普陀区社会福利院肖玉荣21年照料老人的三大秘诀
“哎哟，我不行了，救救我……”住在普陀区社会福利院7楼的刘贵宝阿婆，又歪在椅子上动不了了。这是老人本月第三次犯病。肖玉荣闻讯赶来，几句话、几个动作就让老人平静了下来。
这家福利院共有197位老人。有的长期卧床生活不能自理，有的神志不清，还有些老人平时有点“作”和“任性”。
都说上了年纪的人像孩子，可有时候“老小孩”比小小孩更难哄。但老人们看到福利院护理部主任肖玉荣，都充满依赖地叫她“肖肖”。肖肖为啥这么受老人欢迎？她有什么秘诀？
手机里存满家属电话
“照顾老人是大家共同的事，既是福利院的责任，也是子女的道义。护理员做好自己本职工作的同时，也要争取家属的支持。”
——肖玉荣
记者采访时，肖玉荣的手机响了:负责7楼老人的护理员打来求助电话，“刘阿婆又不好了。”肖玉荣顾不上挂电话就赶过去，见老人歪坐在椅子上说不出话，眼里满是焦急的表情。肖玉荣先不问具体啥事，上去搂住她，摸摸头发、为她整整衣服:“阿婆啊，没事体，没事体。”
当着老人的面，肖玉荣马上拨通家属电话:“阿敏，侬姆妈身体不太好，下了班来看看好 ？”她把电话放到老人耳边，让女儿直接安抚她。
听到女儿下班要过来看望，老人一下子缓和下来。
这是肖玉荣的“策略”。21年来照料数百名老人，她对老人的脾气摸得越来越清。住在福利院里的老人，虽然不愁生活照料，内心深处却总有一块“心病”，担心子女抛弃自己、不来看望，没人给自己送终。有时候，老人犯病，除了身体不好的原因之外，也有心理因素。
肖玉荣对院里54名护理员提出要求，首先要对每位老人的病史情况了然于胸，老人身体哪里有病、什么情况下会犯病，都要清清楚楚；她还要求护理员积极与家属沟通。肖玉荣说，老人家庭情况千差万别，有的子女很孝顺，隔三差五前来看望，有的兄弟姐妹间有矛盾，把照顾老人的责任都推给福利院。
“还得用‘软硬兼施’的办法。”新护理员都很喜欢听肖玉荣的大白话。她向她们传授经验:“来得不勤”的家属，隔一段时间就要打电话，告知老人近况，甚至就是问候一声，提醒家属不要淡忘老人的存在。另外，电话也不能太频繁、让家属觉得福利院在推卸责任，也不能到了老人生病才联系，让家属惊慌失措。
肖玉荣的手机里，存着近40名家属的手机和家庭电话，有的还加了微信、备注了工作单位。她对老人的家属也很熟悉:“这位特别忙，最好发短信联系。”“这位经常要我发老人照片给他看。”……
对于福利院来说，最迫切需要的就是家属的配合。老人身体状况稳不稳定、心情好不好，很大程度上，取决于家属对老人的照料程度。福利院有两位老人很让大家羡慕，一位膝下有5个子女的老太，孩子们家里住得都不近，排好班每天都有人来看望，老人一有不舒服，子女就会开车带出去看病，老人已在此安安稳稳住了9年。还有位会弹钢琴、写一手好字的孤老，外甥每周来看望两次，不但水果点心带足，还总是耐心地陪着聊天。
护理员盛玉凤说出一件肖玉荣不愿说的事。有位高龄老人自己走动时腿脚不稳跌了一跤，摔成骨折。子女一听就上了火，不问青红皂白就指着鼻子责问肖玉荣，她一句话也没有反驳，帮着家属一起把老人送进医院。老人回到福利院后尚未痊愈，她更是悉心照料，还特别为她铺上气垫床，家属见了心里既感动又愧疚。
“我们希望得到家属的支持，并不是为了自己工作好做。”身处为老服务第一线，肖玉荣想的问题更深刻。今后，会有越来越多老人面临少人照料、甚至“晚景凄凉”的危机。她觉得，改变这个状况，唯有靠老人家属、服务机构和政府部门一起负起责任，才能为老年人争取福祉。
最大本领是耐心细心
“他们都说我有‘绝活’和‘秘诀’，‘绝活’谈不上、‘秘诀’也不难学。我最大的本领，就是对老人耐心、细心，把他们当自己的父母服侍。” ——肖玉荣
