中国移动通信集团上海有限公司2013年下半年服务质量状况报告

    中国移动通信集团上海有限公司（以下简称“上海移动”），前身为上海移动通信公司，成立于1999年8月1日，2000年10月在海外成功注资上市成为中国移动（香港）公司在内地的全资运营子公司。公司主要经营上海地区的数字蜂窝移动电话（网号134-139，150，157-159，188）、IP电话、互联网接入业务及相关的信息服务、技术开发、技术服务等业务。除提供上述基本话音业务外，还提供传真、数据、信息点播、WAP、GPRS、移动互联网等多种移动通信产品和服务，拥有“全球通”、“动感地带”、“神州行”等著名品牌。

      上海移动坚持客户导向,提高服务品质,公司先后获得全国“五一”劳动奖状、全国质量管理奖、亚太质量奖、全国企业文化优秀奖、全国质量效益型先进企业、全国用户满意企业、全国创建文明行业示范点。上海市文明单位七连冠、上海电信行业移动通信客户满意度七连冠等荣誉称号。

      截至2013年12月底已拥有客户1920万户。

  一、2013年下半年上海移动主要服务举措：

      上海移动以“我们全心全意  愿您10分满意”和“优服务”为全年服务主线，持续推进公司综合能力提升，不断缩小与客户期望之间的差距,不断提高服务品质。

( 一)开展 ” 十大服务,10分满意 ” 服务活动

      1 、3G网络广,4G速度快           

      2013年，上海移动TD（3G）工程扩容，新增宏站3400个、室分站440个，覆盖包括各大机场、火车站、地铁重点线路等重要交通枢纽，大型购物中心、会展中心、场馆、宾馆酒店、商务楼宇，以及各居民住宅小区等，覆盖范围遍及全市。

      同时,公司大力发展4G建设,4G比3G更快,它不仅让我们的日常上网、下载更加飞速，也使得此前饱受网速制约的高清视频即摄即传、高清视频点播、高清视频会议等高速信息服务应用成为可能。

      2、 国际漫游1、2、3元好便宜

      中国移动上海公司今年已下调60个国家和地区国际漫游资费，平均降幅63.47%，现面向242个国家或地区推出国际及港澳台漫游1元/2元/3元区资费，面向11个国家或地区推出漫游流量日套餐、包多天套餐及包月套餐。国际及港澳台漫游1元/2元/3元区资费无需申请，您开通国际及港澳台漫游功能，漫游出访至相应国家和地区即可享受相应资费。

        3 、营业厅买手机实惠多            

      到上海移动营业厅买手机，不仅机型款式多样，还能参加各种优惠活动，有买手机送话费的，有签约套餐送手机的，不管是老人、学生还是商务人士，都能找到合适自己的活动。购买手机后还能直接在营业厅内的手机加油站下载安装各种智能软件，一站搞定实惠又放心！

        4 、10086自助不排队                    

      新版10086自助语音菜单（IVR）功能多，按键少，更清晰。新版10086自助语音菜单将一级菜单选项精简到5个，使用了更清晰、直观的客户化语言，体现了新版IVR“简单、便捷、友好”的服务特性。支持银行卡充值、并承载了更多的移动业务办理。同时，客户只需拨打1008611后直接挂机，还能随时获得话费余额、套餐使用情况等信息短信，实现随时随地便捷查询。

    5 、流量提醒自己设

      数据流量，个性提醒。上海移动针对手机上网客户推出了“个性化流量提醒服务”，客户可根据自己的使用习惯定制专属于自己的流量提醒服务，如剩余5M提醒、按天提醒、或超出流量套餐后5M提醒等，登陆上海移动网上营业厅或发送KTLLTX至10086即可定制。

      6 、0000统一查询放心用

        垃圾信息屏蔽

      为进一步解决客户关注的垃圾短信问题，上海移动不仅继续通过10086999平台开放垃圾短信举报查证，更推出了“0000”行业端口短信屏蔽功能。如客户收到类似“1065”开头的某房产、某银行的广告，只需回复“0000”，即可实现屏蔽，退订即时生效。

