消费投诉看消费变化　闵行消保委30年案例精选

　　3月13日消息：1986年2月15日，经上海市人民政府批准，上海市消费者协会宣告成立。回首消费维权30年，消费投诉从90年代初的百余件到如今的七、八千件。消费维权的法律法规从无到有，出台修改了《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《食品安全法》、《上海市消费者权益保护条例》等，让消费者有了更坚强的维权后盾。

　　闵行区消保委梳理了30年来的一些经典案例，与大家共同回顾30年的维权历程，从而了解30年的消费变迁。这是时代的烙印，是历史的传承，更是这个社会不断进步的源泉！

　　 五金店撤并供销社推诿消协出面协调

　　案例回顾：80年代末，出现经济过热现象，莘庄某五金店曾采购一批名牌冰箱出售，每台售价2300元。但这批冰箱质量较差，带来维修服务跟不上等后遗症。某武警部队干部因前年购买的一台此冰箱，多次维修无法修复，从外地送来要求退换。而该五金店于1990年撤并至莘庄供销社。由于原店撤并，人员变动，供销社内部对责任归属问题发生分歧。这使消协调解遇到较大困难，投诉处理进度缓慢。在前后半年的时间内，秘书长多次出面，工作人员先后十余次奔波往返。

　　处理结果：为了维护消费者合法权益，区消协依照《上海市消费者权益保护条例》规定，多次向县供销社沟通协商，在工商分局的大力配合下，最终由莘庄供销社支付1000元补偿给武警干部，圆满地解决了投诉。

　　 假冒“云烟”四起果断调查大白真相

　　案例回顾：1992年入夏以来，莘庄地区各大供销社、商业合作社、商场以及广播电台的“三产”门市部，连续发现四起出售假冒香烟投诉。有消费者购买整条“云烟”、“红塔山”香烟赠送亲友，后却发现内壳中装的却是“红旗牌”、“腊梅牌”、“飞马牌”的霉变劣质香烟。

　　处理结果：消费者协会与工商部门接报后立即开展调查，商店的进货渠道和存货均无问题。而据营业员反映，曾有外地人来店购买“红塔山”、“云烟”后又要求退换，因此被投机者掉包的可能性较大。虽然消协查明事件的原因有很大难度，但最终商店做了部分赔偿和退款。

　　 落实《消法》实施首例诉讼成功

　　案例回顾：1994年，消费者李某在商场购买了一套组合家具，数周后即发现家具漆面起皮，夹板鼓起。投诉到消协后，查找经销商却不知去处，找商场柜台出租者又推卸责任。几经交涉，久拖未决。

　　处理结果：消协依据《消费者权益保护法》第三十八条之规定，支持消费者提起诉讼。法院受理后，出租者很快承担了赔偿责任。这也是1994年《消法》实施以来，消协第一起支持消费者诉讼的案件。为此，市消费报，新民晚报等媒体均发稿转载，市消协也转发了我区这一经验。

　　 房屋装修起争议上门勘察解决问题

　　案例回顾：1995年，消费者王某新购二室一厅商品房，请某公司装修，包工包料2.1万元。但在装修过程中因部分材料价格变动和质量问题，以及签约时有些事项未约定清楚，双方发生纠纷。而装修公司要求先付清装修费，消费者无法接受，因此双方来到消协投诉。

　　处理结果：消协通过调查研究，现场察看，了解了装修工程的基本要求，价格行情，并反复与双方沟通协商，最终使得双方达成协议。装修工程按期按质竣工，维护了双方的利益，消费者表示满意。

　　 首例企业职工投诉食品公司妥善处理

　　案例回顾：1998年中秋佳节临近之际，闵行区某公司为职工谋福利，于9月23日从龙华西路一商厦购进660盒月饼，总价款31020元。月饼到单位后就分发给了职工，少数职工打开一看，发现月饼都长毛了，就向公司汇报，公司随即向区消协投诉。

