平凡八小时练就一身“真功夫”

　　原本记者还担心商场收银员这个岗位难有什么丰功伟业，听了这“三个一”，霎时格外想知道这位全国五一劳动奖章获得者究竟有着怎样的动人故事。

　　 用微笑化解顾客的不满

　　不断点数枯燥的数字，不断回答顾客的问讯，这就是收银员的工作。这工作很容易让人变得缺乏热情，变得面孔僵硬；这工作偏偏又需要热情，需要微笑。八小时中的傅子瑜就被这种“矛盾”夹击着。可无论家里有什么困难，还是工作中遭遇什么不愉快，只要一站在收银台前，她的微笑就始终如一，这份坚持，帮助她化解了一次又一次可能发生的争吵，赢得了顾客的理解。

　　有一次，一位女顾客购买一块名表，她要求傅子瑜为她分三次用同一张卡结算。傅子瑜微笑着拒绝了她，并告知银行规定用信用卡消费一张发票只能对一张POS机签购单，否则属于违规操作。不料那位顾客非常生气，嚷嚷着要投诉傅子瑜。可她仍然一边微笑一边拿出银联关于用卡消费的规定，还指着上面的电话建议那位顾客咨询银行。咨询的结果证实了傅子瑜的说法。那位女顾客有些不好意思，对她说：“那就照银行的规定结算吧。”

　　一个好强斗勇、胸襟狭窄的人，很难保持微笑；一个一说到个人收益、房价物价就牢骚满腹的人，也难保持微笑。如此看来，傅子瑜的微笑显得格外不容易。

　　 巧手让刷卡消费“无障碍”

　　都说“十里南京路，一个新世界”，新世界商城如今已是上海商界的旗帜和标杆，每天这里总是顾客络绎不绝，买卖兴旺。而傅子瑜所在的收银台便是整个商城内业务最繁重、单笔金额最大的收银台。在一次促销活动中，她一个人单日收银就达到620笔数、收银总额达260万元。尽管傅子瑜的收银台前，顾客经常排起长龙，但令人称奇的是，很少发生顾客滞留、抱怨的事。留心一看，你就会发觉，傅子瑜的收银速度非常快，而她的收银机也很“争气”，基本不卡壳。

　　针对收银员业务不熟或收银机出故障，从而导致顾客不满，甚至带来纷争的问题，傅子瑜率先叫响“刷卡消费无障碍”的口号，她全面了解收银机的功能，刻苦学习各种与收银有关的技术技巧。她的收银台上集中了十几种消费卡和各种刷卡设备。此外，她还特别注重机器的日常保养，像战士爱护枪一样，爱护收银机。“好、快、准”的要求，傅子瑜在苦练中做到了。

　　 火眼金睛识破“伪造卡”

　　“你怎么回事？拉了半天卡还拉不出！”一位看上去四十多岁的中年壮汉对着傅子瑜吼开了，他越说越火，还对着她的收银台乒乒乓乓地拍打起来。傅子瑜没有因顾客的指责而激动。她很冷静，因为她基本上已经吃准此人手里的消费卡是张假卡，此刻他的“上火着急”正是心虚的表现。她不断问那顾客，卡在哪里办的？原来，真卡办理的地点时间电脑里都有记录，而持假卡者不可能答出来。数次追问之下，那位顾客慌了，嘟囔了句“我不买了”，便“滑脚”逃离。

　　有一对“火眼金睛”，这是傅子瑜最让人叹服的绝招之一。

　　如今，刷卡消费已经占到新世界商城销售金额的70%以上，而不法分子也因此绞尽脑汁伪造消费卡，企图骗取钱财。为了避免企业遭受损失，傅子瑜在工作中练出了识别假卡的能力，摸索出“四看一核”辨别法。即：一看卡的正面凸出印号与平面印刷的微型四位数字是否一致；二看卡正面的防伪标志是否清晰有立体感；三看卡背面签名栏是否有修改痕迹；四看持卡人的神态表情。同时，一发现有问题，立刻核实。就是凭借这双火眼金睛，她先后一百多次识别出假卡，避免了企业遭受损失，也让不法分子在她面前望而却步。