排队过久，这个“黑锅”银行是否一定要背？

　　近日，一则广州市民李小姐在银行办理激活银行卡的业务，足足等了两个小时的新闻引发网民热议。“早上9:20到银行，结果等到11：26才轮到。其间等候大厅大概有十来个人，但是该行一直都只开放了一个普通窗，而贵宾窗却是两个，贵宾窗口等待的客户却远少于普通窗”。

　　 为什么去银行往往需要排队？

　　银行排队时间长、办理业务难这个顽疾一直都在刺激老百姓的神经。有的网友甚至在网上贴出了在银行排队织毛衣、吃鸭脖的图片，来暗讽银行办理业务效率之低下。对此，有银行工作人员解释指出，银行针对不同客户，分散不同的办理区域，根据不同的业务，分散到不同的窗口办理。本身就是为了提高服务质量水平。但是大多数的人都会选择自己方便的时间去办理业务。

　　据银行工作人员观察，上午11：00至下午2：00是业务最集中的时段。另外，人们之所以选择去银行办理业务，大部分是因为该业务是客户通过手机无法操作并且是比较繁琐的业务。据统计，现在手机银行已可以解决70%的业务，但仍有30%的业务是需要客户亲自前往银行办理的。但很多人不熟悉银行业务，不了解其流程和复杂程度，因此会产生银行办公效率低下等想法。

　　当然除了这些客观原因，不可否认的是，一些银行柜员本身也存在慵懒、懈怠等情况，面对繁琐的业务流程，并没有努力提高工作效率，另外银行每年都会招录新人，新员工对于业务的不熟练也是一个主要原因。

　　 借力智能终端 人工服务也应灵活应对

　　如今各大银行都推出自己的App软件，银行办理业务的渠道也很多，像网上银行、手机银行、各种自助终端等。因此对于普通业务客户来说，前往银行柜台办理业务并非首选。那是否有了终端服务，人工服务就可以被替代了呢？目前看答案是否定的。据银行工作人员介绍，目前一些业务需要银行柜员亲自审核、亲自办理，所以大家必须去柜台，也就可能需要排队。

　　但要去柜台办理并不意味着就一定要忍受排队这样的慢节奏。银行可以根据当天客户情况，灵活增加业务窗口。当普通业务窗口人满为患时，大多数的vip窗口都是零业务，因此灵活开放窗口和适当调整人员配置，是银行必须重视的问题。除此之外，银行也应不断升级自己的软件功能，来满足客户在移动终端上的需求，这同时也是给银行柜台“减负”的手段和措施。

　　 客户如何为自己减少排队时间？

　　从客户本身来说，应灵活安排好自己的时间，尽量不要选择高峰时段办理业务，银行应配合客户，在人多业务多时，积极引导客户选择避开高峰时段，而不是放任不管。另外，客户应充分利用好银行的App、网上银行、手机银行和自助终端等。现在银行借助于互联网已经推出很多供客户自助办理业务的端口，既为客户提供了便利又为银行节省了时间，因此客户应将自助服务作为首选。

　　另外，银行工作人员建议：希望客户有疑问时应首先选择咨询大堂经理而不要问正在办业务的柜员。出门前检查是否已经带好身份证和卡折单，卡折单保存好不要丢失、密码不要忘记，客户应将自己要办理的业务事先想好，预先填好业务单，尽量避免一个号办理一家人的业务。另外在办理业务时，应积极配合工作人员，这样就会节省很多时间。

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　　去银行办业务排队久，责任是多方面的，“黑锅”也没必要只让其中一方来背。银行方面积极调整，客户也灵活将“终端服务”和“人工服务”结合起来，逐渐构建起和谐的银行客户关系，既减少双方不必要的麻烦和误解，又能很好的提高业务办理效率。