快乐“小熊”把快乐传递给别人

　　姓熊，名也是熊。有着“熊熊”这个让人过耳不忘的名字的，却是一个生于1983年农历猪年的“快乐小猪”——申通集团上海地铁第一运营有限公司人民广场站区域副站长。2002年，熊熊刚参加工作时，还是一名车站售检票设备维修人员；5年后，她成为一名站务员，直接面对乘客，她的“小熊为您”服务台每天为约4000名乘客解疑答惑；2012年始，她担任人民广场站区域副站长，主要负责现场服务、员工培训、车站文化建设等事务。

　　无论什么职位，熊熊在工作时间内总是保持一种快乐的状态，并把这种快乐传递给身边的同事、地铁志愿者和千千万万的乘客。她是上海市劳模，还获得过全国五一劳动奖章，但她的工作始终平凡，并在平凡中播种快乐、收获快乐。

　　 工作很枯燥，心态更要轻松愉快

　　地铁人民广场站总面积近5万平方米，有18个出入口，“我有时候巡视服务质量，走一遍，两个小时也不够。”熊熊说。人民广场站现有180多名员工，每天面对的乘客不少于50万，极端高峰日超过了100万，工作量可想而知。但眼前的熊熊戴着一副大大镜框的眼镜，总是笑眯眯的，“我平时在生活中脾气挺急的，但一穿上工作服，就会变得很耐心，我个人认为，这是‘专业’，你吃这碗饭，就得有吃这碗饭的‘样子’。”熊熊表现出上海小姑娘的那种明快、开朗的个性。

　　“我们做服务工作的，其实很枯燥的。我以前带过一个徒弟刘耀平，下班时间跟朋友在路边修电动车，因为上班太累，他靠在旁边一棵树上几乎睡着了，朋友钱不够，对着他喊‘一块钱有？’他猛然惊醒，右手一比划，说‘您好！前面买票’——这是我们平常说得最多的一句话，可见我们的日常工作的枯燥。”但是，熊熊显然有她的“快乐哲学”:“身为一名窗口服务人员，心态非常重要:自己轻松愉快了，才能把这份快乐传递给身边人。”

　　早在2007年，因车站售检票设备维修工作整体外包给外面的公司，熊熊从一名票务维修要转型成一名站务员，而这时，很多和她一起参加工作的同学已经在窗口服务岗位上工作了5年，很多早已是值班站长，而她要重新开始，本该很郁闷，但她却乐呵呵地开始了一线服务工作，并且有各种办法让自己开心、也让乘客笑呵呵地离开。当时她在上海火车站站，天南海北的乘客很多，熊熊就和同事一起拿着一个MP3，录下乘客前来咨询时的各种方言，“苏北话、安徽话、河南话，什么话都学，学这个干嘛呢？一是学了自己觉得好玩，二是学会几句跟乘客交流，一下子就拉近了与乘客的距离。服务工作其实蛮怕那种‘标准但死板’的方式。”2009年春运期间，熊熊又和同事买了很多红包，在服务台散发红包，很多坐火车回家过年的农民工乘客抢着领红包，拆开一看，里面只有一张地铁线路图，有的乘客略带失望，熊熊却笑着说:“红包拿回去还可以给小辈包压岁钱，线路图表示上海欢迎你们明年再来，不是很好吗？”听她这么说，很多农民工乘客都笑了。

　 　乘客“奇葩”问题她也能从容应对

　　19岁参加工作，5年后在上海火车站站成为站务员，熊熊把自己的岗位命名为“小熊为您”服务台——最初，只是一张桌子，后来才有了一个占地2平方米的服务台，“当时这个服务台是全上海地铁站内唯一一个只负责解疑答惑、不负责票务工作的服务台，原因就是上海火车站外地乘客特别多，尤其是农民工乘客多，特别需要一个解疑答惑的岗位。”至于为什么叫“小熊为您”，动画片里不是有只小熊叫“维尼”吗？“为您”是它的谐音。熊熊愿意做那只快乐的小熊维尼，尽管她每天工作都很累很累。