为了福利院搬家的事，肖玉荣担了一个月心事，最近，心里的大石头刚刚落下。
作为全区唯一一家区级公办养老院，普陀区社会福利院位于黄金地段，紧挨着长风公园后门。老福利院风景优美、氛围温馨，但设施老旧，多年没有维修。去年下半年，区民政局决定对福利院进行修缮，暂时让老人搬到桃浦镇新建成的养老院过渡，年底完工后再把老人迁回。
一下子要搬家，许多老人很紧张。而给老人“挪窝”，对福利院来说也是个巨大挑战。
最受老人信任的肖玉荣挑起重担。搬家方案前后改了二三十稿，肖玉荣负责重新给老人排床位、召开家属座谈会。
“要考虑的问题很多。”肖玉荣说，比如，新的地方虽然空间宽敞，但从2人间、3人间变成6人间，谁住靠窗、谁住靠门，老人有时候很敏感；一下子搬远了，还要请家属克服困难，别减少看望老人的次数；还有，有的老人不愿换地方，先回家住几个月再搬回老地方，还要跟他们签好合同保留原床位……她带着护理员们，清晨6时上班、深夜22时回家，忙活了近一个月，将所有细节问题都安排妥当，没有一位老人和家属不满。
这几天，由“肖肖”陪着熟悉新地方，许多老人像孩子一样欣喜。
住在福利院里的老人，许多半身不遂生活无法自理。他们进食时，需要将饭菜粉碎，由护理员轮流喂食，有时一顿饭要喂一两个小时，肖玉荣总是等老人全部吃完，收拾完碗筷才去吃饭。有些卧床老人还有便秘，没什么好办法解决，肖玉荣亲手为他们抠出结块的大便。
上白班的护理员规定到岗时间是8时30分，但肖玉荣每天都会早到。早晨第一件事，便是上每间房间查房，向每位老人问好。她的口袋里总会放一把剪刀，到卧床不起的老人身边，就拉拉他们的手、帮他们修剪指甲，总能发现老人的一些隐疾和病情变化。
言传身教是最好的动员。在福利院，肖玉荣不用对护理员多作动员，她们都会自觉学习她的“绝活”，不怕脏不怕苦地照顾老人，没有一句怨言。
超越熟练工的专业化
“就算做了20年，还要不断充电、考证，有了专业技能，才能提供更加高质量的服务。” ——肖玉荣
去年10月，肖玉荣开始利用业余时间参加高级护理员培训。今年3月，她通过理论和技能考试，取得高级养老护理员职称。
学到专业知识，她能够更好地判断出，老人是否患上危急病，该怎样包扎、怎样应对骨折、怎样护理心肌梗塞，用什么方法测试老人活动能力等等。
智障孤老陈阿婆接受了乳腺癌手术，但效果不尽如人意，医生断定她最多只有3个月生命。老人回院后，肖玉荣把她列为特护级别，在生活起居、康复治疗等方面特别照料，老人奇迹般地一天比一天健康。还有位患严重痴呆的素珍阿婆，不但难以交流，夜晚还经常吵得同室老人难以入睡。肖玉荣一边积极配合医生控制老人的病情，一边仔细观察老人的情绪反应，掌握老人情绪特点和生活习惯，引导她按时吃饭、入睡，恢复正常作息。
全院54名护理员中，只有肖玉荣一人取得了养老护理高级职称，其他的初级工有4名。而记者从民政行业了解到，目前全市养老机构服务人员在2.4万名左右，整个行业尚没有形成明确的职业体系和考核评价制度。去年开始，一批批养老护理员正陆续接受培训，逐步走上职业化、专业化道路。
普陀区社会福利院院长朱芹说:“整个行业都很需要肖玉荣这样的人才。”目前院里的护理员年龄大多在55—60岁之间，上海退休人员居多，10来名较年轻的护理员，多是外来务工者。许多护理员看中事业单位工作稳定，聘用人员收入虽不高，但进来的都不愿意走。不过朱芹说，这几年院里还是解聘了20来人，“这个职业，门槛说高不高、说低也不低，对老人没有爱心的、吃不起苦的，身体不好没力气的，都干不了。”
院长最大的期盼是，能有更多护理员学到“肖肖”的秘诀，让这支队伍技能提高、后继有人。
