2013年下半年上海联通整体服务质量状况

    中国联通上海市分公司（以下简称上海联通）将2013年确定为“服务年”，着眼于客户感知，以客户导向、问题导向、全员行动、竞争力提升为原则，打造客户至上的全员服务理念，初步形成“客户至上，诚信经营，体验为先”的服务文化，持续优化全业务服务支撑和全过程服务质量持续改善机制，不断提升窗口服务水平和服务技能，努力为客户提供诚信、优质、满意的服务。

      现将2013年下半年重点服务工作公告如下：

一、加强窗口综合服务能力，全面提升服务水平

    1、全面开展服务电子化工程，全面推广多媒体自助服务，打造“随时随地随心”的即时服务品牌。实施营业厅柜面分流，提升营业窗口服务水平，优化现场运营和系统支撑，提高营业厅业务办理能力，缩短办理时长和排队等候时长。

      2、提高热线自助化、便利化服务，有效提高服务应答率，确保热线人工服务响应速度。推出话费速查专线，用户直接拨打1001011（查询话费余额）、1001012（查询流量和套餐使用情况）和1001013（查询账单）就可快速查询。

      3、拓展全方位多媒体服务渠道。通过视频客服、在线客服、微博客服、微信客服等新型服务渠道，不仅实现了与用户的多渠道互动，也能够迅速解决用户的疑难问题。

二、加强网络建设，网络质量持续改进

      1、开展面向客户的名单制基站建设，将建设投资投入到网络覆盖、用户感受及业务发展最急需的地方，针对客户重点感知区域、盲点区域难点攻关，增加新建基站数量，并及时跟踪已完成建站的客户感知。

        2、完成上海联通全网性能提升项目，进一步扩大开通HSPA+和EDGE的站点规模；调动一切资源难点攻关，进行主干道路、高铁、高架、地铁专项优化，促进全程全网覆盖质量提高。

      3、创新思路、灵活解决道路覆盖问题，积极开拓寻址渠道，以解决道路弱覆盖、密集投诉点和居民区覆盖为重点，通过宏站建设结合创新小区、街道站等灵活覆盖建设手段加强深度覆盖。

三、聚焦用户关注的热点难点问题

      聚焦客户感知的关键点，对影响客户感知的管理问题开展“啄木鸟行动”专项整治工作，全年共累计推动充值到账、宽带资源精准查询等72个管理问题的优化解决。

      1、着力提升垃圾短信治理力度，完善垃圾短信监测系统和拦截平台，严格端口类短信发送规范。上线“0000”单条退订本地行业端口短信功能，开发端口类垃圾短信拦截平台，着力提升治理效果。

      2、提升投诉解决效率和管理能力，加强投诉处理过程监管，加大对服务一线支撑和授权，提高客户投诉一次解决率。

      3、落实工信部《关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知》要求，适合用户需求，全面开发、逐条验证、分批上线，完成190余项消费提醒功能。

      4、完善增值业务定制规范性，落实对增值业务定制日常拨测和检查，全面实现本地增值业务二次确认。完善增值业务违规处罚办法，严肃惩处，确保增值业务规范定制，保护客户权益。

四、开展行风“回头看”工作

      根据工信部及市通管局《2013年电信行业纠风工作实施方案》的要求，上海联通结合用户反映的热点问题，确定了本地包括“服务营销遵守规范、资费收费准确明白、网络质量明显提升、垃圾短信深入治理”在内的4方面18项纠风工作落地任务，同时增加组织客户沙龙等4项本地特色专项活动。

      上海联通欢迎客户监督，感谢客户支持。真诚服务，一心为您！

上海联通网上投诉中心：

http://www.10010sh.cn/ehall/tousu/ts.jsp

上海联通服务监督邮箱： [email protected]

上海联通服务监督电话：021-61481100（8:00-18:00）

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中国联通上海分公司

2014年1月