　　乘客给熊熊“出的题目”最多的自然是如何坐地铁，但也有很“奇葩”的问题。比如一位老外曾上来就问:“最近上海有什么好看的电影？”另有一名男乘客，上来就把一张已被撕得粉碎的火车票摔在熊熊的服务台上，说:“帮我拼起来，粘起来。”熊熊明知这张火车票即便粘起来也不能用了，也明知这不属于她的工作职责范围，但她看到男乘客黯然的神色，还是动手粘起来，“我就一边粘，一边观察，看看是不是有什么不对劲，然后慢慢跟他聊。”聊多了，事情也搞明白了:男乘客是与女朋友吵架了，女朋友撕了他的火车票。熊熊与同事乔小康百般劝这名小伙子，让他打电话给女朋友，“最后火车票是拼不起来了，但这对男女朋友终于破镜重圆了，女朋友答应回到火车站来见面了。”

　　来求她帮助的，最多的是来上海打工的农民工。看到一双双怯生生的眼睛，熊熊的心就有些痛。她是一个软心肠的女孩。一看到有的农民工背着大包小包、汗流浃背地停在她面前要问问题，她就止不住先说:“您把包放下吧，歇口气，慢慢说。”她有条经验:回答农民工的问题“要有想象力”。譬如说，有人问“荷花池在什么地方”，你就要想到，他问的是不是“莲花路”；有人问“丰庄”“紫庄”在哪儿，你就要想到他问的可能是“莘庄”。

　　这一天，一群操着东北口音的妇女，聚在熊熊服务台旁边休息闲聊。熊熊耳尖，听出她们只在上海待一天，但不知道住什么旅馆好，这一天时间又怎么打发。熊熊问:“你们住的旅馆要什么价？”妇女说:“一百多元吧。”“一百多元住一人还是两人？”“最好住两人，小点不要紧，但要干净。”“那你们就上北广场去找，那里‘如家’‘莫泰’‘锦江之星’，又干净又便宜。这一天时间么，我来帮助你们安排……”熊熊在她姐姐的旅游公司里当过导游，一下子给她们拿出了三套上海“一日游”的方案，乐得她们都叫了起来。当她们离开时，一位大嫂禁不住回头说了一句:“走遍全国，就你给我们讲得这么好！”

　　 “3D工作室”播撒更多快乐种子

　　在上海火车站站做出“名堂”后，熊熊又变成了“螺丝钉”，哪里需要到哪里:2010世博年，她被调到人民广场站做站务员和见习值班站长；2011年，她被调到虹桥火车站站做见习值班站长；2012年她又回到了人民广场站，这一年以她的名字命名的劳模工作室——“熊熊‘3D服务’创新工作室”也成立了，如今这个工作室已有30名成员，轨交1、5、9、10号线上的青年员工是工作室的“主力军”，为熊熊搭建起一个“传帮带”的平台。“个人再先进，发挥的作用也十分有限，怎样才能带动周围员工一起更好地为乘客服务？3D工作室就是一种尝试。”熊熊说。

　　此“3D”并非“三维”之意，而是三个英文单词的首字母:“培养有活力(Dy－namic)的员工队伍，树立全心全意(De－voted)的服务理念，使乘客感受一段愉悦的(Delightful)地铁旅程。”

　　工作室成立以来，青年员工的创新服务举措不断涌现。针对乘客不同的需求，工作室推出票卡导购服务、多语种服务、无障碍绿色通道服务、团体购票服务等特色服务；去年，工作室成员调研发现在上海轨交网络中每年有近万人次的志愿者活动，为做好志愿者培训工作，工作室专门推出《志愿者服务手册》，弥补了对志愿者专业化培训的不足。

　　在上海火车站站做站务员时，熊熊备有一沓便签，上海的路不好找，远的地方要换好几辆车，她怕有的农民工记不住，就把公交车换乘的步骤一一写在便签上交给他们。这样的便签，小熊一天要写出几十张。后来，觉得写便签既慢又不环保，她又写了一块小黑板，上面是一些很多乘客都会问到的问题的答案，请乘客用手机一拍照就行。

　　今年4月份，熊熊发现如今大家都习惯用微信了，就和小伙伴们一起推出了微信公众号“微in地铁之熊熊3D服务工作室”，“针对平时岗位上搜集到的问题，我们会在微信上进行释疑。”

　　每周六、周日下午2时到3时，人民广场站音乐角都会上演专业的音乐演出，至今已上演200余场，而联系乐团、组织接待等工作，都是3D工作室承担；组织“公益爱集市义卖活动”，和脑瘫患儿一起用歌声唱响对生命的感恩和祝福……熊熊和3D工作室播撒快乐种子的范围还在不断的扩大中。