快递网购进入“双十一”时间 快递业严阵以待

　　每年的11月初至次年的1月份，是快递公司的业务旺季，而作为全体网民盛大节日的“双十一”是重中之重。据记者近日从本市邮政管理部门获悉，今年“双11”期间快件业务量可能突破5亿件，比去年同期增长近五成；最高的日处理量或将达到9000万件，比去年增长38.5％。预计上海快递业务单日峰值将突破900万件。为迎接这一巨大考验，市邮政管理局组织各快递企业做好快递业务旺季保障工作，努力实现“保畅通、保安全、保平稳”的目标。

　　一是提前启动预案。市邮政管理局在10月28日召开了邮政EMS、“三通一达”、百事汇通、顺丰、四大国际快递企业等各大快递企业负责人参加的“快递业务旺季服务和安全保障工作动员大会”，成立了由市局主要负责人任指挥长的“双十一”快递业务服务和安全保障工作指挥中心，设立了前线指挥所。各大快递企业总部成立了本企业指挥中心，要求全网提供快递服务要量力而行，各加盟企业和商家要签订协议约定服务标准和违约责任。

　　二是开展服务竞赛。为落实服务标准，保障快递服务质量，市邮政管理部门自10月底起在上海市13家首批参与精神文明创建活动的快递企业所属的一线从业人员中开展了为期一个月的“奋战双十一·争当五最佳(最佳受理、最佳窗口、最佳揽投、最佳分拣、最佳售后)”服务竞赛活动。

　　三是健全责任制度。市邮政管理局实施了责任问责机制，与重点快递企业签订了《本市“双十一”等快递业务旺季服务和安全保障工作责任书》，各派出机构也与辖区内的企业签订了责任书，并通过局网站、“上海发布”官方微博、有关报刊发布了消费预警提示。据记者了解，各大快递企业总部均与加盟网点签订了旺季服务和安全保障工作责任书，建立严格的责任落实问责制。制定了舆论危机处置预案，通过各种媒介向社会发布消费预警提示，公布服务承诺和投诉方式。

　　四是完善保障机制。市邮政管理局印发了《上海市“双十一”等快递业务旺季服务和安全保障工作手册》，明确了邮政管理系统和各大快递企业的指挥中心和前线指挥所的成员、工作要求及应急指挥流程。制定实施了《快递业务旺季服务保障工作指南》，指导企业完善保障机制，并对重点企业，安排工作人员进驻，进行现场办公。据记者从各大快递企业了解，其总部普遍采取六项措施完善保障机制。一是通过实时与淘宝网等电商企业沟通，完善前期预警机制。二是通过加大直运力度、减少中转环节、增加处理频次等措施，完善旺季运营机制。三是通过严格执行快件加盖收寄验视章管理制度、收寄验视制度和禁寄物品规定等措施，完善安全管理机制。四是通过建立快递详情单发放登记、定期回收、销毁制度和健全信息泄露举报奖励制度等，完善信息安全防范机制。五是通过增加客服人员，保障投诉热线24小时畅通等措施，完善投诉处理机制。六是通过明确应急处置时限和处置人员，实行业务旺季24小时值班制和每日“零报告”制等措施，完善应急管理机制。

　　五是强化软硬件建设。据悉，市邮政管理部门近期对重点企业、重点部位、重点事项开展“双十一”拉网排查。特别是针对企业软硬件工作，加大督查力度。各快递企业对应急人员做好了储备，办公文员、临时工等随时能充实到一线作业。对硬件设备进行全面的检修、调试和升级，对IT等软件系统进行更新扩容。

　　六是各方协同保障。本市邮政管理部门与新闻宣传、交通管理、公安交警、教育管理、物业管理等部门积极协调，共同确保“双十一”期间的快递服务和安全保障工作。期间，市邮政管理局取消工作人员休假，严格落实24小时值班制度，各派出机构执行“零报告”制度。“12305”消费者申诉中心保持24小时畅通，及时处理消费者申诉。各快递企业合理配置了本网络内各网点间的资源，加强了企业间网络与网络的协作力度。并实行分级“零报告”制，其指挥中心和管局指挥中心做到无缝对接，信息互通。

　　快递市场已进入“双十一”业务旺季。随着多家电子商务企业集中开展促销活动和网民购物需求的释放，快递业务量将急剧增长。

　　业务旺季快递服务消费提示

　　为保证服务质量，减轻高峰压力，上海市邮政管理局建议用户尽可能地错峰购物和收、发件；主动配合收寄验视工作；准确填写快递运单上的收、寄件人地址、姓名和联系电话；及时关注国家邮政局网站(http://www.spb.gov.cn)、上海市邮政管理局网站(http://sh.spb.gov.cn)和各快递企业网站上的有关提示信息。同时，欢迎社会监督快递服务情况，有服务质量问题可向相关企业投诉，对投诉处理结果不满意可向邮政业消费者申诉中心申诉，申诉电话为“12305”。