　　处理结果：区消协接到投诉后十分重视，马上组织人员前往处理，并与月饼销售总部联系。在消协多次催促下，月饼公司来到消协进行调解。经过论证，确认月饼是该公司生产后，由月饼公司偿还660盒月饼，并补偿某公司6000元损失费。这是区消协受理的首例企业职工集体福利的投诉案件。

　　 公寓下沉漏水赴现场化解矛盾

　　案例回顾：1999年，闵行区一公寓50多户居民，集体向消协投诉住房渗水漏水问题，消协当天赶赴现场进行逐户探查。经查共有66户居民不同程度受到侵害，主要原因是公寓楼下沉造成楼顶发生裂缝所致。

　　处理结果：区消协要求企业一是抓紧落实，尽快解决住户的实际问题；二是加强与居民的沟通，采取有效措施，尽快化解矛盾；三是抓紧房屋维修。事后企业对该公寓漏水渗水房屋进行了维修，消费者表示满意。

　　 手机投诉初显催生法规出台

　　案例回顾：通讯产品市场不规范，手机类投诉上升，问题主要有：一是假冒产品鱼目混珠。如旧机冒充新机，组装机冒充进口机。二是收费混乱。如一块正规电池板要三四百元，而一块假冒电池板进价只有三四十元，经营者往往要卖到三四百元，侵害了消费者权益。三是手机“三包”履行不到位。

　　处理结果：移动通讯产品市场的快速发展，催生了法规的出台，2001年移动电话机“三包”规定正式颁布实施。

　　 APEC期间闹纠纷以理服人协调过度维权

　　案例回顾：2001年九月下旬正是迎国庆、迎APEC会议的重要时刻。横跨六个区的数十名消费者因啤酒的质量问题，到上海某酿酒公司维权，残疾车堵住了公司大门，影响了公司正常的经营秩序。公安110出警教育疏导后，始终不肯离开厂区。

　　处理结果：消协接到公司的报告，立即前往现场，与公安部门、公司负责人一起处理纠纷的解决方案。在调解会上，区消保委以理服人、有理有节、依法调解，以事实据证，支持消费者合理合法的主张，同时旗帜鲜明地反对无理的索赔要求。在各方的共同努力下，最后消费者一方也以平和的心态面对事实，投诉要求从200万元到1800元，达成一次性补偿调解协议，双方握手言和。这一案件的解决不仅为消费者服务，也为企业排难解忧，更为社会的稳定、安定作出了努力。

　　 直面住宅群诉牵手多方平息问题

　　案例回顾：上海知名建设集团建设开发的某小区是全市最大的住宅小区之一，2006年底，有多名消费者共同投诉该小区开发商及物业公司，投诉主要涉及大产证办理、房屋层高、小区规划、物业管理企业资质等许多问题。

　　处理结果：由于投诉涉及面较广，区消保委多次召开协调会，防止纠纷矛盾升级，最终投诉得到有效平息。

　　 美容卡被停用协商确保消费者权益

　　案例回顾：2009年，闵行区某大型超市招商的香港某美容院关门歇业，造成120名消费者预付卡无法使用，涉及金额达20万元。同年，另一家美容院关门歇业，引发29名持卡消费者投诉。

　　处理结果：第一个案例，经区消保委协调由超市总部出面与该地关联企业直营店商定，保证会员继续享受服务。第二个案例，消保委经过长达7小时的调解，美容院退还消费者7.2万元钱款。

　　 世博期间酒店屡遭投诉应急处置获肯定

　　案例回顾：2010年世博期间，由于宾馆入住率快速增长，引发了41起宾馆酒店业的涉世博消费投诉。

　　处理结果：在处理一起涉及近百名老年消费者的群体投诉时，区消保委及时启动了世博应急处置预案。快速圆满地为消费者化解了住宿问题，赢得了消费者的充分肯定。

　　 400名消费者联诉终获满意结果

　　案例回顾：2012年，某可用于旅游、购物、公用事业缴费等多种消费功能的第三方支付预付费卡无法使用，引发400多名消费者群体投诉。

　　处理结果：区消保委积极开展调查处置工作，面对发卡公司内部股东之间互不信任、公司与物业之间供电矛盾、员工劳务纠纷、服务器无法启动等诸多问题，区消保委一方面协调发卡公司筹资退卡事宜；另一方面依法受理消费者投诉、不断安抚消费者情绪，并及时将进展情况通报上级有关部门。最终在多方努力下，落实退卡1139张、退款263.86万元，这起历时9个月的预付性消费卡群体性投诉事件取得了令人满意的结果。

