高冷淘宝店家不管售后遭投诉 调查发现纠纷源自误会

　　本报讯 8日，市民王女士向“老罗帮你忙”投诉称，淘宝网店“魔女free”售滤芯后“高高在上”，难以得到安装服务。记者联系商家负责人得知，双方纠纷源自误会，商家愿意继续为顾客提供安装服务，并同意根据顾客所定时间安装滤芯。

　　 滤芯未如期安装 顾客欲退货

　　王女士称，她是“魔女free”老顾客，每当饮水机需要更换滤芯时，就会通过“魔女free”网店购买，并由网店免费安装。

　　9月29日，王女士再次通过“魔女free”网店购买了180元的滤芯。王女士说，购买时，店家承诺将于10月5日、6日、7日3天上门安装。而她于10月4日晚上联系对方，准备确定其于10月5日上门安装的具体时间时，被对方拒绝。

　　王女士告诉记者，听对方说不同意10月5日上门安装后，她又直言相告：她自己10月6日不在家，10月7日不一定有空。如此直言相告后，她仍希望对方派人于10月5日上门安装滤芯，“他们说，10月5日这天，安装师傅休息，不会专门为我派人上门安装滤芯”。

　　王女士将网店的做法形容为“高高在上”。她就提出：如果对方仍不能在这3天内安装好滤芯，将考虑退货，她提出来后，对方也要她退货，但自始至终，她并没有退货——她仍希望能在这3天内安装好滤芯。然而，10月8日中午，她确定当天下午将有空再联系“魔女free”上门安装时，被地方质问：你不是早就说要退货吗，怎么还要安装？对方坚持不肯于当天下午再派人上门安装，并坚持要求她退货，而她的要求是：不退货，继续免费安装。

　　 店家：双方已另约安装时间

　　记者注意到，“魔女free”的另一“标签”为“水管家系列直营”，已有4颗蓝钻，货架上，大多数产品并没有免费上门服务内容。10月8日，记者联系店主陆女士时，她称该店已转让给陈先生经营。

　　不久，陈先生主动回复记者称，王女士这次购买滤芯后，虽然网店方面承诺于10月5日、6日、7日这3天时间上门免费安装，但是，由于上门安装的人员并非属于网店运营方，而是相应饮水机厂方人员，因此，网店接到王女士上门免费安装需求后，还要向相应厂方提出申请。为让王女士满意，就在尚未向有关厂方预约上门安装时间前，就自行承诺了一个时间。

　　陈先生否认网店方面有“高高在上”心态，他解释，他向有关厂方提交申请后才知，原来安排给王女士上门安装的时间为10月7日，而在王女士10月4日晚上联系网店后，网店以为她会退货，就向厂方提出不再安装10月7日上门安装事宜，于是，王女士后来在10月7日中午提出上门安装要求，仍因相应时间段时，安装工人时间已排满，不能上门安装。

　　陈先生表示，如果不是以为王女士会退货，就不会取消10月7日上门安装事宜的安排，既然王女士没有退货，仍愿意继续免费上门安装，不久，双方就确定将于10月12日上门安装。