上海市消保委约谈10家电商 网购退货收费10%挨批

　　“双十一”即将到来，网购退货问题再次引发关注。今年3月15日，新的《上海市消费者权益保护条例》实施，明确规定对于不适用“七日无理由退货”的商品，经营者应当通过显著方式告知消费者，“一人一物一确认”。然而，新条例实施半年来，仍有电商并未将此条落实，其中百联E城存在问题尤为严重：网购退货要收10%的手续费。昨日，市消保委约谈了10家电商企业，并对百联E城提出整改要求。

　　 多数电商未“打闷包”

　　9月份市消保委电商办对14家电子商务企业开展了调查。调查结果显示，85.7%的被调查电商企业能够按照新《消保法》和新《消保条例》的规定，通过显著的方式告知消费者是否适用“七日无理由退货”，并在消费者购买结算前提示、确认，但仍有个别电商企业没有做到。

　　百联E城存在类似的问题，其在退换货政策中注明：对于顾客误购、多购、购后改变主意等原因，在商品包装整洁、完整未拆封、相关配件齐全、不影响二次销售的前提下可以选择退货，经网站认可同意后，顾客退货需扣除手续费，手续费为商品售价的百分之十，客户自行承担运费。这加重了消费者的义务，与《消保法》和《消保条例》中关于“7日无理由退货”的规定相悖。

　　 10家电商被约谈

　　昨日市消保委约谈了10家电商企业，要求各电商落实“一人一物一确认”。

　　消保委对百联E城提出整改要求：对不适用“七日无理由退货”的商品要以显著的方式主动告知消费者；　同时要采取技术手段设置提示程序，在消费者购买时、结算前作出“一对一”的提示说明，便于消费者选择。

　　对于被指出的问题，百联E城代表表示，虽然网站退换货政策中规定退换货需要扣除手续费，但是实际操作中还是比较人性化，满足消费者的退换货需求。

　　 促销不得拒绝七日退货

　　据统计，2014年市消保委系统受理网络购物投诉为33609件，而今年仅上半年就已经达到23241件，同比增长了75%。

　　网购投诉的问题主要反映在虚假促销、取消订单、退货难售后服务差等方面。其中涉及七日无理由退货的问题主要集中在三个方面，一是网店以各种理由拒绝履行无理由退货义务，二是网店未以显著方式告知引发退货争议，三是网店以商品拆封为由拒绝退货。

　　对此，市消保委建议各电商，在“双十一”组织促销活动时，不得采用设置格式条款的方式拒绝退还订金，不得以预售商品为由拒绝履行七日无理由退货，不得自行解释商品完好、增加限退条件。