　　 三包首例退车案消保委为车主据理力争

　　案例回顾：2014年7月,消费者邓先生投诉,他在闵行某4S店购买了一辆进口汽车。购买后第三天，消费者在停车的时候车辆突然出现方向抱死，转向系统失效问题。消费者向4S店提出退车遭拒。

　　处理结果：消保委依据汽车“三包”规定为消费者据理力争，最终4S店同意全额退车。这是消保委首例依照汽车“三包”规定中退换车条款处理，并成功为消费者办理退车的投诉。

　　 二手车里程作假法律援助获胜诉

　　案例回顾：2015年2月，消费者向某公司购买一辆二手汽车，约定所购车辆公里数为67192公里，价格为268000元。合同签订后，消费者支付了购车款以及8597元保险费。不料，购车后消费者前往4S店查询车辆保养记录发现，在2014年9月该车保养时的公里数就已达到211373，与约定公里数严重不符。消费者要求企业退还购车款和保险费用并给予赔偿。消费者多方投诉均未得到解决，遂向消保委求助。

　　处理结果：消保委就消费者的情况进行了专题研讨，并借助律师志愿者资源，积极提供法律援助，支持他通过法律途径维护自己的合法权益。经过长达一年的维权历程，聂先生获得了法院的诉讼支持。

　　 网购投诉陡增多次协商终获赔

　　案例回顾：仅2015年一年，区消保委受理的涉及互联网销售模式的群体性投诉就有9起。例如：“双十一”期间，43位消费者向消保委投诉，参加某果品公司在某电商网站举办的“0.01元秒杀泰国金枕头榴莲”活动。消费者竞拍成功后，商家却宣称活动当天网上的商品数量设置有误，拒绝发货，并要求消费者退款。

　　处理结果：经消保委多次协调后，大部分消费者获得了抵用券的补偿。

　　1987-1992

　　典型特征：

　　这一时期,冰箱、彩电、洗衣机慢慢成为了家庭消费的“三大件”，随之而来的家用电器类商品售后服务投诉增多，同时假冒伪劣商品问题开始凸显。

　　1993-1998

　　典型特征：

　　这一时期，是社会主义市场经济体制发展的快速成长期，消费者的生活水平逐步提高，家里购买商品房，安装空调、电话等开始受追捧。投诉热点范围扩大至商品房及装修工程的质量问题，以及空调、电话安装等价值大、技术性高的问题。

　　1999-2004

　　典型特征：

　　这一时期,随着人们生活水平提高和科技的发展，手机已成为生活中不可缺少的通讯工具。在这一时期，手机投诉始终占据投诉榜第一的位置。同时，闵行区宜居的生活环境以及高档住宅的不断开发，吸引了众多国内外人士在闵行置业购房。房地产市场的快速升温，引发了大量房屋质量纠纷。这一期间消协解决了多起涉台胞、侨胞、外国消费者的房屋纠纷。

　　2005-2010

　　典型特征：

　　这一时期，房地产市场持续发酵，消费者购买商品房的热情不减，房屋质量问题投诉仍然突出。同时，消费者开始接受上门推销、电视直销、预售提货券、预付卡等消费模式，该类投诉开始成为消费热点和难点。2010年正值世博盛会，国内外游客纷纷来到上海，酒店住宿等服务类投诉在当年也有所上升。

　　2011-2015

　　典型特征：

　　这一时期，互联网经济得到大发展，网络消费已不再新鲜，“双十一”购物成为了全民参与的购物狂欢；同时，汽车作为大宗商品已成为大部分家庭的必备品。网上购物、汽车类投诉所占比例逐年大幅上升。