年夜饭成了“年夜烦” 商家售后服务远远没跟上

　　吃饭遭遇“闭门羹”，网购吃进“蹩脚货”，旅游上演“流浪记”……在本该过得乐乐呵呵、有份好心情的春节里，一些消费者还是让一堆烦心事硬生生“撞疼了腰”。连日来，记者走访上海市消费者权益保护委员会发现，今年春节期间，12315接消费投诉778件，其中年夜饭、旅游、网购、娱乐和家电维修成为“重灾区”。本报记者今起连续聚焦“节日里的烦心事”。

　　全家人团团圆圆，吃上顿有滋有味的年夜饭，是春节里“必须的”标配。如今，不少市民为图省时省力，选择去饭店吃年夜饭，或者网上订购年夜饭半成品。但很多时候随之而来的，不是期盼中的“开心”，却是一大堆的“烦心”。

　　 吃饭却遭“闭门羹”

　　段小姐的母亲去年10月中旬就在南京西路1789号7楼的晶堂海鲜舫预订了一桌年夜饭，并支付500元定金。除夕晚，一家人有说有笑地步行至饭店时，却见铁将军把门，冷冷清清。段小姐从保安口中得知，这家饭店已经至少“关门”一个月。

　　最终，段小姐只得临时找了家小酒店，和家人勉强凑合着吃了顿年夜饭。段小姐告诉记者，等到最终吃上年夜饭时，全家人已是精疲力竭，团圆的好心情被搅得一塌糊涂。

　　 年夜饭吃出活虫

　　没吃上年夜饭的吃了“闭门羹”，吃上年夜饭的却吃出“一包气”。除夕晚，市民陈小姐带着家人在浦三路上的锦香阁大酒店吃年夜饭。“原本想到外面吃可以不用自己忙活，没想到更令人操心了。”陈小姐说，在冷盘“鲜香海笋”快吃完时，忽然发现酱里漂浮着一条活虫。

　　众人不由得泛起阵阵恶心，“这还吃什么年夜饭，简直把隔夜饭都要呕出来了。”记者从视频上看到，该虫呈线状，约3cm长，全身已发青，浸泡在酱油中已有较长时间。

　　更令陈小姐气愤的是，事发后埋单时，店家不仅未主动提供赔付或折扣，甚至未将该问题菜肴删去。

　　昨天下午，记者致电该酒店，工作人员称，负责的经理去吃“员工餐”了。10分钟后记者继续致电，却又被告知“经理吃好饭就回去了。”“顾客吃到虫子，连起码的处理态度都没有，他们还有心思吃饭！”店家的冷漠让陈小姐实在胸闷。

　　 加汤还需另外收费

　　同样是大年夜，汪先生携妻带儿在绍兴饭店吃年夜饭。鱼头汤甚是鲜美，很快几乎“见了底”。汪先生示意服务员“加汤”，却被告知，加汤可以，需要加收20元费用。这突如其来的要求令汪先生大惑不解。“吃饭吃到现在，第一次听到加汤也要收费的。”

　　机敏的汪先生从员工的低语中得知“个中规矩”，原来鱼头汤的汤为冲制，有一定的“成本费”，饭店要消费者承担这部分费用。虽然最终饭店在顾客坚持要求开具发票的情况下并未收取这部分费用，但仍令汪先生十分反感，“明码标价应该早已深入人心了。”他觉得，春节不是商家“斩客”的时机，应是提供更优质服务的机会。

　　 “要鸡送鸭”不能换

　　线下麻烦一堆，“线上”也出岔子。朱小姐1月中旬通过心意网预订了“华夏佳宴”年夜饭卡。为了确认有货，她曾3次致电客服，均答复她“没有问题”，可2月5日送货时，她收到的不是自己所需的货品，“大过年的你让我一个人怎么变出一桌菜来？！”昨天下午，记者反复拨打该公司客服热线，传来的却只有语音提示:“春节期间休息，请在2月14日上午9时致电我们……”这更令朱女士气得很，“休息前2天才送到货，明摆着让我们年前来不及换货，消费者在他们心中处于什么位置？”

　　 售后服务不应放假

　　面对这么多年夜饭的消费投诉，究竟问题出在何处，消费者又该如何维权呢？记者咨询了上海市消保委法务部主任汪鸫。他表示，年夜饭历来是春节期间的热点投诉话题。从以上市民投诉来看，均在相关法律法规的管辖范围内，并未存在“监管空白”。问题是，遇到了“年夜饭”这样一个春节里的“稀缺资源”，于是顾客在消费时从平时较为强势的地位，到如今稍处于劣势。

　　汪鸫说，春节期间，许多提供年夜饭餐饮服务的商家，提供的售后服务却远远没有跟上，这值得商家深思。年夜饭可谓是老百姓一年中最重要的一餐，作为商家而言，成本上涨、经营困难等已然成为规律，但需要做好事先告知义务，明码标价，这样才能赢得消费者的信任。