网上“延保”条款含糊不清成噱头 能否更换商家说了算

　　东方网4月5日消息：你在买手机、电脑时是否考虑购买产品保修期以外的“延保”服务？你对“延保”的详细内容了解吗？近年来，随着各大电商、卖场陆续推出“延保”服务，由此产生的疑问和纠纷也越来越多，保障内容不明确是其中的主要原因。不久前，市民颜先生就向本报咨询，“为什么我的手机明明在延保期内，却不能享受和厂保期间等同的服务呢？”

　　 手机为何不能换新

　　颜先生说，他去年3月4日在网上买了一部小米手机，商家赠送了“延保”服务。所谓“延保”，就是消费者支付额外费用，或者由商家赠送，让产品保修期相对延长一段时间。今年1月3日，颜先生的手机突然充不进电，联系商家后，对方让他把手机寄回去维修。修后用了没几天，手机又出现一样的故障。1月10日，他再次将手机寄回去维修。这次修好后，似乎没有再出状况。

　　然而，好景不长。3月24日，颜先生的手机又坏了，“这次直接开不了机了。”虽然已经过了“厂保”期，但仍在“延保”期内，颜先生提出，目前产品出现了主要性能故障，且经两次维修仍修不好时，根据国家手机三包法，应更换新机。但客服却表示，“延保”仅负责修，与“厂保”不同，所以不能换新机。颜先生不禁感慨，“延保”原来花头那么透！

　　 【记者调查】“延保”服务各家相同

　　颜先生的问题，也是不少读者所关心的。记者调查发现，“延保”虽然费用不高，但规定却非常多。一旦产品出现问题，消费者再去翻阅“延保”说明，却发现想要更换新机根本没那么简单。

　　以某款售价约2000元的手机为例，记者分别在国美、1号店、京东等电商平台看到，消费者可选择购买1年或2年“延保”服务。按该手机的1年“延保”来算，国美“家安保”83元、1号店“延保1号”99元、京东79元、苏宁“阳光包”75元，天猫的不同商家“延保”服务售价差异大，有些为赠送。记者发现，有些还衍生出其他服务，如“碎屏险”。

　　那么，“延保”期内，怎样才能更换新机呢？对此，京东、国美在线的客服表示“修3次仍故障可换”。“苏宁”客服称，“3个月内修3次仍不好才能换，而且网上的条款只是个大概，具体还要看实际情况。”而1号店的“延保1号”服务由天津的一家保修服务公司承担，客服也说，“网上不会写得很清楚，多次修不好可以申请换，但还是以修为主。”

　　 【友情提醒】购买“延保”看清条款

　　虽然卖场和电商平台都推出了“延保”服务来吸引消费者，但仔细查看，有些只有笼统的图表广告，有些有网上合同文本，还有些则描述含糊不清，需要电话详细咨询。且对于“延保”，多数商家都声称到底是维修还是换机，必须根据实际情况，也就是由企业来决定。

　　记者还发现，除了手机外，各商家对电脑、家电等“延保”服务也是标准不统一，有些连主要部件的定义都不一样，并对消费者的换机要求提出了苛刻的金额限制条件。

　　在此，市消保委提醒消费者，购买“延保”要签订合同，不少商家仅提供一张发票，缺乏明确的承诺和事前约定，导致产生纠纷口说无凭。而且，并非所有家电、数码产品都需要购买“延保”。有些小家电价格便宜，更新速度快，按照国家规定，企业已经能够提供三包服务了，没有必要再延保。相对来说，价格昂贵、使用寿命长、维修成本高的商品，如液晶电视机等，消费者可以考虑购买“延保”服务。