本市汽修行业2017年服务质量顾客满意度评价公布

近日，由市运输管理处委托第三方机构开展的2017年本市汽车维修行业服务质量顾客满意度评价出炉。2017年全市汽修行业服务质量顾客满意度为88.62，处于较满意状态。与2016年相比，各项大类指标的满意度均有不同幅度的上升。

此次测评通过上海市市民信箱网（实名制）填写问卷以及现场调查两种方式，向维修车主征询对指定汽修单位服务的评价和意见建议，以10个区为测评单元，涉及80家汽修单位，完成有效样本4651个。

“规范经营”指标满意度最高 “维修质量”指标满意度最低

测评分“规范经营”、“环境整洁”、“维修质量”和“服务质量”四项大类指标，若干个具体指标。四项大类指标中，“规范经营”方面的满意度明显处于较高水平，而“维修质量”满意度评价最低。在2016年测评中满意度较低的“环境整洁”指标在2017年的测评中有大幅上升。从指标结果来看，保持了上升的趋势，但仍存在改进空间。因此，各汽修企业仍需在加快转型发展的同时，转变服务理念，以质量为第一服务为宗旨，为顾客营造良好的消费环境。

汽车维修大类指标满意度

闵行区整体满意度最高  嘉定区整体满意度较低

在测评的10个管理区域中，满意度区间为87.71-89.70；高于总体评价的管理区域有4个（闵行、金山、松江、市区），低于总体评价的有6个。规范经营方面，各管理区域差距较小，闵行区评价较高，而嘉定区相对较低；环境整洁方面，金山区评价较高，宝山区评价较低；维修质量方面，闵行区评价较高，青浦区评价较低；服务质量方面，松江区较高，宝山区较低。

不同区域维修服务质量大类指标分析

问需于民  补好短板  提升服务

坚持开展顾客满意度测评，评价顾客对汽车维修服务质量的满意程度，不仅可以帮助管理部门发现维修企业存在的不足，不断地完善和提高维修企业管理水平，同时也有利于各级道路运输管理机构明确工作重点和监管方向，为管理部门制定正确决策提供依据，进一步提升行业客户满意度。市运输管理处将根据行业服务质量顾客满意度评价情况，对顾客需求以及行业存在短板问题，列为今年的监管重点，为行业进一步提升服务质量奠定基础。