铁通上海分公司2013年下半年服务质量公告

    铁通公司成立于2000年12月20日，2008年5月按照国家深化电信体制改革要求，铁通公司整体并入中国移动通信集团公司，作为中国移动集团公司的全资子公司，从事公众通信业务。铁通上海分公司是铁通公司的省级分公司，成立于2001年3月9日。目前,铁通上海分公司下设3个区局、16个区分公司。在集团公司和上海市通信管理局的领导下，上海铁通不断加强企业自律，自觉接受社会监督。

      2013年上海铁通坚持以用户的需求为导向，从用户的感知度出发，开展各项服务提升工作，努力解决服务工作中难点问题。建立三级一体化的服务格局和体系，从改善用户体验入手，提高服务标准，不断提升用户满意度，全面提升服务质量。现将2013年下半年相关工作公告如下：

一、以用户感知为导向，推进三级一体化服务体系建设

      以三级一体化服务体系建设为抓手，建立全员、全方位的客户需求感知响应机制。突出集中化管理模式，有效地把服务管理界面延伸到一线和用户端，减少中间环节，提高响应速度和用户感知灵敏度，建立起以用户需求为中心的分公司、区局、区分三级一体化服务体系。

二、打造服务品牌，着力提升窗口服务品质

      （一）以“守诚信、重质量、暖人心”为主题，开展“三创”“三比”“阳光微笑服务”活动，提高服务窗口的综合服务水平与服务能力。

      一是充分利用“文明服务示范点”、“青年文明号”等已经形成并具有一定社会影响力的服务品牌，开展争创用户满意窗口、争创优质服务品牌、争创优秀服务标兵“三创”活动。以点带面，发挥示范效应和标杆作用。二是对照先进标准、先进典型，比技能、比作风、比业绩，开展文明服务、诚信服务、优质服务竞赛，促进服务态度和作风进一步改进。三是秉承“客户为根，服务为本”的服务理念，开展“阳光微笑服务”活动。增强服务的主动性和自觉性，提高员工综合素质，加强公司窗口的服务意识，提升客户感知，营造良好的服务氛围。

（二）持续推进网上营业厅服务功能建设。

      2013年下半年，上海铁通持续推进网上营业厅服务改造工作，不断完善网厅服务功能，增加服务内容，特别是通过各种方式加强网厅业务的推广，使网上营业厅成为用户能完整、及时、方便了解和使用上海铁通业务的服务渠道。

三、创新机制，提高投诉处理质量

        一是“首问负责制”，“用户维系包保制”等各项工作制度的执行，快速有效地提升第一界面用户投诉的处理质量和效率。二是执行监听制度，分公司总经理每季度不少于2小时，主管副总经理每月不少于2小时，抽测并监听10050客服热线业务受理情况，了解和解决服务工作中遇到的难点问题。2013年下半年上海铁通未发生电信用户申诉及纠风诉求事件，圆满完成全年电信用户申诉率目标。

四、建设智慧城市，技术升级稳步推进

      上海铁通深刻领会国家关于宽带中国战略的重要部署和上海大力建设智慧城市的总体要求，把握通信行业发展的趋势和技术演进的脉搏，超前规划网络布局，圆满完成了2739个光网改造项目的建设任务，使全光网络由蓝图变为现实，为用户提供高品质服务奠定了基础。

        五、打造精品网络，提升用户上网体验

      一是对城域网网络结构进行了系列的优化调整，同时实施了根据不同业务类型提供不同的网络质量保障措施，加强网络的健壮性及安全性，持续提升用户上网体验。二是通过部署端到端用户体验测试系统，对用户上网访问质量进行全程全网测试，通过测试分析，对网络路由组织、用户接入层次等进行优化。三是对用户投诉的网络应用问题进行重点分析和路由优化，确保用户全程上网体验感受优良。

      上海铁通在后续的服务工作中，将始终坚持“客户为根、服务为本”的服务理念，不断深化服务内涵，积极探索保障服务质量的长效机制，努力营造让用户放心的电信服务消费环境。