        数据业务查询

      增值业务，统一查询。客户只要发送短信“0000”到10086，即可快速查询到您已订购的各种包月类增值业务，包括基础套餐内包含、参加优惠活动订购或其他自行订购的业务。

      7 、手机营业厅消费进度随手查 

      客户如果需要查询消费进度，可以通过手机下载安装移动客户端软件，就可以方便的查到账单、套餐、开通业务等信息，话费、流量等使用情况，可以随时掌握费用情况，使用信息清晰明了。

      8 、资费套餐组合自由选            

      上海移动现已推出资费套餐自选服务，客户可以DIY适合自己套餐，包括语音资费、数据业务和数据流量，用多少选多少，自己的套餐自己作主。

      9 、短信办理中文订                   

      短信营业厅实现了中文指令承载，客户无需强记负责的英文、数字指令，仅需发送中文就可识别，还可以进行同音、同意及错别字容错。同时，通过智能应答机器人还能实现人机对话聊天功能。无需强记繁琐指令，会发中文短信就能使用。

      10  、移动积分不清零                    

      积分不清零，优惠享不尽。客户除获得消费积分外，每月还赠送品牌及网龄奖励积分，更多积分，更多欢乐，您可发送“积分查询”到10086查询积分，发送“积分兑换”到10086兑换积分，快来体验小积分带来的大乐趣！

（二） 以客户需求为导向，不断优化服务细节

      为虚心听取客户意见，主动发现服务问题，提升服务质量，加强细节改善，2013年公司开展了系列客户互动与专项服务提升活动，主要有：

        1 、积极开展 “总经理客户接待日”活动。

      为聚焦客户需求，上海移动一方面通过征集渠道的拓宽来发现和识别客户需求。通过大力推进公司员工使用客户需求响应流程，快速反映客户意见；同时，每月开展“总经理接待日”活动，通过流程穿越和客户座谈会，公司高层直接聆听客户声音，这些机制的建立使客户的声音能够更多地被接收和被采纳，使公司的服务管理工作更贴合客户的需求。

2 、开展优秀服务举措客户评选

      通过短信和微博、微信等投票方式，收集客户评选资料，分析客户最需要什么服务。从客户选票数排列，评选出了客户喜欢的十大服务举措。

      3 、开展“优服务，好体验”系列活动

      通过微博、网营、短信等7大渠道开展服务理念宣传。全年共邀请9批1300万客户参与短信问答。近6万名客户参与“流量提醒DIY”网上答题互动活动，91%的客户进行了DIY设置。 

二、2014年上半年度服务举措

      中国移动上海公司2014年将继续巩固2013年的服务成果，并通过持续深化服务质量管理体系建设进一步提升服务质量，2014年将重点开展如下工作：

      1、认真履行服务承诺，切实做到：尊重客户，用心服务；业务办理，快速便捷；提醒服务，放心消费；通信服务，安全透明；投诉建议，快速处理；社会责任，勇于担当等六项服务承诺。

      2、深化全面服务质量管理体系建设，迎接移动互联网时代，打造新形势下的“精服务”。

      3、持续开展服务提升专项工作，进一步通过客户满意度调查、神秘顾客检测等方式检验服务现状，并通过对客户抱怨的深访，寻找服务薄弱环节，改善服务模式。

      4、进一步优化服务细节，保持各客户接触点服务的一致性。

      5、广泛开展客户互动与服务评优工作，通过树立服务标杆、优秀服务案例巡讲，让员工身处服务明星周围，涌现更多的服务明星，提升全员服务质量。 

    总之，中国移动上海公司将持续以客户为导向，发扬成绩，巩固优势，努力工作，奋力拼搏，不断优化服务细节，为客户提供最贴心的服务。

      企业声明：本报告内容客观、真实、准确。

中国移动通信集团上海有限公司

                                                                                                                                                                            2014年1月