故障”的在线申诉以外，用户如果要与平台取得联系，在软件的“设置”里还有摩拜单车的联系电话与邮箱。
21日下午，记者试着拨打摩拜4001026180的联系电话，前两次都在等待了十多分钟后变成忙音断线，到第三次才有客服接听电话。
三四次解锁都没成功
市民尹先生住在徐汇区罗秀路附近，为了响应“无车日”绿色出行的号召，特地在昨天上午8点预约一辆摩拜单车，准备骑行上班。
尹先生告诉记者，他平时都是8:30左右开车去单位的，车程大约15分钟。“因为是骑车上班，保险起见，我特地提前半小时出门，但是我走到小区门口，明明APP定位我就在单车附近，但始终没有发现单车。我还特地跑到小区里面看了一下，仍然没有发现单车，没办法我就取消了这辆，并立刻预约了马路对面的一辆空车。”
没想到，尹先生这次虽然成功预约了单车，但又出现了无法解锁的问题。“我就看着解锁进度1%、2%地跳动着，非常缓慢，大概过了2分钟，跳到了100%后，APP就显示‘请求超时，请重试或尝试换一辆车辆’，接连试了三四次都不成功。”
尹先生并没有放弃，沿着罗秀路又去寻找下一辆空车。“8:35左右，我看到在路边的白线内停着一辆空车，但APP上并无显示，我抱着试一试的心态前去扫码，结果APP显示‘请确认您在车身旁，并再次开锁’，但单车明明就在我旁边，手机信号也是满格，定位也并无异常。”
最后，尹先生无奈地叫了一辆专车。到单位后，尹先生与摩拜单车的客服系统联系，“作为普通市民，我非常赞赏这种绿色出行方式，所以有了这些问题我也想第一时间反馈给他们，但是我在APP上反馈，就仅仅提示说报告提交成功，目前还未接到反馈信息。至于人工服务，我打了3次电话都是座机正忙。”
[摩拜回应]
锁车后仍收费
服务器没有收到锁车信号
对于停车后继续计费的问题，摩拜单车软件的“用户指南”一栏给出的建议是重启软件或是上报关锁故障。
高女士等用户发现问题后第一时间上报了关锁故障，然而摩拜的默认处理流程是先按正常的计费来，在收到停车确认之前不能再使用其他车辆。事实上，用户的麻烦不仅在于一定时间内不能再次使用摩拜单车，还要处理因此带来的费用问题。
对此，摩拜单车的客服人员给出的解释是，摩拜单车在锁车时会发出“嘀嘀嘀”的声音，这是自行车的芯片组在向云端的服务器发射锁车信号，但有的时候由于网络延时或者信号受到干扰等原因，导致云端服务器没收到信号，所以显示没有结束行程，计费也在继续。“不过，我们可以看到用户的骑行轨迹，从哪里到哪里都是有记录的。只要确认物理锁车成功，锁车后也没有再移动单车的位置，最后的计费是可以调整的。”
对于用户不能再次使用的情况，摩拜方面表示，如果关锁后行程没有结束，可以点击软件右下角的“小叹号”，选择“单车故障”选项申报关锁问题，两小时以内就能得到处理。如果急着用车，可以拨打客服电话来手动中止行程，处理时间在20分钟以内。
21日中午，高女士收到了摩拜单车的致歉短信，多扣的车费也返还到了账户。
车辆解锁异常
部分区域网络信号有问题
摩拜公关部经理表示，“关于车辆解锁异常，出现APP显示车辆不在身旁，可能是部分区域出现网络信号问题。我们会收集用户的反馈信息，主动和相关运营商进行沟通，在检测网络信号的同时不断优化应用，为广大用户提供更好的骑行体验。”
另外，关于客服难联系的问题，该经理解释，“电话客服服务时间是早上8点至晚上8点。客服团队每天都在全力服务。另外，我们也鼓励大家直接通过APP上报故障，这是最快速的客服渠道，我们后台会进行最快速的处理。”
扩大运营区域
或试点进入小区和企业园区
作为短途出行工具，摩拜单车方面仍然不允许车辆进入小区、写字楼、大型企业园区等封闭管理的城市空间，在效率和便利性方面略有不足。
对此，摩拜方面表示，“摩拜单车为解决短途出行提供的一种新的智能共享绿色出行方式，努力解决‘最后一公里’问题，考虑到满足大多数用户的需求，我们目前规定的运营区域不包括小区和园区，路边白线内的停放也是出于方便更多用户更容易找到单车的目的。关于大家的建议，我们会考虑是否做一些试点运营，通过试运营来解决更多的问题。”
[专家建议]
应不断升级系统 提升产品舒适性
同济大学可持续发展与管理研究所所长诸大建表示，首先要肯定摩拜单车的理念，与上海2040总体规划中鼓励绿色出行的理念相吻合。“若能把摩拜单车融入绿色公共交通体系，系统规划城市自行车道，形成‘B+R（自行车+轨道）’的出行模式，那么上海成为可持续发展的韧性生态之城将迈出重大一步。”
诸大建认为，摩拜单车不同于优步或者滴滴，它不是一个“互联网+”企业。它是一个既有平台又有资产（车辆）的“制造业+”企业。摩拜单车搞的是制造业+智能化的模式，那么在业务快速增长的过程中，它的IT系统智能化程度也需要一个更新和适应的过程，出现系统故障是一次检测，也是一个调整与创新的契机。这些问题在业内并不稀奇，怕的是退缩不前。摩拜单车要迎难而上，不断地升级，才能够真正形成重资产轻运营的创新模式。
诸大建建议，第一，摩拜单车这种重资产轻运营的运营模式，扩张的区域和空间不应太快，不妨先稳下来，先解决在北京和上海两地暴露出来的问题和隐患。第二，从目前看来，摩拜单车暴露出了软实力“厚度”不够的问题，无论是运营和维护的技术人才，还是客服系统的服务人才都要加强和补充。第三，在产品方面，目前25公斤的车重、实心胎无辐条结构等也会影响使用者骑行时的舒适程度，所以在工艺上要继续创新，在防盗性和舒适性上找到一个良好的平衡点。